Drie tips om speech analytics op de juiste manier te implementeren
30 december 2016 -
Recent onderzoek van Verint laat zien dat een meerderheid van de consumenten nog altijd de voorkeur geeft aan persoonlijk contact met de klantenservice. Telefonisch contact is hierbij het meest populair.
Voor bedrijven is het daarom goed om de klantenservice op een efficiënte manier in te richten. Hoe kun u dat het beste doen? In het buitenland zetten bedrijven het in toenemende mate in: speech analytics. Ook in Nederland raakt speech analytics steeds meer in opkomst doordat bedrijven op zoek zijn naar nieuwe manieren waarop ze het telefonisch contact met hun klanten kunnen optimaliseren.
Speech analytics is meer dan spraakherkenning
Wie denkt dat het bij speech analytics om spraakherkenning gaat, heeft het mis. Speech analytics is in te zetten om telefoongesprekken met klanten realtime te analyseren. En dat levert een schat aan informatie op, die u bijvoorbeeld kunt inzetten om het contact met klanten te verbeteren. Bij speech analytics worden daarnaast grote hoeveelheden data heel snel geanalyseerd, waardoor er bepaalde trends in de data te ontdekken zijn. Op deze manier kunnen ook emoties worden geanalyseerd en daardoor kan het sentiment worden bepaald. Bedrijven lijken nog voorzichtig te zijn met de implementatie van speech analytics. Want: hoe pakt u dat aan? Michiel Lely, Vice-President Practices van Verint, geeft drie tips.
1. Zorg voor een goede voorbereiding
Bepaal eerst het doel dat u wilt bereiken met speech analytics. Wilt u bijvoorbeeld weten wat de meest voorkomende reden is dat klanten bellen of de effectiviteit van uw klantenservicemedewerkers verhogen? En belangrijker nog: wat gaat u doen met de informatie die speech analytics oplevert? In de praktijk blijkt dat de implementatie van speech analytics vaak niet optimaal verloopt als verkregen data uiteindelijk blijven liggen. Het management vindt het lastig om op basis van de verkregen informatie veranderingen door te voeren in de organisatie. Zorg dus voor een strategisch plan waarin je duidelijk uiteenzet waar u met speech analytics naartoe wilt werken en hoe u dat precies wilt aanpakken.
2. Stel de juiste vragen
Vaak weten bedrijven wel ongeveer wat de voornaamste redenen zijn dat hun klant de telefoon pakt. Maar meestal zijn er ook nog onderliggende redenen. Daarom moet u zich afvragen wat uw klant probeert duidelijk te maken. Over het algemeen hebben bedrijven hier geen idee van – vooral als ze druk zijn met een digitale transformatie die gericht is op interne processen. Ze proberen klanten te verwijzen naar zelfserviceoplossingen, en dat lukt. Maar daarmee krijgtu als bedrijf geen antwoord op vragen als: ‘Waarom is de gemiddelde telefonische afhandeltijd gestegen?’ Speech analytics kan je laten zien dat de vragen die u dankzij de invoering van zelfserviceoplossingen in uw callcenter nog binnenkrijgt, veel complexer zijn dan voorheen. Voor het afhandelen daarvan is dus misschien meer tijd nodig.
3. Let op de verschillen tussen oplossingen
Een ander belangrijk punt om aandacht aan te besteden, is hoe snel je inzicht kunt verkrijgen. Wilt u supersnel inzicht in je data of wilt u liever iets langzamer, maar wel nauwkeuriger? Als u voor veranderingen van uw business op de lange termijn gaat, dan is de tweede optie prima. En dan zijn er nog twee soorten technologieën: fonetische indexering van data, en transcriptie (ook wel bekend als van-spraak-naar-tekst). Een van de voordelen van deze laatste vorm is de mogelijkheid om heel snel data te doorzoeken. Maak dus een keuze tussen deze twee vormen, of kies voor een leverancier die beide technologieën biedt.
Beter klantbegrip
Door speech analytics in te zetten, kan de klantenservice van een bedrijf dus sterk verbeterd worden doordat klanten simpelweg beter en sneller worden begrepen. Dit zorgt ook voor een aantrekkelijke efficiëntieslag en daarmee kostenbesparing.
