3 augustus 2015 -
We doen onze boodschappen online, de meeste belastingaangiftes gaan via internet en wie belt er nog met zijn tandarts voor een afspraak? De tandarts anno nu heeft een online planningsmogelijkheid voor zijn cliënten.
De wereld digitaliseert, Nederland digitaliseert. Sterker nog, Nederland behoort tot de top drie meest gedigitaliseerde landen van Europa. Met deze sterke digitalisering worden processen steeds meer afhankelijk van datacenters. Deze dienen altijd te werken en er mogen zich het liefst nooit calamiteiten voordoen. Maar dat is een utopie. Ieder datacenter krijgt onverhoopt altijd te maken met een storing. Maar waar datacenters in verschillen, is de manier waarop zij communiceren over storingen. Daar moet volgens Wido Potters, Manager Customer Care & Sales bij BIT, één lijn in komen.
Nederland, dataland
Hoe afhankelijk Nederland is van datacenters bleek wel uit de gevallen waarbij alledaagse processen compleet ontwricht werden door storingen. "In 2011 kon heel Noord-Oost Nederland geen krant lezen in het weekend, een storing bij uitgever Wegener zorgde er voor dat de krant niet naar de persen verstuurd kon worden. In 2012 vloog een datacenter vlak voor Parijs in brand, 1,4 miljoen Nederlanders konden hun salarisstrookjes niet meer inzien. En de meesten kunnen zich de winter nog wel herinneren dat het treinverkeer rondom Utrecht Centraal plat lag door een storing in een datacenter van ProRail." Iedereen heeft volgens Potters te maken met datacenters: "Overal waar we met data werken, hebben we datacenters nodig. Het zijn de knooppunten binnen onze behoefte aan het werken met data."
Transparantie kweekt begrip
Datacenters besteden veel geld en aandacht aan het voorkomen van storingen. Er worden veel investeringen gedaan in de infrastructuur, redundante stroomvoorzieningen aangelegd, koelinstallaties worden ruim bemeten en er worden maatregelen getroffen om de kans op brand zoveel mogelijk te beperken. Toch valt een storing nooit uit te sluiten. Volgens Potters is de belangrijkste vraag dan: Hoe communiceren datacenters over hun storingen? "Veel datacenters communiceren het liefst statistieken over een zo hoog mogelijke up-time en liever niet over de storingen die plaatsvinden. Slechtnieuwscommunicatie is nooit leuk. Zeker niet wanneer het een gevolg is van een storing in de infrastructuur, waar juist zo in geïnvesteerd is. Echter, door op een heldere manier informatie over storingen toegankelijk te maken, weten gebruikers waar ze aan toe zijn. Een bordje op de deur van de kapper met ‘gesloten wegens verbouwing’ kweekt meer begrip dan een gesloten deur zonder uitleg. Transparantie over storingen wordt gewaardeerd, dat blijkt ook wel uit de reacties op hostingmedia. Datacenters die open en eerlijk communiceren, kunnen rekenen op complimenten over deze aanpak. Het getuigt van durf en openheid."
Zo kan het ook
"Het is niet alleen het begrip waar datacenters naar zouden moeten streven," vertelt Potters. "Er ligt ook een verantwoordelijkheidsplicht voor de sector als geheel. Door de toenemende afhankelijkheid verdient de samenleving het om te weten welke risico’s datacenters, en dus de gebruikers, lopen. Vertel om te beginnen duidelijk hoe en waarom een storing ontstaat, wees duidelijk over oorzaken. Geef ook aan wat de gevolgen zijn waar men rekening mee dient te houden. De opvolging van de storing verdient ook aandacht bij de communicatie naar buiten. Hoe lang zal de storing nog duren en wat wordt er gedaan om deze zo snel mogelijk op te lossen? Zo kunnen datacenters de verwachtingen adequaat managen. Iemand die verteld wordt dat de storing twee uur duurt, is bij tweeënhalf uur teleurgesteld. Was de belofte drie uur, dan is dat half uurtje korter winst. Wees reëel over tijd, dat levert begrip en waardering op."
Ook over de maatregelen moet transparant gecommuniceerd worden. Potters: "Welke maatregelen worden getroffen om storingen in de toekomst te voorkomen? Er zijn datacenters die vooroplopen en hierin het goede voorbeeld geven. Deze hebben een publieke webpagina, die specifiek informeert over storingen. Storingen die op dat moment spelen, maar ook storingen uit het verleden. Gebruikers kunnen daardoor eenvoudig inzien wat het datacenter in het verleden allemaal al gedaan heeft om problemen niet alleen op te lossen, maar ook in de toekomst te voorkomen. Mijn advies is dan ook, maak storingen publiek inzichtelijk."
Verzwijgen is niet houdbaar
Volgens Potters hebben ervaringen in het verleden aangetoond dat het onder de pet houden van problemen niet houdbaar is. "Er zijn maar weinig Nederlandse burgers die er nog begrip voor op kunnen brengen dat het budget van het zoveelste IT-project van de overheid overschreden is. Wanneer de overheid meer aandacht had besteed aan de uitleg over het ontstaan van deze overschrijding, dan was het sentiment van de burger lang niet zo negatief geweest. Laat het een leerschool zijn voor de Nederlandse datacentersector. We lopen al voorop in de groei, laten we ook voorop lopen in transparantie."
