Klantvriendelijkheid in de lift, maar banken blijven achter
25 september 2014 -
De ANWB is dit jaar door 4.300 consumenten uitgeroepen tot Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Consumenten zijn dit jaar iets positiever over de klantvriendelijkheid van bedrijven dan vorig jaar. De meeste branches laten iets hogere scores zien dan in 2013.
Opvallend is de opmars van telecom- en energiebedrijven. De bankensector is de enige branche die dit jaar juist wat daalt.
Als koning behandeld
De ANWB is dit jaar door consumenten uitgeroepen tot het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Al acht jaar is de ANWB een vaste waarde in de top tien. Dit jaar gaan ze er voor het eerst met de titel vandoor. Zowel de wegenwacht, de winkels als de verzekering worden hoog gewaardeerd als het om klantvriendelijkheid gaat. "Bij de ANWB voel je je als lid echt als koning behandeld," licht één van de deelnemers aan het onderzoek toe.
Close call
De strijd om de titel ‘het Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland’ was dit jaar spannender dan ooit. Willem Brethouwer, directeur MarketResponse: "Het was een close call, de scores lagen dichterbij elkaar dan ooit. De ANWB is dit jaar als winnaar uit de strijd gekomen met de meest enthousiaste fans."
De top tien ziet er daardoor als volgt uit:
ANWB
IKEA
Miss Etam
Primera
DA Drogist
Douglas
Etos
bol.com
Jumbo
Bijenkorf
Energie en telecom winnen terrein
Van de acht branches die in het onderzoek worden onderscheiden, maken dit jaar de energie- en telecombedrijven de grootste stappen. De afgelopen jaren scoorden deze twee sectoren steevast een stuk lager dan de overige sectoren. Dit jaar maken ze de inhaalslag en passeren de banken. Met name de energiebedrijven laten duidelijk hogere scores zien op alle Gouden Regels van klantvriendelijkheid. Alle maatschappijen, groot en klein, scoren beter dan in 2013.
Banken dalen
In het licht van de stijgingen in de meeste branches valt de lichte daling van de banken extra op. "Als enige sector leveren banken in op klantvriendelijkheid en zakken daarmee naar de laatste plaats in de ranking van sectoren," aldus Willem Brethouwer. Hij vervolgt: "Banken scoren op alle Gouden Regels lager, maar vooral op de Gouden Regel ‘niet moeilijk doen’ is het verschil groot. Banken scoren op die Gouden Regel bijna zeven tienden lager dan de gemiddelde score." Positieve uitschieter is ASN Bank, zij scoren ruim drie tienden hoger dan in 2013.
Branchewinnaars
Naast de overall winnaar worden er ook acht branchewinnaars aangewezen. Dit zijn:
Banken: ASN-Bank
Energie: GreenChoice
Leisure: ANWB
Retail non-food:IKEA
Supermarkt: Jumbo
Telecom: XS4ALL
Thuiswinkels:bol.com
Verzekeraars: ANWB Verzekeringen
