Burger wil af van fysieke communicatie met overheid
9 oktober 2014 -
Eerder weggaan van werk, oppas regelen of zelfs vrij nemen; bijna één op de vier burgers (24 procent) moet dergelijke maatregelen treffen voor het afnemen van producten of diensten van de overheid, zoals het wijzigen van kinderbijslag en het regelen van een vergunningsaanvraag.
Dat blijkt uit een burgeronderzoek van Everest, de business engineering company voor financiële dienstverleners en de overheid. Het onderzoek onder 840 respondenten laat de ervaringen van burgers met de online dienstverlening van de overheid zien.
Niet meer face to face
Uit het onderzoek blijkt tevens dat burgers niet meer naar een loket willen gaan om overheidszaken te regelen. 77 procent van de respondenten wijst online en e-mail aan als belangrijkste voorkeurskanalen. Persoonlijk contact op een kantoor of in het gemeentehuis of contact per post of telefoon geniet bij slechts 20 procent de voorkeur. Opvallend is dat nog geen 3 procent een smartphone of tablet uitkiest als favoriet communicatiekanaal met de overheid. Eén van de redenen hiervoor is dat veel online diensten ook niet geschikt zijn voor mobile devices. Burgers zien de toekomst van de online dienstverlening van de overheid overigens zonnig in. Meer dan de helft van de respondenten (54 procent) verwacht dat hij/zij in 2017 alle overheidszaken digitaal kan regelen. Daarentegen heeft momenteel nog niet eens de helft (47 procent) vertrouwen in de geautomatiseerde afhandeling van de digitale diensten die de overheid biedt.
Digitale dienstverlening
Gerwin Woelders, business consultant bij Everest: "Comme ci, comme ça, dat is wat de Nederlandse burger lijkt te denken over de digitale dienstverlening van de overheid. We kunnen al veel zaken regelen via internet – daar geven we ook massaal de voorkeur aan – en toch moet nog bijna een kwart van de burgers de agenda’s omgooien om een product of dienst van de overheid af te nemen. Een opvallende contradictie, waar de overheid nog veel op kan winnen. Belangrijk leerpunt hierin is dat de overheid moet proberen uit te stijgen boven dat wat de burger van hen verwacht. Vrij nemen van het werk voor het regelen van een dienst is niet meer van deze tijd, maar bij de overheid lijken we dat allemaal te accepteren. Dat kan en moet anders. De techniek is er klaar voor en de burger ook."
