13 oktober 2015 -
Verint Systems presenteert de resultaten van een nieuw onderzoek in samenwerking met Ovum. Dit onderzoek onderstreept de wereldwijde complexiteit van verwachtingen ten aanzien van klantenservice, en biedt bedrijven advies over hoe ze daarop kunnen inspelen.
In het internationale onderzoek – uitgevoerd door Opinium – bleek de wereldwijde consumentenvraag naar snelle en makkelijke service de belangrijkste factor voor tevredenheid. Op basis daarvan zijn de volgende ‘Rules of Engagement’ geformuleerd, die helpen om succesvolle en betekenisvolle customer experiences te creëren.
Voldoe aan de behoeften van de klant. Geef de organisatie de juiste informatie, tools en processen om de snelle service te kunnen bieden, die klanten eisen.
Maak het eenvoudig contact te leggen. Geef klanten verschillende mogelijkheden om contact op te nemen met de organisatie. Zo bied je flexibiliteit en kom je tegemoet aan de eisen van een heterogeen klantenbestand.
Vertrouw niet alleen op kortingen en loyaliteitsprogramma’s. Gemiddeld zegt slechts acht procent dat aanbiedingen en beloningen hen loyaler maken.
Net dat stapje extra zetten, loont. Memorabele ervaringen worden vaker beloond door merkambassadeurs doordat ze hun vrienden en familie erover vertellen, hun ervaring delen op social media en een positieve review schrijven.
Visionair leiderschap
Ovum legt in het nieuwe rapport Customer-Centricity: The Rules of Engagement uit hoe bedrijven deze ‘rules’ in de praktijk kunnen inzetten. Het advies van Ovum gaat over visionair leiderschap, het hebben van bekwaam en betrokken personeel dat samenwerkt ter ondersteuning van de klantgerichte aanpak, het ontwikkelen van omnichannel mogelijkheden, en het creëren van adaptieve, vereenvoudigde processen en IT-systemen die alle werkzaamheden ondersteunen.
Relevantie voor klanten
Jeremy Cox, Principal Analyst Customer Engagement bij Ovum: "De grootste uitdaging voor elk bedrijf dat concurrerend wil blijven, is om voortdurend relevant te zijn voor klanten. Deze ‘rules’ moeten dan ook niet gezien worden als een eenmalige oplossing. Om succesvol te zijn, moeten bedrijven continu inspelen op klanten en hun veranderende behoeften. De ‘rules’ implementeren doe je niet in een handomdraai. Het is complex, het gaat om een aanzienlijke transformatie en het is onderdeel van een langetermijnstrategie."
Klanten roepen op tot actie
"We zien dat klanten dwingend oproepen tot actie, en bedrijven moeten daarop inspelen, zodat ze zich kunnen onderscheiden," zegt Marije Gould, vicepresident Marketing EMEA van Verint. "De basis op orde hebben, is essentieel om de veeleisende en digitaal onderlegde klant tevreden te stellen. Succesvolle customer engagement betekent het integreren van een klantgerichte cultuur in de gehele organisatie. Bovendien moeten bedrijven krachtige leiders hebben en de juiste mensen met de juiste vaardigheden om de ‘rules’ na te leven en klanten loyaal te houden."
Lees meer over de ‘Rules of Customer Engagement’, download hier de complete whitepaper.
