17 december 2014 -
Consumenten doen hun decemberaankopen via steeds meer verschillende kanalen. Dit blijkt uit onderzoek van Dynatrace (voorheen Compuware APM) naar het koopgedrag van consumenten in de decembermaand.
Meer dan een derde van de respondenten geeft aan het grootste deel van hun decemberaankopen online te doen. 33 procent zegt de aankopen zowel mobiel te doen als via de website, daarnaast doen ze ook boodschappen in de winkel. 52 procent van de millennials (leeftijd 18-34) doet meer boodschappen online of via mobiel dan dat ze daadwerkelijk een winkel bezoeken.
Negatieve ervaringen
Een lange laadtijd van een mobiele website is voor veel mensen reden om hun cadeaus ergens anders te zoeken. Europeanen blijken geduldiger dan Amerikanen. 35 procent van de Europeanen vertrekt na een laadtijd die langer is dan drie seconden, bij de Amerikanen is dat 46 procent.
Ook komen de slechte mobiele prestaties de reputatie van een bedrijf niet ten goede. 42 procent van de online shoppers geeft aan dat ze slechte ervaringen delen via social media of door middel van negatieve reviews in de App store.
Aanvulling
Shoppers gebruiken mobiel als toevoeging op hun dagje winkelen. Meer dan de helft (58 procent) zegt hun smartphone of tablet te gebruiken om prijzen te vergelijken, kortingen te checken en reviews te lezen terwijl ze in de winkel staan. Jongeren doen dit veel vaker dan ouderen. 64 procent van de respondenten in de leeftijdsgroep 16-34 jaar gebruikt hun smartphone op deze manier, terwijl maar 36 procent van de 55-64 jarigen dit doet.
Vaak worden producten in-store bekeken en vergeleken om ze vervolgens online aan te schaffen. Zestig procent van de ondervraagden geeft aan dit te doen.
In Europa wordt nog veel gekeken op de mobiele websites van retailers, het gebruik van winkelspecifieke apps is minder dan in de VS. Het is aannemelijk dat ook hier dergelijke apps populairder worden, de VS vervult op dit gebied namelijk een voortrekkersrol.
"Uit dit onderzoek komt duidelijk naar voren dat mobiel een belangrijk kanaal voor sales is. Klanten blijken daarnaast niet echt vergevingsgezind als ze te maken krijgen met slechte prestaties van een app of website," zegt Emil Zegers, Solutions Consultant Application Performance Management bij Dynatrace. "Dit kan een groot risico zijn voor retailers. Zeker in deze drukke eindejaarsperiode. Digitale kanalen moet u net zo goed onderhouden als uw fysieke winkel. Wanneer die kanalen echter goed zijn opgezet is er weinig extra personeel nodig, ook niet in drukkere periodes. Organisaties en merken moeten dus goed nadenken over hun digitale strategie op al die kanalen. Een goede ervaring voor de eindgebruiker is het belangrijkste. Die moet ongestoord kunnen shoppen, zowel online als offline."
Onderzoeksmethodiek
Voor dit onderzoek zijn eigenaren van smartphones en tablets ondervraagd. In de UK waren er 2.470 respondenten. In Duitsland zijn 1.000 mensen gevraagd naar hun online shop gedrag. En 1.028 Fransen hebben meegewerkt aan de vragenlijst.In de VS is een soortgelijk onderzoek gehouden, waarvan de resultaten ook zijn opgenomen in dit persbericht. Daar zijn 2.014 volwassenen ondervraagd waarvan er 1.353 eigenaar zijn van een smartphone of tablet. De gehele white paper over dit onderzoek is inmiddels te downloaden.
