Contactcenters blijven populaire werkplek in Europa
17 juli 2014 -
Uit de vijfde Contact Center Benchmark, uitgevoerd door Call Communications en Mass en mede mogelijk gemaakt door Genesys, blijkt dat in Europa 3,7 miljoen mensen (0,9 procent van de beroepsbevolking) werkzaam zijn in een contactcenter.
Met een jaarlijkse groei van 4,4 procent blijft de sector aan belang winnen op het vlak van werkgelegenheid.
Nederland
Nederland blijft in de top tien van Europese contactcenter-markten met een aandeel van 6,8 procent en een stabiel aantal werkplekken van 184.000 (21 procent in huis en 79 procent geoutsourcet). Als de sector in Europa 0,9 procent van de actieve bevolking vertegenwoordigd dan zitten we in Nederland met een hogere marktpenetratie. Hier werkt 2,6 procent van de beroepsbevolking in een contactcenter. Verder blijkt uit de Benchmark dat bijna twee derde (65 procent) van de medewerkers een vrouw is en de gemiddelde leeftijd van een contactcenter-medewerker 37 jaar is. De drie sectoren waarin contactcenters in Nederland het meest worden ingezet, zijn dienstverlening/ administratie (27 procent), financieel/ verzekeringen (negentien procent) en informatie/ communicatie (zeventien procent).
Europa
De sector maakt een jaarlijkse groei door van 4,4 procent. Binnen dit Europese gemiddelde bestaan enorme verschillen per land. In Oost-Europa ziet men veelal dubbele groeicijfers, maar in Oostenrijk (-2,0 procent), Zwitserland (-0,2 procent) en Duitsland (+0,9 procent) zijn vrijwel geen veranderingen in het aantal contactcentermedewerkers. In het Verenigd Koninkrijk zien we een stijging van 2,9 procent en in Frankrijk een afname van 2,8 procent.
Het is niet verrassend dat in Europa ruim drie kwart (75,3 procent) van de medewerkers in de B2C-markt werkzaam is. Hier is de informatie/ communicatie sector – waaronder telecom, IT en media vallen – het best vertegenwoordigd. De sector financieel/ verzekeringen, met twintig procent van de contactcentermedewerkers, volgt op de tweede plaats. Hekkensluiters zijn retail (tien procent), overheid (zeven procent) en industrie (zes procent).
Focus op klanttevredenheid
"We merken in de contactcentermarkt de laatste jaren een verschuiving, doordat onder meer MKB-bedrijven zelf kleinere contactcentra gaan opzetten én doordat er een grote focus op klantentevredenheid komt. Hierdoor klopt het beeld van de enorme ‘callcenter ruimtes’ niet meer," zegt Michel Delfosse van contactcenterspecialist Genesys. Een van de mogelijkheden die gebruikt wordt om de klantentevredenheid omhoog te krijgen is de uitbreiding van de contactmogelijkheden voor deze klanten. Dit merken we ook aan de business kant: hier zien we een toenemende vraag naar oplossingen voor het integreren van web chat, mobiele apps en uiteraard social media met de bestaande contactcenter-infrastructuur."
