Marketeers in de luchtvaartindustrie benutten technologie nog te weinig
7 november 2016 -
Relay42 en EyeforTravel hebben onderzoek gedaan onder 1.795 Britse consumenten naar het gebruik van techniek bij het optimaliseren van customer service. Bijna 40 procent hecht grote waarde aan de kwaliteit van de service en de ervaring tijdens de vlucht.
Uit het onderzoek blijkt ook dat 42,5 procent aangeeft dat technologie de service van de luchtvaartmaatschappij ‘een beetje beter’ heeft gemaakt. 34,7 procent van de respondenten geeft aan dat technologie de service significant verbeterd heeft. Maar ook 46 procent wenst een luchtvaartmaatschappij die consumenten in staat stelt zelf volledig de communicatiekanalen te beheren.
Positieve impact van technologie
"De resultaten uit ons onderzoek laten zien dat technologie een positieve impact kan hebben op de manier waarop luchtvaartmaatschappijen kun klanten benaderen, met name als ze bereid zijn om hun sales inspanningen af te bouwen," zegt Tomas Salfischberger, CEO en medeoprichter van Relay42. "Dit geldt in de UK, waar we ons onderzoek gedaan hebben, maar ik zie dit net zo sterk terug bij Nederlandse consumenten. Luchtvaartmaatschappijen laten al zien hoe technologie ingezet kan worden om de service naar klanten te verbeteren. De winnaars zijn diegenen die goed luisteren naar wat klanten willen en die deze informatie gebruiken om de services die ze aanbieden te verrijken."
Comfort en prijs
Het onderzoek bevestigt de algemene overtuiging dat consumenten, met name vakantiegangers, comfort (26 procent) en prijs (25 procent) als belangrijkste factoren benoemen bij het boeken van een vlucht. Toch hebben innovatieve luchtvaartmaatschappijen een kans op concurrentievoordeel als ze technologie omarmen waarmee ze kunnen inspelen op klantbehoeftes.
Praktische informatie
Uit het onderzoek blijkt dat klanten met name interesse hebben in praktische informatie in plaats van in aanbiedingen en aanbevelingen. Uit het onderzoek kwamen de volgende bevindingen:
- 57 procent van de consumenten wil via e-mail en op zijn mobiel op de hoogte gesteld worden van wachttijden bij check-in balies en security checks
- 48 procent wil informatie over de reismogelijkheden naar en van de eindbestemming
- 36 procent wil informatie over activiteiten die ze kunnen boeken
- 35 procent wil informatie over een accommodatie die ze kunnen boeken
- 30 procent wil suggesties voor nieuwe bestemmingen ontvangen, die gebaseerd zijn op eerdere reizen.
Klantervaring
Het onderzoek werd tussen 17 en 24 augustus 216 uitgevoerd onder 1.795 Britse consumenten. Uit het onderzoek kwam ook een ranking van de luchtvaartmaatschappijen met de beste klantenservice naar voren. Het is niet verrassend dat luchtvaartmaatschappijen voor langeafstandsvluchten het best presteren en de goedkope luchtvaartmaatschappijen kampen met de perceptie van mindere service. Qatar Airways wordt het meest gewaardeerd met een 8,2, hierna volgen Emirates, Qantas, Virgin en als hekkensluiter van de top 5 KLM met een 7,5. Geheel onderaan de lijst op de 28e plaats, staat Eurowings met een 5,1.
Toegevoegde waarde van technologie voor de klant
Uit het onderzoek kwam een waarschuwing voor marketeers in de luchtvaartindustrie naar voren; in de huidige vorm heeft namelijk minder dan een vijfde van de consumenten het idee dat technologie de directe communicatie met luchtvaartmaatschappijen heeft verbeterd. Het is van groot belang dat luchtvaartmaatschappijen kijken hoe ze technologie in kunnen zetten voor het geven van praktische informatie. Dit laat een veel beter begrip van de behoeftes van de klant zien en voegt waarde voor de klant toe, wat zal resulteren in een verbeterde customer engagement. De respondenten waren erg specifiek in waar ze de meeste toegevoegde waarde van technologie zagen:
- 52,6 procent van de respondenten denkt dat het het vinden en het boeken van een vlucht makkelijker maakte
- 46 procent zegt dat het van waarde was bij de check-in
- 37,9 procent vindt dat technologie het leven makkelijker heeft gemaakt bij het betalen voor een vlucht
- Slechts 19,6 procent boekt regelmatig een vlucht via de smartphone en 23,8 procent zegt dat ze naar vluchtinformatie zoeken op hun telefoon maar dan niet de gehele boeking doorlopen.
Digitale technologie
"Iedere luchtvaartmaatschappij heeft te maken met dezelfde concurrentiedruk, waardoor het steeds belangrijker wordt om nieuwe manieren te vinden om u als merk te onderscheiden," vult Florent Coudyser, Head of Travel bij Relay42, aan. "Het goede nieuws is dat digitale technologie snel geïmplementeerd kan worden. Toch moeten luchtvaartmaatschappijen een strategische benadering hebben. Als losse applicaties niet geïntegreerd zijn ontstaat er een incompleet beeld van klanten, dat zal leiden tot frustratie in plaats van een sterkere customer engagement."
