20 mei 2016 -
Steeds meer mensen plaatsen hun vragen, opmerkingen of klachten op de Social Media-kanalen van verzekeraars. Dit wordt gedaan op momenten dat het hen uitkomt en men verwacht binnen niet al te lange tijd een antwoord. Het belang van bereikbare en goede webcare is dan ook enorm gegroeid.
ITDS nam zodoende de webcare-activiteit van de verzekeraars onder de loep in de eerste drie maanden van 2016. Hierbij zoomden ze in op de top vijftien verzekeraars uit de Social Media Insurance Monitor 2015.
Verzekeraars houden ook voor webcare vast aan kantooruren
De meeste verzekeraars melden op hun kanalen wanneer hun webcare-team live is. Voor het overgrote deel van de verzekeraars gelden daarbij de gebruikelijke kantooruren en hoeft de klant soms al na 17:00 uur geen antwoord meer te verwachten. In de top vijftien zijn de meeste webcare-teams echter tot 21:00 uur live. "Ondanks deze vermelding van de sluitingstijd constateerde wij dat sommige webcare-agents tot diep in de avonduren vragen op Facebook of Twitter beantwoordden," aldus TDS. Een webcare-agent van Centraal Beheer op Twitter had het belang van de avonduren in elk geval heel goed begrepen. Vijf minuten voor middernacht beantwoordde hij op een zaterdagavond nog een vraag van een klant. "Wij houden ook in het weekend onze sociale kanalen goed in de gaten. Ik durf niet te zeggen waarom ik op de bewuste avond een bericht verstuurde, maar als ik iets constateer en het mij uitkomt dan kan ik 24/7 vanaf mijn telefoon of laptop een reactie versturen," verklaarde de webcar-agent. Ook VGZ verstuurde nog zes berichten tussen 23:00 en 24:00 uur. DAS, a.s.r., Nationale-Nederlanden en Zilveren Kruis waren niet actief na 18:00 uur. Het webcare-team van Aegon was ’s avonds het actiefst en verzond in de avonduren 537 berichten in reactie op klanten.
Van open conversaties met klanten tot vooral zenden van content op de sociale kanalen
"Verzekeraars lijken verschillende doelstellingen te hebben met de inzet van hun Sociale Media. Daar waar de één meer bezig is met engagement via branding en dus vooral het zenden van content, is de ander meer gericht op de dialoog met de klant," verklaart ITDS. Als het gaat om het vergaren van reacties onder Facebook-posts, dan ontving Cenraal Beheer er verreweg het meest. Het Facebook-kanaal van de verzekeraar deelt op hun pagina veelal grappige plaatjes in lijn met de ‘even Apeldoorn bellen’-campagne. Ze ontvingen hierop ruim 20.000 reacties in de gemeten periode. Het meest voorkomende woord in deze comments was: hahaha. Het webcare-team mengde zich verder daarom ook niet veel tussen deze reacties en het leverde daardoor geen dialoog op. ITDS constateerde dat Zilveren Kruis deze dialoog juist proactief opzocht en ze verzonden dan ook de meeste reacties op vragen en opmerkingen van consumenten. Zilver Kruis verstuurde maar liefst 3.059 berichten in reactie op consumenten op Facebook en Twitter.
Inhoud van interactie verschilt
De inhoud van de interactie kan dus per verzekeraar nogal verschillen, maar ook in drukte zijn er grote verschillen geconstateerd door ITDS. De dagen waarop de webcare-teams van verzekeraars de minste vragen ontvingen waren maandag en vrijdag. Woensdagen tussen 12:00 en 13:00 uur ontvingen ze de meeste vragen via Facebook en Twitter. Het drukste avonduur was op dinsdagen tussen 20:00 en 21:00 uur. Opvallend was dat in dit uur er slechts twintig procent minder vragen ontvangen werden dan in het drukste uur overdag. Bij een aantal verzekeraars blijft het beantwoorden van vragen tevens helemaal uit of gebeurt dit bijvoorbeeld pas na een dag. Er zit een (heel) groot verschil in aantallen ontvangen vragen en opmerkingen tussen de verschillende verzekeraars. In de top vijftien ontving Zilveren Kruis bijvoorbeeld vijf keer meer vragen dan Interpolis. Zilveren Kruis ontving in de gemeten periode 558 berichten, dat is meer dan elke andere verzekeraar. Op Twitter was het VGZ dat de meeste vragen ontving, namelijk 577.
