Slechte IT-performance – wat moet de business manager ermee?
3 augustus 2016 -
Steeds meer organisaties zijn afhankelijk van IT. Of het nu de callcentermedewerker is die een klacht afwikkelt of een sales professional die zijn verkoopgesprek registreert, allen maken zij gebruik van één of meerdere applicaties om het werk beter en efficiënter uit te voeren.
De afhankelijkheid van IT kan zelfs zo groot zijn dat het uitvallen van een systeem leidt tot zware economische gevolgen. Reden te meer dus om te zorgen dat de performance van de IT-omgeving altijd goed is. Van oudsher een typisch klusje voor de IT-afdeling, maar is dit tegenwoordig nog wel zo? Martin van den Berge, CEO en oprichter van performancespecialist Ymor, vindt dat de verantwoordelijkheid voor performance meer gedeeld moet worden met de business. Een ITOA-strategie (IT Operations Analytics) kan organisaties helpen om al preventief te handelen, maar dan zullen business en IT wel de handen ineen moeten slaan.
Twee werelden
Van den Berge: "De verantwoordelijkheid om mee te denken over hoe IT een strategische bijdrage kan leveren aan het bedrijfsresultaat, verschuift steeds verder naar de business. Helaas zijn IT en de business nog vaak twee gescheiden kampen en hebben ze niet altijd een hoge pet van elkaar op. Veel bedrijfsafdelingen vinden de IT-afdeling bijvoorbeeld te reactief in hun dienstverlening. Zij zien voornamelijk de problemen en de lange oplostijd die IT nodig heeft om deze te verhelpen. Ook frustreert het de organisatie dat zoveel tijd, geld en energie nodig is om de omgeving draaiende te houden en service te realiseren, terwijl het effect daarvan niet altijd zichtbaar is. Willen we IT effectief gaan inzetten en het budget rechtvaardigen, dan moet dat veranderen. ITOA kan daarbij helpen."
Glazen bol
Kort gezegd draait ITOA het om het voorspellen van de IT-performance. Van den Berge vervolgt: "Het voorspellend vermogen wordt gecreëerd door grote hoeveelheden data te verzamelen en analyseren en daar lering uit te trekken. Enerzijds gaat het om data die gegenereerd wordt door de IT-omgeving, waardoor een 360°-inzicht tot stand komt. Hierbij kun je denken aan de laadtijd van een applicatie, alle wijzigingen die in een IT-omgeving zijn uitgevoerd, of het gedrag van eindgebruikers op hun device. Anderzijds biedt ook externe data relevante inzichten, denk aan data over het weer of signalen uit social media. Door dit continu en tegelijkertijd te analyseren, kunnen voorspellingen gedaan worden over het gedrag van IT op de korte termijn, lange termijn en alles daar tussenin. In één oogopslag overzie je dus de gehele IT-omgeving, waardoor je incidenten en crisissituaties kunt voorkomen nog voordat ze impact hebben."
Focus op bedrijfsdoelstellingen
Na deze uitleg lijkt ITOA in eerste instantie een typisch instrument voor de IT-manager, maar volgens Van den Berge is niets minder waar: "ITOA kenmerkt zich door de sterke focus op de organisatiedoelstellingen. De behoefte van de business en het effect van diverse IT-maatregelen op businessprocessen staat altijd centraal. Zo is ‘wat betekent een halve seconde vertraging op het systeem voor de business?’ een belangrijke vraag. Wat betekent het voor de helpdeskmedewerker als hij bij het zoeken in een CRM-systeem altijd meerdere seconden wachttijd heeft? En welke invloed heeft de performance van IT op de conversie en dus omzet van een webshop? Dat is waar ITOA om draait: niet alleen een grafiek die vertelt of applicaties naar behoren presteren, maar ook een voortdurend gesprek met de business. Een gesprek dat helpt bepalen wat de kritische grenswaardes zijn."
Van den Berge illustreert deze aanpak met een voorbeeld: "Als een fabrikant weet dat een specifiek artikel in een bepaalde periode veel meer verkocht gaat worden, wordt het inkoopproces daarop aangepast. Waarom zou IT hier echter niet ook op voorbereid worden? De website, klantportalen en andere systemen krijgen immers ook met een hogere workload te maken. Het voorspellen van seizoensdrukte kan waardevol zijn in het voorkomen van IT-knelpunten. Een integratie tussen de data van een logistieke afdeling en die van IT bewerkstelligt dit."
Products, Processes en People
Het moge duidelijk zijn dat een ITOA-strategie organisaties helpt om IT strategischer in te zetten. Maar wat is nodig voor een succesvolle aanpak? Van den Berge: "Om het hele landschap en alle data te monitoren en analyseren heb je natuurlijk goede tooling nodig. We mogen echter niet vergeten dat er bij ITOA veel meer komt kijken. Naast een goed product, zullen organisaties ook kritisch moeten kijken naar hun processen. Zo moet de business betrokken worden om de relevante databronnen te definiëren. Welke informatie heeft de business nodig om resultaten te kunnen optimaliseren? En welke inzichten heeft IT nodig om haar systemen optimaal in te kunnen richten? Dat gesprek moet gevoerd worden! Het slagen van een ITOA-strategie zal daarom altijd afhankelijk blijven van mensen. Er zullen voor zowel IT als voor de business investeringen aan voorafgaan in zowel tijd als middelen. Het samenstellen van een uitgebalanceerd team is hierin belangrijk. Er zijn specialisten nodig die de tooling kunnen beheren en koppelingen kunnen maken met andere relevante databronnen. Zij moeten worden bijgestaan door mensen die de business kennen, het belang van IT erkennen en de processen kunnen beleggen in de organisatie. Dit team vormt de brug tussen de business en IT en draagt de verantwoordelijkheid om IT-processen te vertalen naar primaire businessprocessen. Het verband tussen falen van systemen en het gedrag van klanten of eindgebruikers is immers waardevolle informatie waarop geacteerd moet worden."
Van den Berge concludeert: "Waar uitval van systemen vandaag de dag al een enorme strop is, is het over vijf of tien jaar misschien wel direct reden tot een faillissement. Met dat in gedachten is IT Operations Analytics geen stip op de horizon, maar een directe prioriteit. Organisaties die nu starten om IT voorspelbaar te maken, zullen daar zeker de vruchten van gaan plukken."
Ymor heeft een whitepaper geschreven over ITOA en hoe dit kan bijdragen aan betere bedrijfsresultaten. Het whitepaper ‘ITOA – van achteruitkijkspiegel naar glazen bol’ is hier te downloaden.
