Klantenservicekanalen: weet waar uw klant de voorkeur aan geeft
16 november 2016 -
De manier waarop we leven en werken, digitaliseert steeds meer. Zo ook de manier waarop bedrijven met hun klanten omgaan. Met een stijging van het aantal Digital Natives is het steeds vaker inzetten van digitale kanalen om met klanten te communiceren, voor de hand liggend.
Maar geven zijzelf hieraan ook de voorkeur? En hoe communiceert u dan met oudere doelgroepen? Michiel Lely, Vice-President Practices van Verint, geeft een aantal tips en inzichten.
Digitale Natives: Millenials en Generatie X
Jongere generaties versterken de vraag naar digitale kanalen. Uit het recente onderzoek van Verint onder 24.000 consumenten en duizend bedrijven blijkt echter dat om succesvol te kunnen zijn, digitale klantenservice juist ook een meer persoonlijke ervaring moet bieden. Daarnaast willen deze jonge generaties meer digitale tools, zoals mobiele apps, en online hun account kunnen inzien en beheren. Richt deze dan ook zo volledig mogelijk in en houd de lijntjes kort door bijvoorbeeld een optie toe te voegen om direct met een klantenservicemedewerker te bellen of te appen.
Babyboomers en de Stille Generatie
Waar Millenials en Generatie X meer digitale tools willen, geven babyboomers (met een leeftijd tussen de 51 en 70) en de Stille Generatie (met een leeftijd ouder dan 70) de voorkeur aan de telefoon en dienstverlening in de winkel. Dit geldt voor elke klantenservicesituatie: van het beantwoorden van een simpele vraag tot en met het oriënteren op nieuwe producten. Het is dus belangrijk dat bedrijven niet volledig overschakelen op digitale kanalen, maar juist ook de telefonische klantenservice in stand houden en optimaliseren.
