Van responstijdenonderzoek naar responsetijdenmanagement
19 augustus 2015 -
We maken allemaal steeds meer gebruik van internet. Nederlanders zijn tegenwoordig gemiddeld twee uur per dag online.
Jongeren tussen de dertien en 24 jaar zelfs drie uur en kinderen in de leeftijd van een tot vier jaar brengen maar liefst 34 minuten door op een tablet. Waarom dit relevant is? Het duurt nog even, maar deze kinderen zijn de medewerkers van de toekomst. We kunnen ons alleen nog maar voorstellen wat die straks van ‘hun’ IT-afdeling zullen eisen. Uit onderzoek waarin ruim 1.000 eindgebruikers uit diverse branches is gevraagd naar hun IT-ervaringen op de werkvloer, blijkt dat er nu al ruimte is voor verbetering. Gaan we dit negeren of pakken we het aan? Linda Verweij, COO bij SPS, geeft advies.
Inzicht in eindgebruikerservaring
Omdat we steeds meer tijd online besteden, de afhankelijkheid van IT sterk toeneemt en iedereen dezelfde IT-ervaring verwacht op het werk als thuis, neemt de noodzaak van inzicht in de eindgebruikerservaring toe. "Medewerkers die performanceproblemen ervaren, zijn niet de beste ambassadeurs van een organisatie. De IT-problemen kosten tijd en leiden bovendien tot frustraties die bij de IT-helpdesk worden geuit. Een kwart van de eindgebruikers neemt dan ook minstens één keer per maand contact op met de IT-helpdesk," stelt Verweij.
Uur kwijt aan IT-problemen
Een vijfde van de eindgebruikers zegt minimaal een uur per week kwijt te zijn aan IT-problemen. Dit varieert van opstartproblemen tot vertragingen en problemen met printers. Deze uitkomst laat zien dat de eindgebruikerservaring op de werkvloer nog niet optimaal is. Achttien procent is dan ook van mening dat de IT-voorzieningen thuis beter zijn dan op kantoor. Eén op de vijf eindgebruikers ziet een trage reactietijd van software als grootste ergernis. "Om eindgebruikers zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn, is het noodzakelijk om te weten wat de huidige prestatie is. Aan dat inzicht ontbreekt het echter nog in veel van de gevallen, terwijl hier genoeg mogelijkheden voor zijn."
Traditioneel responstijdenonderzoek
Verweij: "Een traditioneel responstijdenonderzoek behoort tot een van de opties. Dit kost alleen erg veel tijd en de vraag is of het resultaat betrouwbaar genoeg is. Als eerste moet de benodigde informatie worden verzameld. Dit zorgt voor de nodige uitdagingen, omdat er moet worden afgegaan op de bevindingen van de eindgebruikers. Het exacte tijdstip van het probleem is bijvoorbeeld alleen bij benadering in te schatten en eindgebruikers moeten bedreven genoeg zijn om goed uit te kunnen leggen wat zij precies deden voor en tijdens het optreden van de problemen. Het is daarnaast moeilijk, zo niet onmogelijk, om het probleem te repliceren, doordat de omstandigheden over het algemeen niet hetzelfde zijn. Tot slot ontbreekt het vaak aan historische data, waardoor vergelijkingen niet te maken zijn. Hoeveel van dit soort onderzoeken kun je uitvoeren en is dit nu echt performancemanagement?"
Verbeter de ervaring van de eindgebruiker
Om performancemanagement uit te voeren, is het belangrijk om inzicht in de volledige IT-keten te hebben. Zo wordt duidelijk welk deel van de infrastructuur betrokken is bij de problemen. Daarnaast is het continue verzamelen van performancegegevens noodzakelijk, ook vanuit het eindgebruikersperspectief. "Een belangrijke randvoorwaarde is dat naast de actuele data ook historische data beschikbaar is om het probleem op verschillende momenten te kunnen onderzoeken. Als dit inzichtelijk is, kan de IT-helpdesk zien wat zich op het moment van het probleem afspeelde en wat de eindgebruiker precies deed."
Door inzicht in de keten te hebben en gebruik te maken van een End-User eXperience Monitor, hoeft de IT-helpdesk niet meer af te gaan op wat de eindgebruiker zegt is de analyse van het probleem betrouwbaar en kan de IT-helpdesk eindgebruikers sneller bedienen als zij contact opnemen. Beter is nog dat wij niet wachten op het contact met de eindgebruiker, maar proactief de responsetijden analyseren en verbeteren. Het traditionele responstijdenonderzoek is zo een geautomatiseerd proces; de weg is vrij voor continu responsetijdenmanagement. "Laten we dat uur die eindgebruikers kwijt zijn aan IT-problemen zo snel mogelijk terugdringen. Door nu te optimaliseren komen we onze toekomstige werknemers ook alvast een beetje tegemoet," besluit Verweij.
Marktonderzoek wordt op deze wijze naar een heel ander niveau getilt. Ik zie deze ontwikkelingen zitten, of de gehele keten dat ook ziet, is een tweede.
