Tips voor een betere klantervaring binnen een omnichannel strategie
28 december 2016 -
Klanten kunnen tegenwoordig diverse kanalen kiezen om in contact te komen met een bedrijf. Naast e-mail en telefoon zoeken klanten nu ook contact via social media, whatsapp en de fysieke winkel.
Er is een hele nieuwe opmars van hybride consumenten: klanten die zowel in de online winkel als in de winkelstraat shoppen. Deze klanten besteden meer en zijn dus een niet te missen doelgroep. Maar ze zijn ook veeleisender: ze willen een gepersonaliseerde samenhangende merkbeleving, ongeacht het gekozen kanaal. Dit betekent dan de customer care constant goed moet zijn, ongeacht het gekozen kanaal. Wist u dat het laatste contactmoment dat er met de klant is geweest, het belangrijkste is voor de waardering die de klant voor een bedrijf heeft? Met de diverse kanalen die er tegenwoordig zijn, kan dit een hele klus zijn.
Omnichannnel strategie
Een omnichannel strategie opstellen wordt gezien als de overlevingsstrategie voor de toekomst. Alleen de bedrijven die zichzelf steeds opnieuw uitvinden, zich aanpassen aan de moderne technologieën als mobile en social media en hun aanbod personaliseren door analyse van de klantdata zullen overwinnen. Hoe gaat u als management hiermee om? Hoe zorgt u voor een succesvolle omnichannel strategie? Wat is hiervoor nodig? Arjan Nieuwbeerta, marketing manager van Software Vergelijken, geeft u een aantal tips voor een optimale customer experience in een omnichannel wereld.
Wat is daarvoor nodig?
Hier is een klantproces voor nodig, dat doordacht is ingericht. Van leadgeneratie tot aftersales. Daarvoor is het aan te raden dit proces tot in detail door te lichten. Wat u eigenlijk wel hoe het verkoopproces in uw organisatie in de praktijk functioneert? Als manager wordt u vaak opgeslokt door de waan van de dag. U bent druk met de corebusiness, de dienst die u aan klanten levert en het blussen van brandjes. Of uw interne bedrijfsprocessen wel efficiënt lopen, daar houdt u zich doorgaans niet mee bezig. Toch is het belangrijk hier grip op te hebben. Om meer brandjes in de toekomst te voorkomen en de klanten, niet alleen nu, maar ook in de toekomst, tevreden te houden.
Hoe krijgt u grip op het klantproces?
Het kan heel nuttig zijn een stroomschema te maken van het klantproces, met daarin de exacte werkzaamheden uitgeschreven per functie. Even wat werk, maar daarna is wel heel inzichtelijk waar het goed loopt en waar optimalisatie nodig is. Vergeet hierin de social media niet mee te nemen. Verkoop via social media stijgt namelijk nog steeds in populariteit.
"Een omnichannel strategie betekent overigens niet dat elk beschikbaar kanaal ingezet wordt. Het betekent een strategische keuze maken en bepalen welke kanalen op welke manier ingezet dienen te worden voor een optimale klantbeleving." aldus Arjan Nieuwbeerta van Software Vergelijken.
Welke optimalisaties u daadwerkelijk door gaat voeren in het proces, hangt af van de gekozen strategie. Wat voor bedrijf wilt u zijn? Wat zijn uw waarden? Op welke wijze dient het personeel hierin nog getraind te worden? Hiervoor stel je een strategisch plan op.
Opstellen van een strategisch plan
Een strategisch plan bevat uw missie, visie, strategische, tactische en operationele doelen. Tegenwoordig hoeft dit helemaal niet meer een boekwerk te worden: de trend is een plan op één A4. Hier komt ook de omnichannel strategie om de hoek kijken: klanttevredenheid en klantbinding is voor (bijna) elk bedrijf immers een belangrijk doel.
Wilt u meer trouwe klanten? Wilt u een hoger bestedingsbedrag per klant? Bepaal wat u wilt bereiken met een omnichannel strategie. Door de route die de klant aflegt van het ontstaan van de behoefte aan uw product tot aan de aanschaf in kaart te brengen (customer journey genaamd), krijgt u inzicht in de functie die per communicatiekanaal vervuld dient te worden.
Doe hierbij uw voordeel met onderzoeken die er door andere bedrijven zijn uitgevoerd. Zo kunt u bedenken dat het vanuit een omnichannel perspectief wellicht een goed plan is om klanten in uw winkel kortingsbonnen te geven voor het online shoppen. Maar uit onderzoek blijkt dat deze klanten hierop 50 procent minder kochten. Combineer ‘common sense’ en ‘gut feeling’ daarom met onderzoek.
Richt het stroomschema van het klantproces hier vervolgens op in. Zorg er hierbij voor dat de strategisch doelen vertaald worden in de juiste operationele doelen op de werkvloer. En heel belangrijk: zorg voor de middelen om het behalen van deze operationele doelstellingen te faciliteren. Een CRM systeem biedt hierbij de ondersteuning die nodig is om de gekozen doelstellingen te kunnen implementeren en monitoren.
Implementeren strategie in CRM-systeem
Zonder CRM is het managen van de klantcontacten onbegonnen werk. Een CRM houdt alle contactsoorten en momenten bij, zodat er een overzicht en analyse mogelijk is. Alleen zo kan het aanbod gepersonaliseerd en gericht worden aangeboden aan de klant. De ervaring leert dat het tot 30-40 medewerkers niet kostenefficiënt is een ERP-systeem aan te schaffen. Een online CRM-tool is hier dan de beste optie. Deze zijn efficiënt, schaalbaar, kosten relatief weinig en ondersteunen het klantproces. De modernste tools beschikken zelfs over een social CRM. Hiermee worden social media geïntegreerd in de tool. Een marketing of klantenservice medewerker kan hierdoor bijvoorbeeld direct een melding krijgen van het systeem, wanneer er door iemand wat gepost wordt op sociale media over uw bedrijf. En kan hier desgewenst direct op inspringen.
CRM implementeren in de praktijk: de valkuilen
Het implementeren van de tool dient een leuke ontdekkingsreis te zijn, voor u en uw team. Door de volgende valkuilen te vermijden kunt u direct profiteren van de tooling.
Valkuil 1: de tool niet testen voor implementatie
Door een projectteam op te stellen en deze het nieuwe CRM tijdens de proefperiode te laten uitproberen, voorkomt u stagnerende processen en gefrustreerde medewerkers. De proefperiode van veel online tools is gratis. Vindt het projectteam de tool geschikt en heeft deze hem juist ingericht, dan kan het CRM bedrijfsbreed geïmplementeerd worden.
Valkuil 2: tool implementeren los van strategie
Om de bedrijfsprocessen ook daadwerkelijk te kunnen optimaliseren, dient de tool te worden ingericht aan de hand van het stroomschema, waarbij de belangrijke strategische kansen worden benut. Maak hierbij gebruik van de moderne mogelijkheden van de tool. Zo ervaren de medewerkers het voordeel van het werken met het CRM, wat de motivatie om het te gebruiken verhoogt. De moderne tools kunnen bijvoorbeeld:
Contactgegevens automatisch registreren als iemand belt
Visitekaartjes via een app direct uploaden in het CRM
Klantmanagers herinneren aan belangrijke data (verjaardagen, jubilea)
Offertes maken en direct versturen
Leadproces monitoren: waar zit een klant in het proces van offerte naar gewonnen deal? Hoe lang is er al geen contact geweest?
Klantmanagers herinneren aan contact opnemen met klant voor aftersales
Valkuil 3: als manager de kritieke prestatie-indicatorenniet monitoren
Ook of de acties daadwerkelijk uitgevoerd worden, dient gemonitord te worden. Wellicht een open deur, maar juist deze stap blijkt in de praktijk vaak vergeten te worden. Als manager moet je hiervoor de discipline opbrengen om de kritieke prestatie-indicatoren ook daadwerkelijk te monitoren en gerichte acties te nemen op de uitkomst. Mensen houden niet van veranderingen en het implementeren van een strategie is dan ook een proces, geen eenmalige actie. Heeft u deze discipline om te monitoren niet? Doe uzelf een plezier en delegeer deze taak dan. Alleen zo kunnen de bedrijfsdoelen daadwerkelijk behaald worden. Met een online CRM is het eenvoudig om leadtime, percentage gewonnen/verloren deals en lead bron te analyseren. Aan de hand van deze informatie kan bijvoorbeeld de marketing gerichter worden ingezet.
Door bovenstaande stappen te doorlopen waarborgt u een optimale klantervaring voor ieder kanaal. Ongeacht of deze fysiek in uw winkel komt binnenlopen, telefonisch contact opneemt of via sociale media contact zoekt. Kortom, een omnichannel strategie implementeren maakt uw bedrijf toekomstbestendig.
