Crisismanagement in de boardroom – interne communicatie als belangrijke succesfactor
11 mei 2015 -
Iedere organisatie van welke omvang dan ook krijgt wel eens te maken met een crisis. Of het nu veroorzaakt wordt door een schandaal met een werknemer, een onverwachte bestuurswissel, een cyberaanval of andere oorzaken van buitenaf.
De mate waarin een crisis goed wordt afgehandeld, hangt af van de daadkracht van de directie en de raad van bestuur. Immers zijn zij degenen die verantwoordelijk zijn om de risico’s in te schatten, schade te beperken, en te zorgen voor de juiste communicatie met de markt. Een slecht afgehandelde crisis kan de reputatie van een organisatie aanzienlijk beschadigen en werkt bovendien een negatieve aandelenkoers en verminderde verkoopprestaties in de hand.
Crisismanagementplan
Een goed doordacht crisismanagementplan biedt uitkomst. De meeste crisismanagementplannen bevatten echter alleen getailleerde informatie over hoe er gecommuniceerd dient te worden met externe partijen, terwijl het draaiboek voor de interne communicatie hierbinnen nog vaak ontbreekt. Zonde, want juist dit zorgt ervoor dat er wordt voorzien in de informatiebehoefte van de directieleden, waardoor zij snel en besluitvaardig kunnen reageren. Dit stelt Jesse Thiel, Sales & Business Development Director Benelux, bij Diligent.
Crisis op persoonlijk niveau
Thiel: "Hoe goed een bedrijf zich na een crisis herstelt is in grote mate afhankelijk van een goed crisismanagementplan tezamen met een duidelijke communicatie-infrastructuur. Want ondanks dat een crisis vaak betrekking heeft op de organisatie als geheel, wordt de pijn ook door de bestuurders en directieleden persoonlijk gevoeld. Zo blijkt uit onderzoek van advocatenkantoor Freshfields dat directieleden die er niet in slagen de aandelenprijs binnen zes maanden na de crisis terug te brengen naar het oude niveau, elf procent meer kans hebben om hun baan te verliezen. Dit ten opzichte van directieleden die dit wel weten te realiseren."
Bekende of onbekende bedreiging?
Thiel adviseert organisaties om een plan te maken voor twee verschillende soorten bedreigingen: "Enerzijds zijn er de bekende en geïdentificeerde bedreigingen. Denk aan security-issues, vakbondsacties, reputatieschade en operationele kwesties. Anderzijds zijn er de onbekende en niet-geïdentificeerde bedreigingen, zoals oorlogen en (natuur)rampen. Dit zijn juist de zaken die zich moeilijk laten voorspellen en waar niet specifiek op gepland kan worden. Een sterk crisismanagementplan identificeert beide soorten bedreigingen en geeft advies over welke maatregelen er genomen moeten worden in verschillende situaties."
Boardcommunicatie
De meeste crisismanagementplannen bevatten gedetailleerde informatie over hoe te handelen wanneer er een crisis uitbreekt. Denk aan het beslisproces, de te ontplooien acties en de externe communicatieflow. Maar voor een adequate handeling is meer nodig, aldus Thiel. "Het is ook van cruciaal belang dat het plan duidelijk en gedetailleerd beschrijft hoe vertrouwelijke documenten intern gedeeld worden met de raad van bestuur en andere directieleden op het moment dat er een crisis uitbreekt – waar ter wereld zij zich ook bevinden. Ondanks dat al veel organisaties een crisismanagementplan op de plank hebben liggen, blijft juist dit aspect nog vaak onderbelicht. In de meeste plannen ontbreekt het interne communicatieplan. Dat terwijl het minstens zo belangrijk is om vooraf na te denken over hoe bijvoorbeeld de CEO de boardroom voldoende en tijdig kan informeren."
Thiel vervolgt: "Het is dus zaak dat organisaties ook nadenken over hoe zij de communicatie en informatievoorziening tussen de bestuursleden het best kunnen faciliteren. Zij hebben immers te allen tijde toegang nodig tot zeer vertrouwelijke gegevens om adequaat te kunnen reageren tijdens een crisis. Een veilig en collaboratief platform kan de raad van bestuur en de CEO helpen om belangrijke stukken op een veilige manier met elkaar te delen en gezamenlijk snelle beslissingen te nemen. Doordat steeds meer organisaties een internationale boardroom hebben, zijn directieleden steeds vaker ook geografisch verspreid – de infrastructuur zal daarop dus moeten aansluiten, om ervoor te zorgen dat iedereen veilig toegang krijgt tot de meest up-to-date informatie op hetzelfde moment."
Koerier en e-mail vaak geen optie
Maar hoe kan die interne communicatie dan op een veilige en efficiënte manier ingeregeld worden? Thiel: "Zeker ten tijde van crisis is het verzenden van vertrouwelijke gegevens via onbeveiligde e-mail of via koerier vaak geen optie. Informatie zal op het hoogste niveau beveiligd moeten worden, bijvoorbeeld middels encryptie. Het is van belang dat digitale gegevens worden gecodeerd, zowel tijdens het versturen (met behulp van 128-bit SSL / TLS- encryptie), als in opslag (met behulp van 256-bit encryptie om hack pogingen te voorkomen), en dat deze gegevens alleen toegankelijk zijn met een digitale sleutel. Papier kan het beste volledig vermeden worden. Om al deze zaken zo goed mogelijk te waarborgen, kan een boardportal uitkomst bieden. Hiermee krijgen alleen geautoriseerde gebruikers een veilige toegang tot informatie, via welk apparaat dan ook. Het gebruik van zo’n centrale hub voor documenten zorgt ervoor dat de meest recente informatie ogenblikkelijk beschikbaar is. Alle ergernissen rondom versiebeheer – zeker in het geval van crisisdocumenten die vaak elke seconde lijken te wijzigen – behoren hierdoor ook tot het verleden. De portal kan vooraf worden gevuld met crisisplannen die worden geactiveerd binnen enkele minuten nadat de crisis zich aandient.
Zelfs de best geleide bedrijven worden op de proef gesteld door onvoorziene gebeurtenissen. Maar het hebben van het juiste plan tezamen met de juiste communicatie-infrastructuur om het plan ten uitvoer te brengen, kan het verschil maken tussen een succes en mislukking."
