Jaag geen nieuwe technologieën na maar zet uw bedrijfsvoering centraal
8 oktober 2015 -
In het streven ‘innovatief en vooruitstrevend’ te zijn en ‘de klant centraal te stellen’ weten we niet hoe snel we nieuwe technologieën, tools en platformen moeten omarmen. Maar welk bedrijfsdoelen dient deze digitaliseringsslag eigenlijk?
En zijn de bedrijfsprocessen er wel klaar voor om de nieuwe tools goed in te zetten? "Een middelgroot bedrijf met ongeveer 400 medewerkers benaderde ons recent met de vraag hen te helpen met het realtime monitoren van werkprocessen. Deze organisatie slaagde er niet in om de juiste stuurinformatie te onttrekken en schakelde ons in om met behulp van business intelligence-tools de gewenste inzichten boven tafel te krijgen. Tot zover niets bijzonders," zegt Remmert Remmerts de Vries, Manager Business Consultancy bij ilionx. "De vervolgvraag verraste me echter aangenaam. Het betreffende bedrijf concludeerde zelf al dat het gebrek aan beschikbare stuurinformatie weleens (gedeeltelijk) veroorzaakt zou kunnen worden door tekortkomingen in de bedrijfsprocessen."
Bedrijfsprocessen als uitgangspunt
Helaas is deze case - waarbij niet de technologische middelen maar de bedrijfsprocessen het uitgangspunt vormen - in de praktijk een uitzondering op de regel. In de meeste gevallen is technologische innovatie leidend bij het implementeren van nieuwe oplossingen en wordt na de implementatie pas duidelijk dat bestaande bedrijfsprocessen tekort schieten om optimaal rendement te halen uit de nieuwe voorzieningen. "Eén van de meest opmerkelijke voorbeelden die ik ken is die van een lokale overheidsinstantie die een klantportal inrichtte waarmee burgers digitale aanvragen konden indienen. Dit klinkt als een mooi staaltje klantenservice, maar het gegeven dat de ingediende documenten achter de schermen weer werden uitgeprint om vervolgens door de reguliere bedrijfsprocessen gevoerd te worden maakt de case net iets minder fraai," aldus Remmert Remmerts de Vries.
Big data
Zo zijn er tal van andere voorbeelden te noemen. Neem bijvoorbeeld big data. Remmerts de Vries: "Het ontsluiten van betekenisvolle data biedt organisaties in uiteenlopende markten tal van mogelijkheden. Voordat u aan de slag gaat met het ontsluiten en analyseren van data moet u zich echter eerst afvragen welke doelstellingen hiermee worden nagestreefd. Wat moet de data opleveren? Wat vraagt dit van de bestaande bedrijfsprocessen? Hoe gaat u de oplossingen inbedden in uw bestaande organisatie? Wat gaat u doen met de informatie die ontsloten wordt? En wat gaat dit doen voor uw bedrijfsvoering? Pas wanneer u dit helder heeft, bent u in staat om een afgewogen beslissing te nemen over het implementeren van toepassingen en/of technologieën die bijdragen aan het verbeteren van uw bedrijfsvoering en realiseren van bedrijfsdoelstellingen."
Rat race
Waar het in de kern op neer komt is dat veel bedrijven zich laten meeslepen in een ‘rat race’ van technologische innovatie: IT-toepassingen ontwikkelen zich in een razend tempo en bedrijven hebben het gevoel mee te moeten om niet op achterstand te komen ten opzichte van de concurrentie. Met een IT-vraagstuk als uitgangspunt gaan bedrijven vervolgens op zoek naar de meest geschikte oplossing. Tijdens het selectietraject komen dan vragen over de bedrijfsvoering en lopen organisaties vast. Of nog erger: na implementatie wordt vastgesteld dat de bedrijfsprocessen helemaal niet zijn ingericht op gebruik van de nieuwe voorzieningen.
"Kortom, bedrijven zouden innovatie moeten najagen vanuit slimmere uitgangspunten: niet innoveren door te focussen op techniek, maar innoveren vanuit de kern van het bedrijf, door de processen te verbeteren. Niet met de (technologische) middelen als uitgangspunt, maar de bedrijfsdoelstellingen," zegt Remmerts de Vries.
Halt
Hoe pakt u dit aan? Een positief voorbeeld is de praktijkcase van maatschappelijke instelling Halt. De missie van Halt is het op de rails houden van jongeren die dreigen te ontsporen. Reactief met een taakstraf voor lichte vergrijpen, maar liever nog preventief met een lesprogramma en begeleiding op school.
Halt staat midden in de maatschappij en die wordt steeds veeleisender. Hun cliënten verwachten 24 uur bereikbaarheid en dat het niet uitmaakt of ze in Groningen of Vlissingen aankloppen. Ook is de verwachting dat de diensten van Halt landelijk uniform beschikbaar zijn, dat ze vanzelfsprekend goed zijn en dat ze snel geleverd kunnen worden. Om naar dat niveau toe te groeien is alleen het in huis halen van nieuwe ICT zoals een cliëntenportaal en geïntegreerde nieuwe backoffice systemen verregaand onvoldoende. Die ICT-innovaties zijn wel noodzakelijk, maar als component om de hele organisatie in staat te stellen beter te functioneren.
Remmerts de Vries: "Halt heeft dat goed begrepen en dan ook een programma ingezet dat alle onderdelen van de bedrijfsvoering adresseert: innovatie van de diensten, de processen, de mensen en uiteindelijk ook de systemen. Het programma kost veel tijd en veel extra inspanning van alle mensen in de organisatie. Het is complex en daardoor niet eenvoudig te beheersen; alles verandert tegelijkertijd in samenhang. Het programma werpt vruchten af die gezien en gewaardeerd worden door de cliënten. Zij kunnen nu landelijk overal terecht met elke vraag, verzoek of klacht en erop vertrouwen dat die snel en adequaat worden behandeld. Ja, ook dankzij vernieuwde ICT-systemen, die zijn even onmisbaar als de andere dimensies van een geslaagde innovatie. Maar als Halt alleen de ICT had geïnnoveerd, dan viel het te betwijfelen hoeveel voordeel de cliënt er werkelijk van had gehad."
