Meeste ICT-service-incidenten vallen buiten supportcontracten
4 juli 2014 -
Uit gegevens van Dimension Data blijkt dat slechts zestien procent van de 91.000 service-incidenten die in 2013 aangemeld werden bij een servicecenter van het bedrijf direct gerelateerd was aan het apparaat zelf.
84 procent van de meldingen was gerelateerd aan issues als menselijke fouten, telecomstoringen of omgevingsfactoren. De meeste IT-incidenten waren het gevolg van een menselijke fout. Bijna een derde van alle incidenten – zes procent configuratiefouten en 26 procent menselijke fouten – is vermijdbaar. Deze cijfers zorgelijk omdat een groot deel van meldingen buiten de traditionele support van de leverancier valt en dus door de organisatie zelf moet worden opgelost. Dit blijkt uit het Network Barometer Report 2014, een onderzoek dat Dimension Data sinds 2009 jaarlijks uitvoert.
Telefoonstoring
Telecom- of WAN-storingen kwamen met 22 procent op de tweede plaats als meest voorkomende oorzaak. Dat ligt in de lijn der verwachting, gezien de complexiteit van het onderhouden en beheren van veel verschillende componenten in geografisch verspreide telecomnetwerken.
De derde meest voorkomende oorzaak van een service-incident waren fysieke omgevingsfactoren, zoals stroomuitval, uitval van de airconditioning, temperatuurproblemen en meer. Deze waren goed voor vijftien procent van alle incidenten.
Op de vierde plek komen apparatuurgerelateerde problemen. Veertien procent van alle incidenten houdt verband met de hardware. Daarnaast houdt twee procent van de incidenten verband met softwarebugs. Opgeteld valt zo zestien procent van de incidenten binnen de supportcontracten van de leverancier.
Apparatuurgerelateerde storingen
"Deze nieuwste data laten zien dat deze service-incidenten niet apparatuurgerelateerd zijn en buiten de standaard onderhoudscontracten vallen. Daarom zal de organisatie ze zelf intern moeten oplossen met eigen middelen," aldus Edwin de Brave, Solutions Director bij Dimension Data. "Vanuit lifecycle-perspectief zou je verwachten dat de uitval van obsoleet apparatuur hoger is dan uitval bij nieuwere of verouderende devices. Obsoleet apparatuur is immers langer in gebruik en onderhoudsopties zijn beperkt. De analyse van dit jaar laat echter zien dat de uitval van obsoleet devices ongeveer één procent lager is dan nieuwe of verouderde apparatuur."
Kans op uitval
"We onderzochten de kans op uitval van obsoleet devices in vergelijking met nieuwe of verouderende apparatuur. Wij verwachtten dat obsoleet apparatuur voor langere downtime zou zorgen. Wij waren dan ook verrast dat de data een andere uitkomst laten zien. De gemiddelde reparatietijd voor alle apparatuur is 3,4 uur. Opgedeeld aan de hand van de technologielevenscyclusfases kostte het repareren van een nieuwe device 48 minuten meer dan het gemiddelde. Verouderde devices kostten het minste aan tijd: ongeveer 42 minuten korter dan het gemiddelde. Obsoleet devices kostten met 3,3 uur iets meer tijd voor reparatie dan verouderde apparatuur. Dat is aanmerkelijk minder dan nieuwe devices," zegt de Brave.
In acht nemend dat de grote meerderheid van de service-incidenten niet gerelateerd is aan netwerkdevices en dat de onderhoudseisen verschillen per levenscyclusfase adviseert de Brave bedrijven te investeren in volwassen operationele systemen en supportprocessen. Dat is de meest effectieve manier om servicelevels te verbeteren. "Kennis van devices en hun levenscyclus, voorzichtig omgaan met obsoleet apparatuur, en inzicht in de potentiële impact van uitval ondersteunt hogere netwerkbeschikbaarheid."
Klik hier voor een infographic samenvatting over het Network Barometer Report 2014.
