Ik zie ik zie wat jij niet ziet… de end user experience
13 augustus 2014 -
Hoe optimaliseert een bakker zijn brood als hij niet weet wat de klanten van het huidige brood vinden? Natuurlijk kan hij zelf proeven, maar dat wil niet zeggen dat de klant hetzelfde ervaart. Slimmer is het om te vragen wat ze ervan vinden.
Zo creëert hij betrokkenheid en blije klanten. Maar hoe doen IT-afdelingen dit? Net als de bakker wil ook de IT-afdeling tevreden ‘klanten’. Weinig klachten, maar een optimaal werkende IT-infrastructuur en toegevoegde waarde voor de business. Maar kijkt de IT-afdeling wel eens door de ogen van de eindgebruiker naar de dienstverlening? Met andere woorden, weet u wat de klant van uw ‘product’ vindt? Linda Verweij, COO bij SPS, betwijfelt dit.
Van handmatig naar automatisch
In de praktijk blijkt dat IT-afdelingen lang niet altijd precies weten wat de eindgebruikerservaring is. Soms omdat dit niet gemeten wordt, soms omdat de meting niet nauwkeurig genoeg gebeurt. "Vaak nog wordt de end user experience (EUX) handmatig gemeten, letterlijk met een stopwatch in de hand", stelt Verweij. "Hierbij wordt bijvoorbeeld gekeken naar de tijd die een applicatie nodig heeft om te laden of wanneer er reactie komt op een muisklik. Maar wat de IT-afdeling op dat moment meet, hoeft niet per definitie te zijn wat de eindgebruiker ervaart of eerder ervaren heeft. Als IT-manager wilt u de perfecte dienstverlening bieden, maar is dat mogelijk als ervaringen niet overeenkomen?"
Om erachter komen waarom de IT-manager geen inzicht heeft in de EUX heeft SPS 145 IT-beslissers gevraagd wat zij de belangrijkste belemmering vinden bij inzicht in wat de eindgebruiker ervaart. Hieruit blijkt dat de voornaamste belemmering is dat het reproduceren van klachten niet mogelijk is (37 procent). Maar hier zijn wel degelijk methodes voor die IT-managers op de agenda moeten hebben, want het vinden van de juiste oplossing voor de eindgebruiker is er door toenemende complexiteit in de IT-infrastructuur niet eenvoudiger op geworden.
EUX-monitoring
Verweij: "Monitoring van de IT-infrastructuur is natuurlijk niet nieuw, maar dit biedt de IT-afdeling nog geen volledige inzage in wat de eindgebruiker ervaart. Veelal wordt de IT-infrastructuur gemonitord op het gedrag van individuele componenten. Is het netwerk nog ‘in de lucht’, is er nog voldoende opslagcapaciteit en zijn er geen servers uitgevallen? Steeds meer organisaties gaan hierin een stap verder en zorgen ervoor dat ze realtime inzicht hebben in de werking van complete IT-ketens op business service- en/of IT-serviceniveau." Om dit te bereiken, dienen de relaties tussen de verschillende componenten bekend en vastgelegd te zijn in een configuration management database (CMDB). De performancedata van de gerelateerde componenten wordt ingezet voor het vaststellen van een diagnose. Toch is dit niet altijd afdoende en zal ook performancedata gebaseerd op de end user experience beschikbaar moeten zijn. Deze data wordt verkregen door middel van EUX-monitoring.
"Om de eindgebruikerservaring te meten, is actieve EUX-monitoring een oplossing," legt Verweij uit. "Hiermee wordt de eindgebruiker gesimuleerd door ‘robots’. Op gezette tijden voeren deze robots applicatietransacties uit en wordt performancedata verzameld op verschillende momenten tijdens deze transacties. Door deze performancedata te combineren met beschikbare data (van hetzelfde moment) van de IT-componenten waarvan die transactie afhankelijk is, denk aan servers, databases en switches, kan een betrouwbare analyse worden gemaakt van de end user experience. Zonder dat de eindgebruiker hier hinder van ondervindt of zelf op dat moment al problemen ervaart. Ook wordt duidelijk of een wijziging in de infrastructuur invloed heeft op reactietijden door performancedata van voor en na de verandering te vergelijken."
De keten compleet
Met de focus van organisaties op de externe klant, is het belangrijk dat (IT-)organisaties zich realiseren dat om succes bij de externe klant te boeken, er ook aandacht moet zijn voor wat de interne klant ervaart. "Als eindgebruikers hun werk optimaal kunnen uitvoeren, kunnen zij ook de beste dienstverlening aan de klant bieden. En is de eindgebruiker de externe klant? Vanzelfsprekend geldt dan hetzelfde. Door de eindgebruiker te simuleren en deze informatie te integreren met de monitoringdata uit de onderliggende IT-keten, ontstaat één compleet klantbeeld. De keten is niet compleet zonder de eindgebruiker," besluit Verweij.
