10 juli 2014 -
De inzet van CRM blijkt in de praktijk nog niet goed te landen. ICT en de meer business-gerichte afdelingen vinden elkaar rond CRM nog onvoldoende. In een landelijke audit krijgt het CRM-systeem als waardering gemiddeld een magere zes.
Sales- en marketing verantwoordelijken geven aan dat CRM onvoldoende wordt gebruik (53 procent). Er is geen integratie met mail en agenda (43 procent) en CRM wordt als gebruiksonvriendelijk ervaren (38 procent). Er zijn teveel losse Excellijsten in gebruik (36 procent) en in CRM ontbreken heldere relatieprofielen (29 procent). Deze combinatie van ICT-aspecten en business-vraagstukken staan in de weg om CRM effectiever en efficiënter in te zetten.
Lancering van CRM-groeisprong
Helder Inzicht lanceert daarom de CRM-groeisprong. De CRM groeisprong is een concreet verbetertraject rond CRM. Groei van het operationele gebruik en verhoging van de praktische waarde van CRM staan centraal. De CRM-groeisprong brengt technische en business-aspecten van CRM samen in een doelgerichte aanpak. De CRM-groeisprong start met een praktische situatie-analyse rond CRM. Er worden heldere prioriteiten en concrete doelen gekozen voor effectiever werken in en rond CRM. Hieruit volgt een actieplan voor structurele verbeteringen, die in twee of drie groeistappen worden doorgevoerd. In de uitvoering van de CRM-groeisprong borgt Helder Inzicht dat waardevolle verbeteringen van technische en business-aspecten voldoende voortgang boekt. "Het samenspel tussen ICT en de business is essentieel," aldus Herman Heller, managing partner van Helder Inzicht. "ICT speelt een belangrijke rol in de technische aspecten van CRM. Rondom het gebruik van CRM en de actualiteit van data en processen zijn managers en medewerkers van verschillende afdelingen verantwoordelijk. Hierdoor valt CRM organisatorisch te vaak tussen wal en schip. De CRM-groeisprong faciliteert dat er structurele aandacht is voor alle randvoorwaarden rond CRM en brengt de verschillende stakeholders samen. De groeistappen zijn stapsgewijze verbeteringen, in sprints van maximaal drie tot vier maanden. Deze integrale benadering van de CRM-groeisprong zorgt voor tevreden medewerkers en klanten en verhoogt het rendement op CRM-investeringen."
Effectief CRM-beheer
In de uitdagingen rond CRM krijgt het CRM-systeem vaak de zwarte piet. De landelijke audit uit de handel en industrie maakt echter duidelijk dat marketing- en salesmanagers worstelen om data, CRM-gebruik en nieuwe technieken effectief het hoofd te bieden. Hun prioriteiten voor 2014: Optimaliseren van huidige processen (54 procent), verbeteren bestaand CRM-systeem (30 procent), kiezen van nieuw CRM-systeem (26 procent) en betere relatie-informatie (achttien procent). De CRM-groeisprong brengt deze verschillende percepties bij elkaar en richt zich op de belangrijkste interventies om effectiever de markt te bewerken.
Informatie over de CRM-groeisprong en het rapport van deze audit is op te vragen bij Helder Inzicht op www.helderinzicht.nl.
