4 november 2015 -
Om klanten nog beter te gaan bedienen en omzet verder te vergroten brengen B2B-organisaties de transformatie naar digitale commerce naar het volgende niveau.
Voor dit doel worden er meer systemen met elkaar verbonden en ecosystemen met elkaar gecombineerd. Zij ontwikkelen zich naar een Synaptic Commercemodel, een onderling verbonden enterprise-infrastructuur die klantgerichtheid in B2B verder verbetert en groei mogelijk maakt.
Onafhankelijk onderzoek
Volgens een onafhankelijke studie, recent uitgevoerd door Vanson Bourne in opdracht van Intershop, oogsten vele B2B-organisaties al uitstekende resultaten met hun B2B-commerce strategie. Het onderzoek, uitgevoerd onder 400 Europese e-commerce beslissers in het Verenigd Koninkrijk, de VS, Frankrijk, Duitsland, Scandinavië en de Benelux, geeft inzicht in de inmiddels geboekte resultaten. Daarnaast blijkt ook dat het succes een grote behoefte aanwakkert aan verdere integratie van bedrijfsprocessen, binnen en buiten de onderneming. Ook is een betere samenwerking tussen functionele teams nodig.
Voordelen B2B-commerce
Bijna alle organisaties (99 procent) die deel hebben genomen aan de studie, rapporteren dat hun digitale B2B-kanaal substantiële voordelen oplevert. Het meest genoemd werd het werven van nieuwe klanten (54 procent), het genereren van extra omzet en/of toenemende verkopen-per-verkoper (46 procent) en de mogelijkheid om selfservice functies beschikbaar te stellen, waarmee klanten snel en gemakkelijk toegang hebben tot belangrijke informatie gedurende of na het verkoopproces (41 procent). Organisaties in de Benelux (40 procent) voegen daaraan een ander belangrijk voordeel aan toe, namelijk het verlagen van het risico die zij lopen bij internationale expansie (ten opzichte van gemiddeld 27 procent).
Het is duidelijk dat ook B2B e-commerce haar verwachtingen meer dan waarmaakt. Maar duidelijk blijkt ook dat dit snelle succes een keerzijde kent.
Ambities
Omdat de resultaten die B2B e-commerce teams binnen hun organisaties boeken met argusogen gevolgd worden, neemt ook de druk toe om B2B-commerce naar het volgende niveau te brengen. Daarbij richt men zich met name op enkele belangrijke prestatiecriteria: klanttevredenheid (65 procent), omzetgroei (64 procent), de gemiddelde orderwaarde (48 procent) en bestedingen-per-klant (47 procent).
Met behulp van deze prestatiecriteria wordt het effect van B2B e-commerce investeringen gemeten en gebruikt voor de onderbouwing van volgende investeringen in nieuwe e-commerce hulpmiddelen en technologieën. Juist deze volgende fase van investeringen is noodzakelijk om B2B-commerce platforms verder te ontwikkelen om zo aan toekomstige verwachtingen van de klant en groei van de onderneming te voldoen.
Nieuwe ervaringen
Nieuwe ervaringen in B2B-commerce volgen elkaar in een hoog tempo op. De aan het onderzoek deelnemende B2B e-commerce professionals verwachten dat de omzet via hun digitale commerce platformen de komende drie jaar dertien procent zal groeien. Maar liefst 98 procent verwacht bovendien dat er ook heel nieuwe kansen zullen ontstaan door deze verdere digitalisering van het bedrijf.
Investeringsprioriteiten
Respondenten waren ook duidelijk over hun investeringsprioriteiten in de komende twaalf maanden; cloud-gebaseerde diensten (44 procent), mobiele toepassingen (40 procent) en e-commerce platformen (35 procent) staan bovenaan de lijst.
Uitdagingen
Toch geeft ook 91 procent van de respondenten in de Benelux ook aan, wakker te liggen van de uitdagingen die ze ondervinden bij het uitbouwen van hun digitale platform. Zij ervaren naast een gebrek aan budget (40 procent) en tijd (38 procent) ook nog te weinig ondersteuning vanuit de directie (38 procent).
Grote ambities voor verdere digitalisering
Het is duidelijk dat organisaties die invulling willen geven aan de veranderende wensen van de huidige B2B-klant, bij deze verandering heel veel op hun pad tegenkomen. Zo moet bijvoorbeeld de huidige klantcontact-strategieën goed onderzocht en wellicht zelfs opnieuw ontworpen worden. Een ander voorbeeld is dat er een B2B e-commerce model nodig is waarin systemen onderling verbonden zijn. Dit is bijvoorbeeld belangrijk om prijsbepaling, databeheer en integratie op een gepersonaliseerde wijze toe te passen.
Om deze reden zien B2B-beleidsmakers de komende drie jaar de integratie van IT-systemen in het B2B-commerce landschap als hun primaire doelstelling. Veel respondenten (94 procent) geven overigens aan dat hun organisatie inmiddels op het punt staat om tenminste één IT-systeem in hun B2B-commerce landschap te integreren. Dit zorgt echter weer voor een nieuwe uitdaging, namelijk om over meerdere touchpoints in een consistente customer experience te kunnen blijven voorzien.
De race is begonnen
De boodschap van de respondenten is duidelijk. Door digitalisering veranderen de spelregels rondom concurrentie. B2B-organisaties worden onder steeds grotere druk gezet om hun e-commerce activiteiten direct in de business-infrastructuur te integreren. En daarbij is de gehele keten van vraag en aanbod belangrijk.
Nu sites als Amazonsupply.com in de VS zich al op de B2B-markt oriënteren, zijn veel organisaties al op zoek naar naadloos geïntegreerde B2B-commerce platformen. Waar klanten niet alleen snel en makkelijk door een assortiment aan producten kunnen bladeren en deze kunnen bestellen - maar ook multi-channel distributie via logistieke partners op een transparante wijze mogelijk is.
Meer dan een kwart van de respondenten (28 procent) geeft aan dat hun organisatie al diverse processen met toeleveranciers heeft afgestemd en/of geïntegreerd. Nog eens 27 procent geeft aan dat ook al met klanten en partners te doen. Hieruit blijkt dat er zich een kopgroep van bedrijven heeft verzameld die zich inmiddels op verre afstand van het peloton bevinden.
Synaptic Commerce
Het is voor B2B-organisaties dus belangrijk om zich naar de volgende fase in B2B-commerce te ontwikkelen, Synaptic Commerce. Een nieuw onderling verbonden e-commerce model, die organisaties in staat stelt gebruik te maken van elk kanaal, oud en nieuw, om in een naadloze en consistente customer experience te voorzien die waarde aan de klant toevoegt.
Gratis download
Het volledige B2B e-commerce rapport van Vanson Bourne kunt u gratis downloaden.
