Consumenten hebben genoeg van irrelevante en onpersoonlijke communicatie
11 februari 2016 -
De Europese consument wordt overspoeld met irrelevante communicatie en junkmail. 84 procent van de Europeanen en 86 procent van de Nederlanders blijkt bereid actie te ondernemen tegen merken en organisaties die ondermaats communiceren.
De grens van klantloyaliteit komt hierdoor in gevaar, volgens nieuw onderzoek in opdracht van Ricoh. Twee derde van de Europese consumenten is gefrustreerd door irrelevante communicatie, zowel online als op papier, in Nederland geldt dat voor de helft. Consumenten beschouwen een kwart van alle boodschappen als junk en zes van de tien vindt junkmail zelfs frustrerender dan hun dagelijkse rit naar het werk.
Frustratie
Consumenten zijn niet bang om van zich af te bijten en dit heeft gevolgen voor bedrijven. Frustratie over irrelevante communicatie blijkt grote invloed te hebben op de loyaliteit, het vertrouwen van klanten en daarmee op hun uitgavegedrag. Twee derde (65 procent) zegt minder loyaal te zijn aan een bedrijf dat overvloedig irrelevante informatie zendt, terwijl een vergelijkbaar percentage (63 procent) zegt minder uit te geven. 57 procent geeft zelfs aan dat hij geen klant meer wil zijn van het bedrijf. Een op de vijf Europese consumenten veranderde al eens van aanbieder, dit geldt ook voor de Nederlandse consument (achttien procent). Europeanen klagen gemiddeld vaker over bedrijfscommunicatie dan Nederlanders: twintig procent van de Europese consumenten haalde verhaal bij de dienstverlener, in Nederland deed tien procent dit. Op Europese schaal klaagde één op de tien zelfs bij een bevoegde instantie.
Consumenten vinden het lastig om zich een weg te banen door de enorme hoeveelheid irrelevante informatie en slechte communicatie, met de nodige consequenties. Een kwart miste weleens een betalingsdeadline.
Onpersoonlijke communicatie
Mark Boelhouwer, CEO van Ricoh Nederland: "Consumenten hebben genoeg van de hoeveelheid irrelevante en onpersoonlijke communicatie die bedrijven en dienstverleners versturen. Niet eerder waren er zoveel mogelijkheden om direct en persoonlijk te communiceren met een klant, maar dat geldt ook voor het gemak waarmee mensen worden gespamd. Om hun klanten optimaal te bereiken, dienen bedrijven voorzichtig te handelen. Timing en inhoud van de communicatie is cruciaal. Bedrijven die dit niet goed doen, lopen het risico op hoge boetes en het verliezen van klanten. In een tijd waarin het ondernemingsklimaat steeds competitiever wordt en klanten eenvoudigweg meer verwachten, is de behoefte aan kwaliteit en gepersonaliseerde communicatie groter dan ooit."
Persoonlijk en multi-channel
Meer dan de helft van de Europese consumenten (64 procent) vindt dat bedrijven meer kunnen doen om hun communicatie beter af te stemmen op de persoonlijke omstandigheden van de klant, in Nederland ligt dit percentage op 50 procent. Acht op de tien Europese en Nederlandse consumenten is zelfs bereid om persoonsgegevens zoals beroeps- en salarisinformatie te delen. In Nederland wil achttien procent van de consumenten ook surfgedrag op internet en salaris gegevens delen en een op de tien is bereid openheid te geven over zijn medische informatie.
Boelhouwer: "Consumenten willen ervaren dat bedrijven daadwerkelijk de tijd nemen om hen als individu te leren kennen en hen niet langer bombarderen met verwarrende en betekenisloze informatie. Het juiste gebruik van gegevens en de juiste kanaalkeuze is hierbij cruciaal. Het maakt niet uit of de klant de voorkeur geeft aan digitale communicatie, een mix van digitaal en print of –als dat mogelijk is- face to face. In alle gevallen moet persoonlijke communicatie, consistentie en het koppelen van de juiste informatie ervoor zorgen dat communicatie geïntegreerd, op maat en daardoor daadwerkelijk effectief is."
