26 april 2016 -
Telefonische onbereikbaarheid kost organisaties veel klanten. Dit blijkt uit onafhankelijk onderzoek uitgevoerd in opdracht van Infopact onder 1044 consumenten. Het onderzoek laat zien dat 52 procent van de potentiële klanten overstapt naar de concurrent wanneer er sprake is van telefonische onbereikbaarheid in urgente situaties.
Dat betekent dat organisaties meer dan de helft van het aantal prospects - en dus potentiële inkomsten - mislopen.
Het scenario verandert wanneer er wel wordt opgenomen, maar de consument vervolgens in de wacht wordt gezet. Dit blijkt de consument meer vertrouwen te geven dat hij of zij geholpen gaat worden. 44 procent geeft aan in deze situatie wel aan de telefoon te blijven wachten. Als er zich een minder urgente situatie voordoet ligt dit percentage twintig procent lager. Wanneer consumenten zich in een afhankelijke situatie bevinden, denk hierbij aan een vraag rondom een abonnement bij een mobiele provider, zorgt dit voor een andere reactie. 48 procent geeft aan bij telefonische onbereikbaarheid in deze situatie op zoek te gaan naar een andere manier om contact te leggen met de organisatie.
