Het einde van het langlopende outsourcingcontract is in zicht, wat nu?
4 november 2015 -
Aan het begin van de 21e eeuw sloten veel organisaties outsourcingcontracten af, om op die manier de verantwoordelijkheid (en vooral de zorgen) rond de niet-kerntaken binnen IT bij een partner neer te leggen.
Voor sommige organisaties werkte dit goed, in andere gevallen verliep het minder goed. Verantwoordelijkheden bij een ander neerleggen, betekent namelijk ook dat de controle bij een dienstverlener ligt die niet altijd even goed aansluit bij de werkwijze binnen de organisatie. Aangezien outsourcing niet zomaar opgezet wordt, is de looptijd van contracten vaak lang en veel van die contracten lopen de komende tijd af. De belangrijkste vraag, of het nu om een prettige of minder succesvolle samenwerking gaat, luidt: hoe nu verder? Joris Leupen, Director Managed Services bij Telindus, bespreekt de mogelijkheden die organisaties hebben in het uitbesteden van IT-taken.
Samenwerkingen
Leupen: "Soms is outsourcing een match made in heaven, maar er zijn ook voorbeelden van minder gelukkige samenwerkingen. U kent vast de verhalen wel over eindgebruikers die bij een verzoek aan de helpdesk reactie krijgen van een telefonische ‘medewerker’ in India. Dit is natuurlijk een uiterste, maar er zijn meer situaties waarin totale outsourcing niet succesvol bleek. Veel organisaties vinden het onprettig om de controle op een bepaald onderdeel compleet uit handen te geven, ook als zich geen acute problemen voordoen." De outsourcingspartners onderscheiden zich in de regel op hun prijs, wat in eerste instantie aantrekkelijk lijkt. Een goede prijs garandeert echter op geen enkele manier een dienstverlening die is afgestemd op de bedrijfsvoering. Leupen: "Vaak wordt in een Service Level Agreement ofwel SLA vastgelegd wat de maatstaven zijn. Toch kan het zijn dat de dienstverlening in de praktijk niet aansluit bij het verwachtingsniveau. En bij een volledige uitbesteding wil je wel graag dat alle details kloppen. Als een partner echt belangrijk werk uitvoert, is het belangrijk dat er een match is. Je kunt afspraken maken over bepaalde kwaliteitseisen, maar je kunt niet afdwingen dat een externe partner snapt hoe de business werkt. Wanneer die feeling ontbreekt, kan de kwaliteit van dienstverlening daar behoorlijk onder lijden."
Het alternatief
De outsourcing-aanpak blijkt dus, aan het eind van de rit, niet altijd de passende oplossing te zijn. Zijn er alternatieven? Uit onderzoek van Telindus blijkt dat veel IT-beslissers liever kiezen voor ‘outtasking’: het uitbesteden van vastgelegde IT-diensten aan een partner. Het belangrijkste verschil met outsourcing is dat de interne IT-afdeling altijd de verantwoordelijkheid richting de business behoudt, en dus ook de controle. Joris Leupen: "In dat verschil zit juist ook de toegevoegde waarde, dat maakt het uitbesteden aan een managed services provider een goed alternatief. Door heldere afspraken over bepaalde taken, behoudt IT controle, maar ontstaat er ook ruimte om intern tijdig met innovaties bezig te gaan. Hierdoor blijft het mogelijk om in te spelen op de behoefte van de business. Dat is, nog veel meer dan het was, een belangrijke uitdaging voor IT. Dat heeft onder andere te maken met het tempo waarop technologieën zich vernieuwen. Outtasking is een aanpak waarbij een organisatie de voordelen van outsourcing en alles zelf doen, combineert."
Kostenbesparing
Een kostenbesparing is een bijkomend voordeel bij de keuze voor outtasking, maar zou niet de voornaamste motivatie moeten zijn. Vaak was dat in een outsourcingssamenwerking wel zo. De belangrijkste reden moet het behoudt van controle zijn en de focus op de kerntaken van IT. Gedurende een samenwerking is het ook beter mogelijk om op te schalen, zodat de verdeling flexibel blijft. Deze flexibele wijze van op- en afschalen is dan ook het terrein waar kostenbesparing kan worden gerealiseerd, als men deze zoekt in outtasking. Met goede afspraken en een nauwe samenwerking, waar zowel eigen medewerkers als die van partners een belangrijke rol in hebben, is outtasking de best of both worlds.
De verschillen tussen outsourcing en managed services worden ook uitgebreid behandeld in de whitepaper ‘Managed services: grip op technologie én business-innovatie’.
