Socialer dan ooit, maar hoe herwinnen we de energie uit ons digitaal contact?
14 mei 2014 -
Op feestjes of verjaardagen hoeven mensen uw reisverhalen en –foto’s niet meer te horen, ze hebben deze al op Facebook geliked. Vrienden hoeft u niet meer uit te nodigen voor een hardloopsessie, u ziet immers online al waar en welke tijd ze vandaag gelopen hebben.
En op de werkvloer ligt de focus op productiviteit en worden overlegmomenten steeds vaker digitaal afgehandeld. Een groot deel van onze activiteiten hebben zich in de afgelopen tien jaar naar het online speelveld verplaatst. Of we ons nu in de rol van burger, consument of werknemer begeven, we worden dagelijks bestookt met digitale diensten, producten en informatie afkomstig van ontelbare bronnen. De energie en motivatie die we voorheen uit de dagelijkse face-to-face contacten haalden, wordt langzaam vervangen door een constante stroom aan digitale informatie. Als voorproefje op BusinessConnect 2014 stelt Laurent Boes, IBM social business leader, dat nieuwe technologie ons onmiskenbaar veel biedt: "We staan echter voor de uitdaging om ook de energie van het sociale, persoonlijke contact door te vertalen naar onze digitale leefwereld."
Samenwerking centraal
Uit onderzoeken blijkt dat technologie ervoor zorgt dat organisaties inzien dat hun sector in snel tempo verandert. Technologie dwingt hen een ander business model aan te nemen waarin de samenwerking met consumenten en werknemers centraal staat. Mensen wensen namelijk niet meer als segment maar als individu behandeld te worden, zéker online. We zien een shift van e-mail-verkeer naar gemeenschappelijke blogs en wiki’s, en van projectmanagement naar collaboration management. Een andere ontwikkeling is dat de IT-manager niet langer alleen verantwoordelijk is voor technologische innovatie. Steeds meer Finance, HR & Marketing managers willen zelf bepalen hoe ze hun business en werkzaamheden het beste kunnen verrijken met sociale technologie.
ROI Social Business
Boes: "Social business heeft echter pas zin als de ROI meetbaar gemaakt wordt. Welke processen leveren de belangrijkste bijdragen tot de winst? Wat zijn de kosten, duur en efficiëntieratio’s? Dit vormt de basis voor onder meer:
-„X Het reduceren van de time to market door de consument zelf mee te laten denken over het verbeteren van een product of dienst.
-„X Met behulp van klantdata nieuwe doelgroepen aanboren door producten en diensten nauwkeurig af te stemmen op de wensen en gedragspatronen van de consument.
-„X Het inrichten van gebruikersgroepen, fora en social media kanalen om de klanttevredenheid te stimuleren.
-„X Het inrichten van interne communities waarin medewerkers samen problemen oplossen en nieuwe ideeën aandragen.
Betere klantervaring
Gemotiveerde medewerkers met de nodige kennis in huis dragen bij aan het realiseren van een betere klantervaring. Door hun expertise zichtbaar te maken kan deze gedeeld worden met andere medewerkers. Digitale profielen maken het bijvoorbeeld mogelijk de juiste expert aan de juiste klussen te ‘taggen’. Dit werkt de sociale controle in de hand die initiatieven als Wikipedia zo succesvol hebben gemaakt. Experts worden immers aanbevolen door hun collega’s en krijgen hiermee de zichtbare erkenning die ze verdienen. Zo komen mensen van andere afdelingen bij de juiste specialisten terecht, die ze anders misschien nooit waren tegengekomen."
Cultuurverandering
Boes: "Nu we als burger, consument en medewerker sociale technologie omarmen worden organisaties gedwongen zich hierin mee te bewegen. Daarvoor is een cultuurverandering nodig waarin de samenwerking met consumenten en medewerkers - en het kunnen meten hiervan - centraal staat. Als individu erkennen we dat sociale technologie de hype inmiddels voorbij is, nu dienen organisaties die volgende stap te zetten."
