Weinig raakvlakken tussen salesmanagers en marketeers
7 mei 2015 -
Bedrijven gebruiken steeds meer digitale kanalen voor hun marketing- en salescampagnes en zetten daarbij vooral in op social media en mobile, maar hebben problemen om de leads en gegevens over klanten en prospects te verwerken die ze met die campagnes binnenkrijgen.
De omni-channel omgeving waarin ze opereren verlaagt dan ook het rendement van hun campagnes. Dat blijkt uit het Trendonderzoek CRM & Lead Management 2015 uitgevoerd onder sales en marketingmanagers in opdracht van MMIT.
Explosief groeiend aantal communicatiekanalen
"Het aantal communicatiekanalen groeit explosief en bedrijven maken daar maximaal gebruik van. De vraag is of al die inspanningen de juiste resultaten opleveren," zegt Wiebe Mokken, CEO van MMIT. "Uit ons onderzoek blijkt dat veel organisaties niet goed in staat zijn alle leads die ze met campagnes verzamelen te verwerken zodat ze er echt iets mee kunnen doen. Dat drukt het rendement van de campagnes. Sterker nog, er is nauwelijks zicht op de status en de resultaten van lopende marketing- en salescampagnes."
Samenwerking valt te verbeteren
Ook zijn er weinig raakvlakken tussen de sales- en marketingafdelingen van bedrijven. Als het gaat om samenwerking tussen de afdelingen is er veel te verbeteren. Ze zijn het er intern vaak niet over eens welke kanalen ze het beste kunnen inzetten. Waar sales managers vooral hun heil zoeken in social media en daarop focussen, zoeken marketeers het liever in de grote verscheidenheid aan kanalen en het combineren van beschikbare gegevens om gericht mobiele consumenten te bereiken.
Bedrijven hebben goud in handen
Mokken: "Veel bedrijven hebben goud in handen als ze alle verzamelde data ook daadwerkelijk zouden kunnen combineren. Maar juist het combineren van de verschillende data blijkt een bottleneck in veel organisaties. Efficiënte bedrijven reageren als één entiteit op ontwikkelingen. Helaas blijkt in de praktijk dat veel bedrijven niet zo efficiënt georganiseerd zijn."
Voor beide groepen geldt dat online marketing bovenaan de lijst van aandachtsgebieden staat. Op de tweede plaats volgt lead management, vooral als instrument om grip te houden op gegenereerde leads die via steeds meer kanalen binnenkomen.
Liever new dan bestaande business
Uit het onderzoek blijkt ook dat bedrijven meer belang hechten aan het genereren van new business in plaats van het behouden van bestaande klanten en het verstevigen van de relatie. Mokken: "Dat is opmerkelijk, omdat het werven van een nieuwe klant over het algemeen tien keer zoveel tijd en geld kost dan het binnenhouden van bestaande relaties."
Met name sales managers en directieleden zijn bezig met het snel scoren van nieuwe klanten, terwijl marketing managers ook oog hebben voor klantenbinding op de middellange termijn.
Overige conclusies
Andere conclusies uit het Trendonderzoek CRM & Lead Management 2015 van MMIT:
Door het grote en groeiende aantal kanalen waarmee bedrijven leads generen, zien ze vaak door de bomen het bos niet meer.
Bijna de helft van het aantal respondenten formuleert geen duidelijke doelstellingen voor marketing- en salesactiviteiten. Bovendien heeft 46 procent van de ondervraagde bedrijven weinig zicht op de status en resultaten van marketing- en salescampagnes.
Bedrijven geven hoge prioriteit aan het optimaliseren van marketing- en salesactiviteiten, waarbij lead management de basis legt om dat doel te bereiken.
CRM-systemen worden nu voornamelijk toegepast voor de opslag van basisgegevens over klanten, niet om marketingcampagnes te ondersteunen en informatieaanvragen van prospects te registreren.
Bij Marketing en Sales is vaak sprake van ‘eilandautomatisering’. Daardoor is er geen 360 graden zicht op klanten en prospects.
