26 juni 2015 -
Huiseigenaren moeten tijdens de looptijd van de hypotheek kunnen rekenen op adequate en alerte nazorg van hun hypotheekadviseur.
Veel adviseurs maken die verwachting helaas niet waar. Het merendeel laat weinig tot niets van zich horen als daar wel een aanleiding voor is, bijvoorbeeld als door wet- en regelgeving een aanpassing van de hypotheek verstandig kan zijn, of als het door de lage rente voor de klant voordelig is om zijn hypotheek over te sluiten of om de rente te middelen. Opvallend is dat 47 procent van de respondenten in het onderzoek na het afsluiten van de hypotheek geen contact heeft gehad met zijn adviseur. Dit blijkt uit een onderzoek dat is uitgevoerd door Maas Marktonderzoek onder ruim 1.600 leden van Vereniging Eigen Huis. Centraal hierin stond de vraag: Wat verwachten mensen van hun adviseur gedurende de looptijd van hun hypotheek?
Duidelijkheid over nazorg ontbreekt
Vereniging Eigen Huis pleit er voor dat consumenten vooraf duidelijkheid krijgen over wat zij aan nazorg van de adviseur mogen verwachten en wat daarvoor moet worden betaald. Deze informatie zou een verplicht onderdeel moeten zijn van het Dienstverleningsdocument. Sinds 2013 wordt de hypotheekadviseur voor zijn werkzaamheden rechtstreeks betaald door zijn klanten.
Vaker contact gewenst
De behoefte van klanten aan contact met de hypotheekadviseur is groter dan in de praktijk het geval is. Van alle contactmomenten is driekwart op initiatief van de klant. Van de ondervraagden wil bijna 60 procent informatie of contact over veranderingen in wet- en regelgeving, terwijl in de praktijk slechts zestien procent van de adviseurs hierover proactief van zich laat horen. Twee derde wil contact met zijn adviseur over veranderingen in de hypotheekmarkt zoals rentedalingen en -stijgingen. Uit het onderzoek blijkt dat 47 procent van de adviseurs aan deze behoefte voldoet.
Alerte adviseur nodig
Over de kwaliteit van het contact met hun adviseur is bijna 40 procent van de huiseigenaren tevreden. Ontevreden is bijna twintig procent. Als belangrijkste reden hiervoor worden genoemd een gebrek aan initiatief van de adviseur, tekortschietend inlevingsvermogen, onduidelijke informatie en weinig getoonde inzet. De grootste groep (ruim 40 procent) van de respondenten kan geen uitgesproken oordeel geven over de nazorg van zijn hypotheekadviseur, omdat er niet of nauwelijks contact is geweest.
De adviseur moet proactief adviseren
Vereniging Eigen Huis roept hypotheekadviseurs op om veel actiever dan nu het geval is contact te onderhouden met hun klanten en hen persoonlijk relevante informatie aan te bieden. Adviseurs weten precies welke financiële producten hun klanten hebben afgenomen. Zij moeten daarom professioneel, alert en adequaat adviseren als veranderingen op de hypotheekmarkt en in wet- en regelgeving om aandacht of actie vragen. In een adviesgesprek kan samen met de klant worden besloten of een verandering van de lopende hypotheek passend is.
Dit verschilt volgens mij per hypotheekadviseur. Voornamelijk de grote kantoren vergeten hun klanten snel. Ik heb zelf een kleine kantoor in de hand genomen waar er gewoon meer persoonlijk contact mee is. Dat zou ik ook iedereen willen aanraden.
