7 februari 2017 -
Banken die met hulp van fintech hun klantervaring compleet herdefiniëren, zijn het best voorbereid op de toekomst. Sterker nog, die banken presteren nu al het beste.
Dat blijkt uit een onderzoek dat Avanade en Sitecore vorig jaar hielden onder 86 beslissers van grote spelers in de bancaire sector. Violetta Senda, CFA, Avanade Europe Digital Advisory, geeft antwoord op vragen zoals: Hoe staat de financiële branche in ons land er in dit opzicht voor? Missen Nederlandse banken de fintech-slag? Of denken ze – gedekt door de grote loyaliteit van de Nederlandse klant – hun online-strategie eerst écht goed uit?
Strenge regulering
De bancaire sector leek door zijn strenge regulering lange tijd een bolwerk dat gevrijwaard bleef van bedreigende nieuwkomers en innovaties die banken wel zouden verplichten om hun klanten centraal te stellen. "Vijf, zes jaar geleden had niemand het over ‘customer experience’, banken concurreerden vooral nog op productniveau. Maar inmiddels is het toch zover, aangewakkerd door een rente die concurrentie op tarieven vrijwel onmogelijk maakt," aldus Senda.
Customer experience
Uit het onderzoek komt naar voren dat banken die hun customer experience opnieuw hebben ingericht, het structureel beter doen dan hun tegenstrevers in de branche. De focus op klantervaring bracht hen een scala van ongeveer even zwaar wegende voordelen:
grotere klantloyaliteit (23 procent)
meer waarde uit hele levenscyclus klant (23 procent)
betere financiële performance (23 procent)
omzetverbetering (21 procent)
verbeterde verkoopcycli (21 procent)
hogere ROI (negentien procent)
Opvallende kloof
Net zo opvallend was echter de kloof tussen de banken die momenteel een strategie ontwikkelen ten aanzien van customer experience (97 procent) en de banken die zeiden dat ze de verwachtingen van hun klanten een stap voor waren (twintig procent). Onmogelijk is het niet: een bekend voorbeeld is de USAA Bank, in 1922 opgericht, voortgekomen uit het Amerikaanse leger. Senda legt uit: "USAA heeft enkele jaren geleden zijn customer experience compleet opnieuw uitgedacht: naadloos online, met de beste Net Promotor Score in de branche, eentje die hoger is dan die van Amazon. Met zijn extreem hoge NPS ondermijnt USAA dagelijks de bewerking dat de bancaire sector vanwege de strenge regelgeving nooit zo klantgericht kan zijn als de retailbranche."
Nederland is klaar, maar vernieuwt minder snel
In het Europese bankenlandschap is Nederland in feite een positieve uitzondering. Er heeft al een flinke consolidatieslag plaatsgevonden, het land kent geen 4000 banken, zoals Duitsland. De Nederlanders zijn bovendien zeer vooruitstrevend in hun mobiele gebruik. Net als de Scandinavische landen zou Nederland de ideale proeftuin zijn voor fintech.
Niets is echter minder waar. De traditionele banken hebben in Nederland nog altijd het voortouw. Nog niet zo lang geleden waren ze zelfs het voorbeeld van hoe het moest: ING Direct in de VS was een concept dat alom werd nagebootst. De laatste jaren worden Nederlandse banken echter niet meer geroemd als internationale koplopers in innovatie. Toch lopen Nederlandse klanten niet massaal weg bij de traditionele banken. "Dat komt mede door de vele gezamenlijke initiatieven die de Nederlandse banken hebben opgezet, zoals iDEAL. Die verregaande branche-integratie wakkert de klantloyaliteit aan en maakt het moeilijk voor fintech-startups om de markt binnen te dringen," zo legt Senda uit.
Samenwerken met fintech-bedrijven
Nederland zal dus geen first mover meer zijn als het gaat om fintech. Die slag vindt nu plaats in Azië en Afrika, waar nieuwkomers het initiatief grijpen door zelfs complexe zaken als pensioenplanning helemaal online af te handelen, op een manier waar klanten zich prettig bij voelen. Toch kunnen de traditionele Nederlandse banken niet blijven stilzitten: "Ze doen al veel in upgrades en updates van ‘de voorkant’. Maar een naadloze klantervaring draait om meer dan een mooi design voor de website en een fraai ingericht kantoor."
Senda: "Fintech-providers ontvangen steeds vaker uitnodigingen om hun ideeën te ‘prototypen’ en via API’s in te prikken op de infrastructuur van de bank. Veel banken hebben hiervoor innovatiecentra opgezet waarin bankiers en ontwikkelaars in co-design nieuwe toepassingen creëren. Die kans is ook interessant voor de nieuwe fintech-bedrijven: die krijgen toegang tot het sterke merk en het rijke klantenbestand van grote banken. Zo kunnen Nederlandse banken zichzelf opnieuw uitvinden als platform voor vernieuwing van allerlei kleinere fintech-bedrijven en daar toch zelf van profiteren."
Holistische benadering
Niet voor niets zijn het vaak nieuwe spelers die een markt compleet overnemen. Hoe kunnen ze veranderen in een platformleverancier? Hoe moet de API-strategie eruitzien? Want natuurlijk zijn er altijd quick wins te behalen, zoals dat frisse website-design, maar uiteindelijk komen ze verder door eerst de fundamentele vragen te beantwoorden – welke klanten willen ze op welke manier van dienst zijn? – en daar de juiste API-strategie bij te bedenken. Senda licht toe: "Tijd is nu immers het probleem niet meer: in drie, vier weken kunnen ze al een nieuw idee prototypen. Het probleem is nu de overvloed aan mogelijkheden. Zonder heldere strategie werken ze tegelijk aan vijftien tot twintig ideeën die niet op elkaar aansluiten. Dan is het beter om strategisch gedreven ideeën te ontwikkelen die onderling verbinding hebben én aansluiting hebben op het hart van het bedrijf."
Klantgerichte innovatie vraagt daarom om een holistische benadering: als ze de klantervaring maar op één aspect verbeteren, verbeteren ze ‘m eigenlijk niet. Senda: "Klanten echt als één klant benaderen is voor veel banken nog steeds een uitdaging. Wat doen ze bijvoorbeeld met hun data? Zijn ze via predictive analytics bezig met het bepalen van je ‘next best action’? Hoe combineren ze online op een slimme manier met het kantorennetwerk? Bovendien is het zaak om te bedenken hoe een goede digitale ervaring er eigenlijk uitziet. Dat is een die perfect aansluit op de verwachting van de klant, maar wat zijn die verwachtingen eigenlijk?"
De kat uit de boom kijken?
De wal zal het schip binnenkort keren, want de operationele kosten van veel banken dwingen ertoe. Een cost-income ratio van 50-60 procent is op lange termijn niet houdbaar. Veranderingen in regelgeving zullen meer toetreding van ‘vreemde’ banken mogelijk maken. Tegelijk zullen de regels op gebied van dataprivacy en cybersecurity worden aangescherpt, waardoor banken verder op kosten worden gejaagd.
Dus waar zijn die Nederlandse banken? Die zijn wellicht als katten, die altijd op hun pootjes terechtkomen. In het licht van zo’n holistische benadering van de klantervaring is de kat uit de boom kijken misschien wel een wijze aanpak: niet de eerste willen zijn, maar goed om hen heen kijken. Eerst nadenken, een gerichte keuze maken en dan pas uitvoeren. Want zoals gezegd, tijd is het probleem niet meer.
