Teleurgestelde business manager maakt ICT-problemen erger
2 oktober 2015 -
Oude, inflexibele ICT-systemen zorgen voor frustratie op de werkvloer. Pakt het bedrijf deze frustraties niet aan, dan zoeken lijnmanagers zelf naar ict-oplossingen.Daarbij denken zij niet na over security en integratie, dat is immers niet hun vakgebied.
Dan kan het gebeuren dat de oplossing niet aansluit op andere ICT-systemen binnen het bedrijf en dat de veiligheid daarvan te wensen over laat. Meer samenwerking tussen ICT en de businessunit managers is een goede eerste stap om dit te voorkomen. Dit stelt Jos Peek, sales manager bij Ctac.
Vooral bij grote bedrijven met oude maatwerksystemen en veel businessunits die afzonderlijk werken, ontstaan problemen. Peek: 'Die systemen zijn niet flexibel, waardoor upgraden naar een nieuwe versie onmogelijk is. Maar een oud systeem is goedkoper dan een nieuw systeem, dus nemen bedrijven de problemen voor lief. Managers van businessunits lopen continu vast en raken gefrustreerd. Uit onvrede gaan zij zelf op zoek naar een applicatie in de cloud.'
Sexy applicaties
Bij de HRM, sales- en marketingafdelingen van bedrijven nemen lijnmanagers het heft in eigen hand wanneer ze vastlopen. Ze zoeken een applicatie waarmee ze bijvoorbeeld overal ter wereld bij hun documenten of hun mail kunnen. "Er zijn allerlei sexy applicaties die je gemakkelijk met een creditcard aanschaft. Zo zijn bijvoorbeeld Microsoft CRM online en SalesForce.com groot geworden. Deze applicaties hoeven ook geen problemen op te leveren, als de integratie goed is. Maar daar gaat het nu vaak fout. De lijnmanager overlegt niet met ICT, waardoor de losse systemen niet aan elkaar geknoopt kunnen worden. Als bedrijfsprocessen los van elkaar lopen, zijn er in de verschillende systemen bijvoorbeeld verschillende gegevens van klanten."
De invoering van een nieuw politiesysteem in 2010 is daar een goed voorbeeld van. Na invoering van het systeem regende het klachten bij de politie, blijkt uit een rapport van Eenvandaag. Hoewel het systeem nieuw was, draaide deze nog steeds op verouderde technologie. Daar waren twaalf verschillende applicaties aan gekoppeld, die twaalf verschillende computertalen en protocollen gebruiken. De structuur richtte zich op deelsystemen, waardoor overzichtsdocumentatie over het gehele systeem ontbrak. Hoewel er voor implementatie van het systeem onderzoek was gedaan naar de kwaliteit van softwareontwikkeling, is met de aanbevelingen niks gedaan.
Gebrekkige communicatie
Dat er niks wordt gedaan met aanbeveling van de werkvloer, is een gevolg van de vaak gebrekkige communicatie tussen de ICT-omgeving en de managers van businessunits. Het communicatieprobleem ontstaat wanneer ICT niet over de juiste kennis beschikt. Die kennis wordt door de directie vaak als kostenpost gezien en wegbezuinigd. De ICT-afdeling is er alleen nog om de infrastructuur te onderhouden. Lijnmanagers die vastlopen in het systeem, kunnen nergens terecht.
"De managers van de businessunit weten wat er nodig is voor hun afdelingen, maar hebben geen kennis van ICT. Een goede ICT-afdeling weet welke gereedschappen de bedrijfsprocessen integraal kunnen verbeteren over de businessunits van het hele bedrijf. Die samenwerking tussen ICT en business unit managers is dus noodzakelijk om een goed ICT-systeem op te zetten. Ook kijkt ICT naar de beveiliging en de back-end van het systeem, dat zorgt ervoor dat er gecommuniceerd kan worden met andere applicaties en systemen binnen het bedrijf. Managers letten hier niet op door gebrek aan kennis. Daarnaast weet ICT beter de regie te voeren in contracten," aldus Peek
Geldkwestie
Hoewel directies de problemen wel zien, denken ze onvoldoende na over hoe ICT de bedrijfsprocessen kan verbeteren. Peek: "Het is meestal een geldkwestie. Zonde, want er zijn moderne oplossingen die nieuwe bussiness vereisten mogelijk maken. Hierdoor blijft een bedrijf wendbaar; werknemers kunnen altijd en overal bij hun documenten en mails en ze kunnen geïntegreerd werken met toegesneden transactieverwerking. Door losse systemen ontstaan er fouten in het klantensysteem of een supply-chain in bijvoorbeeld in een patiëntensysteem van een ziekenhuis, met alle gevolgen van dien."
Peek: "Er zijn veel voorbeelden van bedrijven waar ICT en business unit managers wel samenwerken. Daar ziet u een goed werkend, geïntegreerd ICT-systeem. ICT moet strategisch gezien worden, als een hulpmiddel dat het bedrijf kan helpen. Niet als kostenpost. Daarmee haalt u de onvrede binnen het bedrijf weg. Als ICT en business unit managers gezamenlijk op zoek gaan naar oplossingen, kunnen ze met een gedegen plan de directie overtuigen. De wereld verandert, bedrijven moeten investeren om mee te kunnen bewegen. ICT is onderdeel daarvan."
