Grote merken reageren te traag op klantvragen via webcare
6 april 2016 -
Webcare Pro heeft onderzoek gedaan naar de inzet van verschillende social media kanalen door de klantenserviceafdelingen van 119 grote Nederlandse organisaties. Er is gekeken naar het aantal bedrijven en instellingen dat klantenservice biedt via Facebook en Twitter, het percentage berichten waarop respons wordt gegeven en de responssnelheid.
Er is gemeten over een periode van 30 dagen. In totaal zijn voor dit onderzoek ca. 7.000 Facebookberichten en ruim 100.000 Twitterberichten geanalyseerd.
Twitter
Uit het onderzoek blijkt dat 89 procent van de onderzochte organisaties op vragen, klachten en complimenten op Twitter reageert, terwijl 86 procent op Facebook reacties achterlaat. Ze reageren niet op alle social media berichten, slechts 33 procent van de berichten. En er bestaan grote verschillen tussen de gemiddelde responstijden. De snelste responstijd in die periode was gemiddeld achttien minuten, de langzaamste bedroeg een hele week. Drie procent van de bedrijven reageert binnen een uur. En 48 procent van de bedrijven is niet in staat om binnen acht uur op een bericht te reageren.
Geen tijdige reactie
"Opvallend is dat zelfs de grootste bedrijven niet in staat zijn om tijdig te reageren op vragen en klachten van klanten. Als een consument belt, heeft hij of zij meestal binnen tien minuten een antwoord. Maar als deze via social media een vraag stelt, dan kost het bij de helft van de bedrijven langer dan een werkdag om het antwoord te krijgen," aldus Anthony Carter, directeur van Webcare Pro. "En dat terwijl steeds meer consumenten liever een appje sturen of een bericht op Facebook achterlaten dan dat ze bellen."
De vijf bedrijven die de snelste webcareafdelingen hebben zijn Coolblue, TUI, UNIT4, KLM en Mijndomein.nl.
