Zet een stap verder dan content marketing: benader uw klanten persoonlijk
23 mei 2014 -
Content marketing alleen is niet meer genoeg. Uit onderzoek van Econsultancy blijkt dat 78 procent van de consumenten een betere relatie heeft opgebouwd met een merk, omdat zij gepersonaliseerde content van de organisatie ontvangen.
Volgens Richard McCrossan, Strategic Business Director bij Genesys, kan dit alleen door de integratie van klantenservice met marketingactiviteiten via de verschillende communicatiekanalen: "Er zijn twee hoofdelementen in iedere marketingstrategie: content en de ontvanger. Ik zie dat marketeers zich vaak richten op de content, maar ze verliezen hierbij wel eens de ontvanger uit het oog. Wat als u klanten meer kunt betrekken bij uw bedrijf door wat u al van hen weet in te zetten om beter op hun wensen in te springen?
Gepersonaliseerde consumentenmarketing wordt daarbij een steeds belangrijker onderdeel van sales, net als het opbouwen van een database van trouwe klanten. Door een op maat gemaakte ervaring te bieden, creëert u de mogelijkheid om klanten te bereiken via diverse communicatiekanalen. En er komen alleen maar meer kanalen bij."
Realiseer persoonlijk bereik
McCrossan: "Om uw klanten persoonlijk te benaderen moet u informatie halen bij het contactcenter. Er is veel data nodig om inzicht te krijgen in uw klant en om uw marketingstrategie te personaliseren. De klantenservice-afdeling kan u hier vaak bij helpen.
Door gegevens van uw klant op te vragen bij het contactcenter kunt u als marketeer beter inspelen op de wensen van uw klant, omdat ze weten wat voor contact er al is geweest met uw bedrijf. Als u bijvoorbeeld weet dat de klant in de afgelopen week een klacht heeft ingediend, weet u dat u die week beter geen e-mail met aanbiedingen naar deze klant moet sturen. Omgekeerd zal een klant die onlangs positief heeft gereageerd in een klanttevredenheidsonderzoek waarschijnlijk wel openstaat voor een mooie aanbieding.
Personalisatie is dus veel meer dan alleen een klant verwelkomen of aanbevelingen doen gebaseerd op eerdere aankopen. Het gaat om het inzetten van beschikbare informatie om een goede klantervaring te creëren en ervoor te zorgen dat die klant blijft terugkomen.
Praat met uw klant
McCrossan: "Persoonlijk contact blijft belangrijk, en dit geldt voor alle communicatiekanalen die uw klant tot zijn beschikking heeft. De telefoon gaat zeker niet verdwijnen, aangezien persoonlijke interactie een zeer positieve invloed blijft hebben op klantervaring. Maar naast de telefoon kunt u ook direct contact met de klant leggen via een chat- of face-to-face-gesprek. Het is belangrijk om een persoonlijk tintje te geven aan uw verkoopproces – ook bij de digitale consument – en dat betekent ook dat u hen op het juiste moment moet benaderen.
Het inzetten van gerichte web chats is een goede manier om proactief en ‘op maat’ begeleiding te geven wanneer uw klant dit nodig heeft. Daarnaast kan het telefoontjes verminderen, de klantloyaliteit verbeteren en het klantbehoud vergroten.
Online shoppen moet namelijk een weerspiegeling zijn van de ervaring die uw klant in de winkel heeft. Denk hierbij aan praten met de klant, inspringen op zijn behoefte en vragen stellen om exact te weten waar hij naar op zoek is. Door dit te doen, kunt u een persoonlijk profiel opbouwen van de klant en deze informatie kan weer ingezet worden voor marketingactiviteiten. Dit profiel kan dan makkelijk geïntegreerd worden met sales en marketing, door op koopsignalen te reageren en door iemand van de sales-afdeling op het juiste moment in te schakelen. Zo creëert u ook meerwaarde in het digitale klanttraject.
Marketing naar de cloud
McCrossan besluit: "Cloud computing ontwikkelt zich snel en wordt veel ingezet voor marketingdiensten. U als marketeers heeft hierdoor altijd en overal real-time toegang tot klantinformatie en u kunt klanten via verschillende kanalen informeren. Dit bevordert dan ook een lange termijnrelatie. Cloud biedt flexibele uitrolmogelijkheden om de klantervaring te verbeteren. U kunt met behulp van cloud-oplossingen campagnestrategieën aanpassen op de wensen van uw klant. Dit zorgt voor effectieve marketing en zal op de lange termijn uw inkomsten verbeteren. Hoe meer informatie u tot uw beschikking heeft over uw klant in de cloud, hoe beter u kunt inspelen op zijn behoeften. Het moment is daar om persoonlijk te worden in het digitale tijdperk."
