29 mei 2015 -
Het bedrijf met de slechtste service van Nederland is dit jaar DHL met een 2.1 als gemiddeld cijfer. Dat blijkt uit gegevens van reviewplatform Opiness.nl.
In de top vijf slechtst presterende bedrijven staan verder PostNL (3,5), de Nationale Postcode Loterij (3,9), de Belastingdienst (2,7) en Pretium (2,7). Met een 2,1 als gemiddeld cijfer geven klanten van DHL een sterk signaal af dat er cruciale zaken in de dienstverlening moeten veranderen.
Gebrek aan zorg
Linda Schulte, mede-oprichter van Opiness: "Het gebrek aan zorg om de bestelling in goede orde bij de klant te krijgen lijkt in veel gevallen te ontbreken. Online winkelen is inmiddels ingeburgerd in de maatschappij en dit betekent dat er meer klantcontacten zijn met pakketbezorgers. De bezorgers staan aan het eind van de keten op een kwetsbare plek. Online winkels zullen zich bewust moeten zijn dat ook hun klantwaardering samenhangt met deze belangrijke laatste schakel."
Veel ergernissen over bezorging
De kritiek bij zowel DHL als PostNL gaan niet om alleen over het te laat bezorgen, maar ook vooral over de wijze waarop. De ergernissen in de reviews op Opiness gaan over het tevergeefs thuis wachten op de afgesproken tijd (twintig procent), het zoekraken van pakketten (zeventien procent), het wel of juist niet bij de buren afleveren (zeventien procent), niet kijken naar achtergelaten briefjes op de voordeur (twaalf procent) of stellen dat je niet thuis was, terwijl de klant zegt er wel te zijn geweest (twaalf procent).
De andere 'winnaars'
Andere 'winnaars' in de top vijf slechtste presteerders zijn de Belastingdienst, Pretium en de Nationale Postcode Loterij. Machteloosheid van de klant lijkt een rode draad te zijn bij deze partijen. De werkwijze van deze organisaties wordt door klanten zwaar bekritiseerd. Het zeer moeilijk opzeggen (30 procent) en het continu te worden ‘lastig gevallen’ (33 procent) zijn eveneens punten van kritiek voor zowel de Nationale Postcode Loterij en Pretium. De Belastingdienst op haar beurt, ‘misbruikt haar macht’ volgens de 'klant'. Bijna de helft van de kritiek gaat over de oneerlijke behandeling dat de burgers en bedrijven snel moet betalen en anders boetes krijgen, terwijl de Belastingdienst zelf alle tijd neemt voor uitbetalingen die zij moet doen. Verder klaagt een derde over het gebrek aan deskundigheid van de medewerkers. Mensen van het ‘kastje naar de muur sturen’ is nog steeds aan de orde van de dag.
Stijgers en dalers ten opzichte van 2014
In eerdere jaren gaf Preferenso.nl (voorloper van Opiness.nl) de Slechtste Service Awards uit. Opvallend is dat de cijfers dit jaar weer lager zijn dan in 2014 en de jaren ervoor. Het lijkt erop dat klanten nog duidelijker het signaal willen geven aan deze spelers om iets met de kritiek te doen. Branches die te wensen over laten in hun dienstverlening zijn de aanbieders van kansspelen, koeriers en openbaar vervoer aanbieders. Deze partijen scoren allemaal zeer lage rapportcijfers op Opiness. In eerdere jaren stonden er energiebedrijven en telecomaanbieders in de lijst, spelers in deze branches zijn zich duidelijk klantgerichter gaan opstellen de afgelopen jaren gezien de hogere rapportcijfers die zij nu krijgen op Opiness.. De top tien slechtste presteerders in 2015 is hier na te lezen. In februari 2015 gaf Opiness tevens de Beste Service Awards uit.
