Centraal klantbeeld verzekert verzekeraars van klanten
18 september 2014 -
Het recente Trust Compass Onderzoek 2014 stelt dat Nederlanders financiële instellingen nog steeds wantrouwen. Maar liefst 39 procent van de Nederlanders heeft geen vertrouwen in pensioenfondsen, bij banken is dit 32 procent en bij de verzekeraars 29 procent.
Het onderzoek laat zien dat voor verzekeraars geldt dat klantgerichtheid en transparantie het meest belangrijk zijn voor het vertrouwen van klanten. De sector scoort het laagst op deze factoren. In dit artikel gaat Jeroen Wassink, VP Financials & Public sector bij Human Inference, verder in op de oorzaken van dit lage klantvertrouwen en hoe dit verholpen kan worden.
Gebrekkig klantdatamanagement
"De cijfers liegen er niet om, het vertrouwen in verzekeringsondernemingen is nog niet waar het moet zijn. Een belangrijke reden van het wantrouwen is het gebrekkige klantdatamanagement," stelt Jeroen Wassink. "Dit proces is vaak lastig voor verzekeraars omdat voor elk verkoopkanaal (online, callcenter, persoonlijke gesprekken) de klantgegevens separaat worden vastgelegd. Als een klant een verzekering bij een maatschappij afsluit, wordt dit vaak gedaan door verschillende medewerkers via verschillende kanalen op verschillende systemen. Deze complexe manier van werken zorgt ervoor dat veel klantdatabases fouten bevatten en het haast onmogelijk is om een eenduidig beeld van de klant te genereren. Deze fouten in de klantdatabases zijn funest voor de relatie van een verzekeraar met de klant. Klanten raken geïrriteerd als zij voor de zoveelste keer foutief benaderd worden en stappen over naar een ander verzekeraar. En juist nu is het klantbehoud bijzonder belangrijk voor verzekeraars."
Slechte datakwaliteit kost miljoenen
"De redenen voor doublures en inconsistente en incomplete informatie zijn talrijk in klantdatabases van verzekeringsbedrijven: geen invoercontrole, verhuizingen, fouten bij de vastlegging van naam-en adresgegevens, luisterfouten in een call center of het foutief samenvoegen van systemen. In mijn ervaring is het zelfs zo dat databases die geregeld worden opgeschoond, gemiddeld tussen de twee en tien procent doublures bevatten. Bij slecht onderhouden systemen stijgen deze percentages zelfs tot twintig of dertig procent. Zulke percentages kosten geld. Dit valt het meeste op binnen sales en marketing. Hier kunnen de mogelijkheden om de klant verder te binden niet optimaal worden benut. Het potentieel voor cross- en upsell wordt onvoldoende in kaart gebracht en ook het winnen van nieuwe klanten is lastig wanneer de kwaliteit van marketingdata niet deugt."
Paradigmawissel
"Bedrijven realiseren zich deze uitdagingen vaak wel, maar dit wordt niet altijd op de juiste manier geoptimaliseerd. In plaats van het verbeteren van allerlei verschillende processen, is het in eerste instantie nodig dat er een paradigmawissel plaatsvindt binnen de verzekeringsbranche, die ervoor zorgt dat de klant centraal staat. Sales en marketing moeten zich niet druk maken over interne programma’s, data en processen. Het is belangrijker dat zij de focus leggen op de huidige en potentiële klanten. Het vertrouwen behouden van een tevreden klant is namelijk gunstiger dan constant het vertrouwen winnen van een nieuwe klant. Een centraal klantbeeld kan de oplossing zijn. Als dit gehanteerd wordt, hebben alle medewerkers altijd en overal toegang tot de relevante klantinformatie. De marketingafdeling weet nu de juiste keuzes te maken, zo creëren zij bijvoorbeeld betere resultaten van een mailingactie: correcte adressen en inzicht in de klantbehoefte leiden immers tot een hogere responsratio."
Persoonlijke interactie
"Met een functionele Single Customer View is het mogelijk om klantinformatie altijd en overal beschikbaar te hebben in één betrouwbaar beeld en op deze manier persoonlijke interactie met de klant tot stand te brengen. Deze interactie is dan gebaseerd op betrouwbare en relevante informatie. Een eenduidig klantbeeld zorgt verder voor betrouwbare en beschermde data en dus meer transparantie in processen en beslissingen zoals de optimalisatie van potentiële cross en upsell mogelijkheden voor de sales en marketing afdeling. Ook zorgt het voor een correcte data-invoer en correcte data mutaties wat resulteert in betere segmentatie mogelijkheden en een hogere efficiency en flexibiliteit gedurende alle processen."
Single Customer View
"Met een Single Customer View wordt het voor de verzekeraar makkelijk om een eenduidig en betrouwbaar klantbeeld te schetsen. Op deze manier kan de verzekeraar het wantrouwen dat er momenteel heerst aanpakken. Persoonlijke interactie gaat hierbij helpen, aangezien de klant dan altijd op het juiste moment, de juiste manier en met het juiste aanbod wordt aangesproken. Door tegemoet te komen aan de wensen van de klant en hem of haar de kern van alle processen te maken, blijft de verzekeraar verzekerd van zijn klanten," zo besluit Wassink.
Naar aanleiding van diverse onderzoeken met betrekking tot dit onderwerp en de ervaring in de praktijk heeft Human Inference een whitepaper geschreven. De whitepaper ‘Verzekerd van uw klanten?’ gaat over het centraal zetten van de klant in de verzekeringsbranche en is gratis te downloaden.
