Zeven adviezen voor oprechte verbinding met de klant in de financiële wereld
19 september 2014 -
De toon voor het komende jaar is gezet: Prinsjesdag 2014 is positiever dan we in lange tijd gehoord hebben. We komen uit een diep dal; recessie stapelde zich op recessie en het vertrouwen in financiële instellingen bevond zich (te) lang op een schrijnend dieptepunt.
Nu het tij weer langzaam keert en zelfs uit Koninklijke monden een gematigd positief geluid komt, rijst de vraag of hiermee het vertrouwen in financiële instellingen vanzelf weer terug keert. Volgens Joost Vanstreels, portfoliomanager finance bij Everest, is dit niet het geval. Er is duidelijk sprake van een vertrouwensbreuk, die vraagt om een nieuwe manier van denken binnen financiële instellingen.
Oprechte verbinding
Eén van de stappen die financiële organisaties moeten maken om het vertrouwen in de klant terug te winnen is het maken van een oprechte verbinding met de klant. Dus niet: de website gebruiksvriendelijk inrichten, leuke opties toevoegen en een gelikte marketingcampagne opzetten. Het gaat hier om authentieke aandacht voor de klant en dat is geen sinecure. De diversiteit aan belangen, interesses en wensen van klanten vereist vergaande klantkennis en flexibilisering van organisaties. Hieronder volgen zeven adviezen voor oprechte verbinding die Everest samenstelde op basis van onderzoek en een visiepaper, mede geschreven door futuroloog Tony Bosma.
1. Ontstijg de functionele tevredenheid
Functionele tevredenheid behelst de beschikbaarheid, de eenvoud van dienstverlening en het nakomen van beloftes. Echter, daadwerkelijke verbinding met de klant realiseert men door verwachtingen te overtreffen en in te spelen op (on)bewuste drijfveren.
2. Profiteer ten volste van nieuwe technologie door in te spelen op de tijdsgeest
Technologie biedt kansen en valkuilen. Maar inspelen op maatschappelijke trends is belangrijker dan handelen vanuit technische mogelijkheden. Als er iets technisch mogelijk is, is er niet per definitie behoefte aan.
3. Flexibiliseer de dienstverlening
De huidige consument eist flexibiliteit, relevantie en zelfregie. Ieder mens is uniek en dat gevoel moeten ook producten en diensten van een financiële instelling overbrengen.
4. Gebruik technologie voor de persoonlijke relatie, niet de gepersonaliseerde
Als technologie uitsluitend ingezet wordt voor efficiency, wordt op korte termijn succes geoogst. Verwaarlozing van het menselijke, persoonlijke aspect draagt op de lange termijn echter bij aan vervreemding.
5. Focus op proactiviteit en oprechte aandacht
Dit advies ligt in het verlengde van het vorige punt. Aandacht is namelijk de meest menselijke vorm van contact, maar in de hedendaagse wereld ook de meest schaarse vorm. Door te focussen op aandacht wordt geïnvesteerd in een oprechte verbinding met de klant.
6. Humaniseer, kijk verder dan de financiële behoefte van de klant
De klant is meer dan een nummer. Het is een mens met problemen en behoeften. Om
daadwerkelijk betekenis toe te voegen, moet er voorbij financiële behoeften gekeken worden.
7. Automatiseer en ontsluit kennis van medewerkers
Vereenvoudig en ondersteun consumenten bij het afnemen van meer complexe diensten
door de kennis van medewerkers via technologie beschikbaar te stellen. Dit komt ten gunste van de zelfredzaamheid van consumenten.
Jaloerse concurrent
Zoals al werd gesteld: het oprecht verbinden met de klant is geen sinecure. Maar onthoud wel: door aandacht te besteden aan de bovengenoemde zeven adviezen wordt concreet bijgedragen aan de opbouw van die oprechte relatie. Eentje waar menig concurrent jaloers op zou kunnen worden.
Meer weten over het creëren van een oprechte verbinding met klanten in de financiële wereld?Download het visiepaper en/of het onderzoeksrapport.
