9 november 2016 -
IT-afdelingen leveren al lange tijd zeer nuttige rapportages en analyse aan de zakelijke afdelingen, maar zoals het thuis bij de loodgieter vergaat, vergeten ze zichzelf.
Dit stelt Edwin Braam, regiodirecteur van Nexthink. Er is heel veel informatie voorhanden in analyse- en monitoringtools, maar het kan nog steeds lastig zijn om snel de oorzaak van een IT-probleem te achterhalen, laat staan potentiële problemen aan te zien komen. Support-afdelingen hanteren van oudsher een reactief beleid en ondanks alle investeringen in infrastructuur blijft het aantal incidenten stijgen. Volgens Braam komt dit omdat we vanuit de techniek blijven kijken: "We missen het gebruikersperspectief. Zakelijke afdelingen denken al veel langer uit vanuit de klant, maar de IT blijft achter. Tijd om dat te veranderen."
IT service management
Het merendeel van de IT-beheerders beschikt over IT service management (ITSM) tools voor rapportage en analyse. Braam: "Een maandelijks terugkerende taak is het maken van een mooi spreadsheet-overzicht voor het hogere management. Hoe is de return on investment hierop? Levert het de juiste informatie op? Zo’n analyse is retrospectief: het is een verzameling en presentatie van historische data, geschikt voor de bepaling van operationele en service performance in termen van tijd, kosten en kwaliteit. Ze kunnen gebruikt worden om veranderingen te suggereren maar leiden zelden tot directe verbeteringen."
Praktijkproblemen
Vaak komen IT-problemen pas aan het licht door meldingen van eindgebruikers. Braam: "Er ontstaat ergens in de organisatie een probleem, de gebruiker schakelt de helpdesk in, en pas op dat moment krijgt zo’n probleem bekendheid en aandacht van de beheerders. Reactief dus. Vervolgens worden de verschijnselen dan vaak verholpen, terwijl de kern van het probleem blijft bestaan, want daar is geen zicht op."
Deze problematiek speelt niet alleen bij IT-support. Braam: "Reactiviteit is ook de bottleneck bij bijvoorbeeld audits, licentiebeheer en het overstappen op nieuwe IT-systemen. Op het moment dat er sprake van is, moeten beheerders aan de slag om allerlei informatie op te zoeken, te verzamelen en overzichtelijk in kaart te brengen. Het kost soms dagen werk, omdat er geen realtime inzicht is, met veel kostbare tijdsinvestering en soms zelfs downtime tot gevolg."
Praktijkoplossingen
De tijdsdruk en het aantal support-tickets of helpdeskvragen is aanzienlijk te verkleinen door de status en prestaties van alle diensten en systemen door de ogen van de eindgebruiker zichtbaar te maken. Braam: "Stelt u zich eens voor dat we, met een druk op de knop, antwoord kunnen geven op vragen als ‘Wie neemt precies welke diensten af?’, ‘Werkt deze dienst of applicatie naar behoren?’, ‘Welke netwerkverbindingen worden er gelegd?’, ‘Wie heeft last van netwerkproblemen?’ en ‘Welke applicaties crashen er het meest en wie heeft daar precies last van?’. Dit inzicht hebben de meeste beheerders niet."
Het vernieuwde inzicht is op nog meer fronten inzetbaar. Braam: "De gemiddelde oplostijd van problemen zakt in een jaar met gemiddeld veertien procent, en het aantal incidentmeldingen daalt met gemiddeld zestien procent, hoewel het aantal apparaten groeit. De druk op de helpdesk neemt dus af. Daarnaast profiteren bedrijven van gunstigere licentiekosten, doordat veel duidelijker is wie wat gebruikt. Dit resulteert simpelweg in besparingen. Ten tijde van audits is actuele en volledige informatie vrijwel direct beschikbaar. Handig voor de auditors en een hele last minder voor degenen die de informatie normaal moeten verzamelen."
