Dit jaar is er gefocust op één specifieke branche: de financiële sector. Het 2015 Expeditie Marketing-onderzoek naar customer centricity in de financiële sector is tot stand gekomen na vijftien diepte-interviews met respondenten van toonaangevende bedrijven in de financiële sector. Zij vertelden uitgebreid over hoe zij de klant en het klantbelang centraal zetten in hun organisaties.
Gesprekken
Er werd onder andere gesproken met marketeers en directeuren van verzekeraars zoals DELA, IAK, Delta Lloyd en Generali en van de banken ING, ABN AMRO en nieuwkomer Knab. Bovendien spraken de onderzoekers met leasebedrijf DLL, pensioenuitvoerder APG en lieten we Professor Peter Verhoef van de Rijksuniversiteit Groningen en Hans Molenaar van de Beeckestijn Business School meedenken over de dilemma’s en de verschuivingen in de financiële industrie.
Expeditie
Expeditie Marketing 2015 is wederom een ware expeditie gebleken. Vele spelers en processen zijn betrokken bij het onderwerp customer centricity. Over het doel zijn de meesten het eens, de route ernaar toe wordt op meerdere manieren bewandeld.
Het onderzoeksrapport onthult waarom de klant centraal stellen juist in de financiële industrie zo belangrijk is. Ook wordt besproken wat customer centricity betekent voor topmanagement, financiële maatstaven, cultuur, processen en communicatie.
De belangrijkste zes take-aways van Expeditie Marketing 2015 zijn:
De rol van marketing: Het krijgen van inzicht in de touchpoints van de customer journey is steeds belangrijker aan het worden en daar zou marketing de regie moeten pakken.
De rol van customer service: Een proactieve adviserende stijl de enige manier is om de klant van de toekomst op een complete manier te bedienen.
Toverwoorden zijn ‘agile’ en multidisciplinair: Inspelen op veranderende klantbehoeften kan alleen als je verantwoordelijkheden bij de medewerkers legt en op een flexibele of ‘agile’ manier opereert.
Cultuuromslag: van product- naar klantgedreven. Alleen werken aan een cultuuromslag is niet voldoende, maar het is wel het aspect dat alle onderliggende facetten van klantgerichtheid kan borgen.
Processen: Het optimaal inrichten van processen is een voorwaarde voor customer centricity. Maar niet de processen alleen, ook de werkwijze eromheen moet aandacht krijgen om de klant echt centraal te kunnen zetten.
Technologie: Stilzitten is niet geoorloofd en wordt ook niet gedaan. Wel zou men zich af moeten vragen of de basis, de klantdata, op orde is en welke innovaties prioriteit moeten krijgen om echt waarde te kunnen leveren aan de klant.
Hier vindt u meer informatie over Expeditie Marketing 2015 en is het volledige onderzoeksrapport te downloaden.
