Waardering klantgerichtheid banken en overheid laag
27 maart 2014 -
Nederlanders waarderen de klantgerichtheid in hun land gemiddeld maar matig. Dat blijkt uit het Klantenonderzoek 2014, dat Maurice de Hond hield in opdracht van TerSprake. Het onderzoek omvat uiteenlopende branches.
Winkels en horeca scoren met respectievelijk een 6,2 en 6,3 een magere voldoende. Maar onder meer banken (5,4), verzekeraars (5,2) en de landelijke overheid (4,8) scoren matig tot slecht.
Voorkeursbehandeling
Het onderzoek werd door Maurice de Hond onder 2.300 mensen gehouden. Hen werd onder meer gevraagd hoe zij het liefst door een bedrijf of organisatie behandeld willen worden. Optimaal geïnformeerd worden scoorde het hoogst (71 procent), maar ook vriendelijkheid (48 procent) en een oprechte begroeting bij binnenkomst (29 procent) worden gewaardeerd. Overigens gaf 37 procent van de ondervraagden aan de prijs van een product of dienst belangrijker te vinden dan een klantgerichte benadering. Daar staat weer tegenover dat 69 procent van de ondervraagden geneigd is om méér geld uit te geven als zij het gevoel hebben dat er door medewerkers goed naar hen wordt geluisterd.
Stevige sancties
Bedrijven en organisaties die zich klantonvriendelijk gedragen mogen van 73 procent van de ondervraagden door middel van naming & shaming stevig worden aangepakt. Een verrassend groot deel van de ondervraagden (46 procent) toont zich uitgesproken somber over klantgerichtheid in Nederland en verwacht op dat gebied helemaal niets meer.
Volgens Anketrien Schillhorn van Veen van TerSprake is er vooral in de bancaire sector en bij overheden nog veel werk aan de winkel: "De klant oordeelt gemiddeld genomen behoorlijk hard over deze sectoren. Men zal daar de bakens moeten verzetten en kan leren van de ervaringen in sectoren die wél al een ruime voldoende halen. Wij ervaren dat het succes van bedrijven en organisaties die goed scoren met klantgerichtheid meestal gebaseerd is op het feit dat personeel hart voor de zaak heeft. En tegelijkertijd ook hard voor de zaak durft te zijn. Die wisselwerking is uitermate effectief."
