Concurrentievoordeel afhankelijk van digitale technologieën
5 juli 2016 -
Om organisatiegroei te stimuleren en klantbetrokkenheid te verbeteren is het belangrijk om klantbehoeften op het juiste moment te voorspellen, door technologie en klantenservice met elkaar te verbinden. Dat blijkt uit onderzoek van Cognizant.
Door de juiste data te verzamelen via social media, mobiel, data-analyse en cloud-technologieën (SMAC) – en hier de juiste conclusies uit te trekken – kunnen bedrijven hun digitale strategie versterken en hun prestaties en concurrentievermogen verbeteren. Toch geeft meer dan de helft van de Nederlandse bedrijven (59 procent) toe dat ze niet over de benodigde informatie beschikken om inzicht te krijgen in wat hun klanten echt nodig hebben.
Uit het onderzoek komen de volgende resultaten naar voren:
Bedrijven hebben nog steeds moeite een uitgebreid klantprofiel te verkrijgen
Om het eigen aanbod aantrekkelijker te maken, op basis van complete klantprofielen, moeten bedrijven data effectief analyseren en gebruiken om inzicht te krijgen in klantbehoeften. Meer dan de helft (59 procent) van de Nederlandse bedrijven zegt onvoldoende inzicht te hebben in klantbehoeften op het moment dat dit nodig is. Technologische oplossingen en marktonderzoek kunnen hen hierbij helpen.
Social media-strategieën stimuleren conversaties
Digitale experts hebben social media omarmd als een belangrijke manier om in contact te komen met klanten en betrokkenheid te creëren. Als het gaat om sociale kanalen, richten organisaties zich het meest op de grote vier: Twitter (75 procent), Facebook (69 procent), LinkedIn (68 procent) en YouTube (59 procent). Toch moeten nieuwe sociale kanalen, zoals het meer op jongeren gerichte Snapchat, niet worden genegeerd. Momenteel gebruikt slechts zes procent van de bedrijven Snapchat. Klanten kunnen meerdere kanalen gebruiken om de interactie aan te gaan met een bedrijf, of het nu via mobiel, persoonlijk, online of apps gaat. Het is echter lastig om klanten via al deze kanalen te volgen en dat maakt het lastig consistente dienstverlening te leveren.
Betrokkenheid ontstaat door eenvoudige toegang tot data
Veel digitale transformatieprogramma’s zijn gericht op het verbeteren van de klantbetrokkenheid. In het onderzoek geven Nederlandse bedrijven aan dat ze het belang van interactie met de klant inzien. Toch gaan ze niet de interactie aan, puur om de interactie: ze verwachten concrete voordelen van deze interacties te zien. Zo kunnen digitale technologieën, zoals data-analyse, organisaties in staat stellen gepersonaliseerde diensten aan te bieden aan hun klanten, afgestemd op hun behoeften. Bijna de helft (46 procent) van de respondenten zegt dat een succesvolle digitale strategie in de eerste plaats ROE (return on engagement) oplevert voor de organisatie. Kostenbesparing (30 procent) en ROI (25 procent) staan op de tweede en derde plek.
Prioriteiten
Het onderzoek van Cognizant laat zien dat Nederlandse organisaties prioriteit geven aan strategieën op het gebied van informatiemanagement (79 procent), sales- en marketing-intelligentie (55 procent) en beveiliging (51 procent). Dit zijn allemaal essentiële bouwstenen voor een transformatie van de bedrijfscultuur. Alleen bedrijven die interne informatie kunnen stroomlijnen, zijn in staat om echt klantgerichte diensten te leveren.
