‘Klant centraal stellen is essentieel voor toekomst reisorganisaties’
26 mei 2015 -
Reizigers wensen een persoonlijke benadering en verwachten maatwerk, Nederlandse reisorganisaties zijn zich hiervan bewust en zoeken naar de juiste manieren om dit te bewerkstelligen.
Dat is één van de uitkomsten van het onderzoek ‘The Future of Travel’ dat Blauw Research in opdracht van Webloyalty uitvoerde naar de huidige staat en toekomst van de Nederlandse reisbranche, afgezet tegen de wensen en verwachtingen van de consument. Voor het onderzoek zijn gesprekken gevoerd met stakeholders en experts uit de top van de Nederlandse reisbranche, waaronder Thomas Cook, NS International, ANVR en NHTV. Daarnaast is er een kwantitatief onderzoek uitgevoerd onder 526 reisconsumenten.
Maatwerk, regie en persoonlijke benadering
De uitkomsten van het consumentenonderzoek laten zien dat reizigers behoefte hebben aan maatwerk, het voeren van regie en een persoonlijke benadering en zelf de regie willen voeren. Zo blijkt dat 77 procent van de ondervraagde consumenten hun vakantie het liefst zo veel mogelijk zelf samenstelt.
Daarnaast worden gepersonaliseerde aanbiedingen door de Nederlandse reiziger gewaardeerd. Twee op de drie consumenten hechten veel waarde aan een persoonlijke benadering van reisorganisaties. Verder geeft de helft aan dat ze, wanneer ze de website van een reisaanbieder bezoeken, direct vakanties willen zien die bij de persoonlijke situatie passen. Deze personalisatie wordt vooralsnog door slechts een minderheid ervaren: een derde van de consumenten merkt dat ze steeds vaker aanbiedingen van reisaanbieders krijgen die aansluiten bij de persoonlijke situatie en interesses. Ook geeft de helft van de consumenten aan dat ze zich ergeren aan aanbiedingen die voor hen niet relevant zijn.
Klantbeleving
De Nederlandse reisbranche geeft aan dat ze inzetten op personalisatie en bezig zijn met het in kaart brengen van de customer journey. De branche beaamt dat de reisconsument steeds meer in control is door het grote aanbod, digitale mogelijkheden en zijn kennis en ervaring. Men is zich er dan ook van bewust dat een duidelijke focus op het centraal stellen van de klant (customer centricity) en klantbeleving (customer experience) essentieel is om te overleven in een reismarkt die overvol en prijsgedreven is.
Om die klantbeleving te bieden, is klantkennis op basis van huidige en historische verzamelde reisdata cruciaal en wordt het besef dat reisaanbieders het klantinformatiesysteem op orde moeten hebben steeds groter. Momenteel wordt klantinformatie door de reisorganisaties vooral verzameld door het uitvoeren van onderzoek, het verzoek tot invullen van gegevens door de klant zelf en direct contact met de klant. Hoe deze data te vertalen naar een relevant aanbod en gepersonaliseerde communicatie, vormt nog een uitdaging.
Toekomstverwachtingen reisbranche
Over de toekomstverwachtingen met betrekking tot de reisbranche zijn Nederlandse reizigers eensgezind. 94 procent van de consumenten verwacht dat het over vijf jaar heel makkelijk is om (online) zelf alle facetten van een reis samen te stellen. De mening van medereizigers zal volgens consumenten de komende vijf jaar in waarde toenemen: 78 procent verwacht dat reviews in de toekomst belangrijker voor hen zijn dan het advies van een reisbureau.
Het bewustzijn in de reisbranche van het belang van Customer Centricity is hoog. De stakeholders uit de branche stellen verder dat niche spelers en pure players voorop lopen in deze ontwikkeling omdat zij reeds beschikken over technologische kennis, een flexibele organisatie hebben en vaak een beperkt en overzichtelijk deel van de keten faciliteren. Verwacht wordt dat conglomeraten door hun schaalgrootte en financiële slagkracht de achterstand in zullen halen.
"Gedreven door de consumentenrevolutie en globalisering staat de Nederlandse reisbranche op een belangrijk kruispunt. Waar reisorganisaties lang in de lead zijn geweest, is het nu de reiziger die bepaalt," zegt Michel La Pierre, Country Manager bij Webloyalty Nederland. "Klanten verwachten te allen tijde een persoonlijke benadering. Bedrijven die 100 procent kiezen voor een bedrijfskoers waarin je de klant centraal stelt, maken de enige juiste keuze. Degenen die dit doen, waardevolle klantrelaties opbouwen én deze inhoud weten te geven, gaan een succesvolle toekomst tegemoet."
