Patiëntendossier, burgerdossier of hoofdpijndossier?
24 april 2014 -
De overheid staat voor een gigantische organisatieverandering, aangezien het de ambitie heeft om binnen drie jaar al haar diensten te digitaliseren. Het ministerie van Binnenlandse Zaken wil namelijk dat de burger zijn zaken met de overheid via het internet kan afhandelen.
Er is echter een probleem: niet alle burgers zien dit zitten. Dit stellen Leroy Westhoff en Miranda Gubbels, consultants voor Ami Consultancy.
Digitale overheidsdiensten
Afgelopen december hield de nationale ombudsman Alex Brenninkmeijer, in samenwerking met het consumentenprogramma Radar, een enquête onder 48.000 mensen over de digitale diensten van de overheid. De resultaten werden gepubliceerd in het rapport ‘De burger gaat digitaal’.
Maar gaat de burger wel digitaal? Want op basis van de onderzoeksresultaten moest Brenninkmeijer een kanttekening plaatsten bij de digitale ambities van de overheid. Brenninkmeijer stelt namelijk dat de overheid toegankelijk moet blijven voor alle burgers. Een volledig digitale overheid zou een grote groep mensen buitensluiten. Niet iedere burger is namelijk even handig met een computer. Daarnaast geven nog veel mensen de voorkeur aan de traditionele werkwijze. Om deze reden is Brenninkmeijer van mening dat de overheid ook in de toekomst bereikbaar moet zijn via een loket of telefoonnummer.
Geen vlekkeloos proces
Ondanks de kanttekening van Brenninkmeijer is men het er wel over eens dat de overheid moet digitaliseren. Echter, is het niet vanzelfsprekend dat het digitalisatie proces vlekkeloos zal verlopen. Burgers hebben op dit moment weinig vertrouwen in de digitale dienstverlening. Zeker nu online criminaliteit en privacy kwesties steeds vaker in het nieuws zijn. Om deze reden zijn er gerichte acties nodig om het vertrouwen in de digitale overheidssystemen te versterken, aldus Brenninkmeijer.
De overheid zal op korte termijn actie moeten ondernemen, aangezien het in 2017 het grootste deel van haar diensten digitaal wil aanbieden. Dat betekent niet alleen dat het Rijk over drie jaar digitaal moet zijn, ook alle waterschappen, provincies, gemeenten en overige overheidsinstanties moeten digitaliseren. Het gaat om het aanvragen van vergunningen, uitkeringen, maatschappelijke ondersteuning (WMO), het indienen van bezwaarschriften en nog veel meer. Om dit mogelijk te maken moeten er elektronische burgerdossiers, patiëntendossiers en politiedossiers worden aangemaakt. De overheid staat voor een grote uitdaging, aangezien ambtenaren en burgers sceptisch zijn ten aanzien van de digitale ambitie van de overheid.
Soepele organisatieverandering
Ondanks de hevige weerstand, is het toch mogelijk dat de digitalisering van de overheid soepel verloopt. Een organisatieverandering kan goed verlopen, mits er rekening wordt gehouden met een aantal belangrijke zaken.
• Een organisatieverandering brengt een cultuurverandering met zich mee. Medewerkers moeten zich op hun gemak voelen en thuis worden in de nieuwe situatie. Men moet een andere werkwijze en instelling krijgen. Dit kan alleen bereikt worden door actief te sturen op een nieuwe organisatiecultuur.
• Het is noodzakelijk om een verandering stap voor stap te implementeren. Dat heeft de grootste kans van slagen. Een te snelle transitie kan namelijk rekenen op veel weerstand en problemen.
• Communicatie is zeer belangrijk. Niet alleen naar de medewerkers toe, maar ook naar de eindgebruiker. In het geval van de overheid zal de burger continu op de hoogte gehouden moeten worden. Wanneer de communicatie niet zorgvuldig gebeurt, zal dit leiden tot een verdere afbreuk van de relatie tussen de burger en de overheid.
• Het veranderingsproces moet inzichtelijk zijn. Waar zijn we nu, waar gaan we naartoe en hoe gaan we daar komen? Zonder een duidelijke visie, structuur en aanpak is elke organisatieverandering gedoemd om te falen.
Succes is mogelijk
Westhoff: "Er is nog veel werk aan de winkel voor de overheid, maar met de juiste aanpak is het mogelijk om het digitalisatie proces succesvol af te ronden. Het is belangrijk dat de overheid realiseert dat een organisatieverandering vraagt om een holistische aanpak, waarbij er rekening wordt gehouden met alle betrokken stakeholders."
