25 oktober 2016 -
Veel merken zijn te veel gefixeerd op het verkooppunt, wat ten koste gaat van de gehele klantervaring. Minder dan een kwart geeft hierbij de aftersales prioriteit en minder dan een derde vindt de fase vóór de aankoop het belangrijkst.
Dat blijkt uit wereldwijd onderzoek van Sitecore in samenwerking met Vanson Bourne. Hierin werden de antwoorden geanalyseerd van 826 marketing- en IT-besluitvormers en 414 IT-partners en -leveranciers in veertien landen over hun aanpak van en strategie voor online commerce.
Uit het onderzoek blijkt dat weliswaar het merendeel van de merken het belang van online commerce inziet, maar niet voldoende voorbereid is om de groei van dit kanaal internationaal te forceren.
Digitale klantervaring
Hoewel 42 procent van de totale verkoop van een organisatie het afgelopen jaar afkomstig was van online kanalen (met een verwachte groei van bijna zes procent volgend jaar), blijkt uit het onderzoek opmerkelijk genoeg dat gemiddeld slechts veertien procent van het online sales budget besteed wordt aan de digitale klantervaring.
Maar liefst 73 procent van de deelnemers aan het onderzoek is het ermee eens dat de loyaliteit van de klant verloren gaat zonder focus op de merkervaring. Desondanks leveren organisaties nog steeds geen online totaalconcept dat internet en commercesystemen met elkaar verbindt. Van de deelnemers aan het onderzoek gelooft 51 procent dat het meeste succes tijdens de inkoopfase wordt geboekt. Slechts 23 procent vindt de fase na de aankoop cruciaal. Bovendien vinden slechts drie van de tien deelnemers de fase vóór de aanschaf het belangrijkst.
Optimaal rendement online commerce
Het onderzoek onthult een aantal grote uitdagingen voor merken die optimaal rendement met commerce willen behalen. De grootste daarvan is dat ruim een derde van de merken (36 procent) die een web content management systeem (CMS) gebruiken, de aankoopervaring niet kunnen personaliseren. En 33 procent beschikt niet over inzicht of data over de aankoopervaring. Voor IT-leveranciers zijn de drie belangrijkste uitdagingen het vermogen om nieuwe oplossingen in bestaande systemen te integreren (51 procent), de inspanningen om een soepele klantervaring te leveren (51 procent) en het aanbieden van constante innovatie (50 procent).
Allesomvattend marketingplatform
Het is geen verrassing dat 93 procent van de besluitvormers in marketing en IT het erover eens is dat een allesomvattend marketingplatform – met een geïntegreerde klantervaring tussen web content en online commerce systemen – de efficiëntie van de verkoop in hun organisatie aanzienlijk zou verbeteren. Met meer kennis over het online traject van de klant zouden ze de online ervaring kunnen verbeteren (87 procent).
"Consumenten verwachten tegenwoordig een soepele en directe winkelervaring. Het leveren van de juiste ervaring is belangrijk en heeft rechtstreeks effect op het merk. Maar op dit moment hebben merken het moeilijk om de optimale klantervaring te bieden. Dit is te wijten aan een scheiding van content en commerce, voornamelijk omdat de technologische integratie erg complex is. Aangezien de verwachtingen van consumenten cruciaal zijn voor elk bedrijf, is het tijd dat merken zich op dit aspect focussen," vindt Scott Anderson, CMO van Sitecore.
Verdere belangrijke conclusies
Tot de meest gewenste functies van een digitaal marketingsysteem behoren mogelijkheden voor up- en cross-selling (55 procent), historie van de zoekmachine (54 procent) en geo-lokalisering (39 procent).
Slechts ongeveer een derde (32 procent) zegt dat de eigen organisatie er volledig in slaagt heldere communicatielijnen te leggen tussen het topmanagement en de afdelingen die betrokken zijn bij online sales.
Op het vlak van IT-partners die digitale marketing- en commerceplatforms vernieuwen en ontwikkelen, geloven vooral deelnemers uit Australië (60 procent), Duitsland (50 procent) en de VS en Canada (49 procent) dat ze op dit punt tot de marktleiders behoren.
