14 maart 2014 -
De meeste mensen in het bedrijfsleven gaan al lang genoeg mee om nog het pre-e-mail-tijdperk te hebben meegemaakt. Frank Slootman, CEO van ServiceNow, hoopt dat we ook nog eens kunnen genieten van het einde van dat tijdperk.
Slootman: "Want laten we eerlijk zijn: is het leven door de komst van email eigenlijk beter geworden? Zijn we efficiënter gaan werken? Dat deze manier van communiceren nog zo populair is op de werkvloer, is wel te verklaren. Email maakt het mogelijk om op elk moment een bericht sturen naar een ander, ongeacht of de ontvanger op dat moment aanwezig is. Neem daarbij de mogelijkheid om bijlages en links toe te voegen, en we hebben een verklaring voor de populariteit."
Berichten sturen
Slootman kan zich haast niet meer voorstellen dat email twintig jaar geleden nog nauwelijks bestond. "Wat deden we toen eigenlijk de hele dag? Het lijkt wel alsof we de hele dag worden geclaimd door onze inbox. We voelen ons lekker druk en productief omdat we de hele dag berichten aan het beantwoorden zijn, zonder dat we ons afvragen of het überhaupt iets toevoegt dat we zoveel berichten sturen. Toch zijn er onderwerpen die u beter kunt vermijden in een email; alles wat te besmettelijk of controversieel is kunt u vaak beter persoonlijk bespreken. Iedereen heeft het wel eens meegemaakt: een discussie loopt hoog op, omdat tegenstanders het in een e-mailconversatie steeds harder gaan spelen. Totdat de bom barst, en er weer veel mails gestuurd moeten worden om de boel te sussen."
Sociale media
Het lijkt er de laatste jaren op dat social media een logische vervanger is van (een deel van de) emails, zegt Slootman. "Dat wil zeggen: mits de boodschap in 140 tekens te vervatten is. Ook zakelijke sociale platformen zoals Yammer winnen steeds meer terrein en nemen vaker de rol van email over.
Maar wat nou als we alle e-mailconversaties rondom bedrijfsprocessen zouden kunnen onderbrengen in onze bedrijfssystemen? Hoeveel interne emails worden er wel niet gestuurd over offertes, facturen en contracten? Hoe onlogisch is het eigenlijk dat we dit via de email bespreken?
Er gaan gemakkelijk zo'n twintig e-mails overheen voordat we een document heen en weer hebben gekaatst, iedereen er zijn mening over heeft kunnen geven (in het Word-document, met 'wijzigingen bijhouden') en de finale klap gegeven kan worden. Wie de laatste mail in die conversatie ziet, kan geen wijs meer worden uit de logica.
Wat dat betreft is de opbouw van conversaties logischer opgebouwd in sociale media als Facebook: er is een oorspronkelijk bericht, waar mensen onder kunnen reageren. Ook kunnen er weer reacties worden geplaatst op reacties, waardoor de 'boom' overzichtelijk blijft. Stel nou dat het mogelijk is om offertes, contracten, facturen en alle andere standaard bedrijfsprocessen op deze manier met elkaar te kunnen bespreken? U deelt een bestand met uw collega's, die in de comments mee kunnen discussiëren?"
Tennistraining
Slootman vindt dat het beheren van een inbox niks meer te maken heeft met het leveren van de best mogelijke service, maar meer met een tennistraining. "Je probeert alle ballen die op een dag op je afkomen zo goed mogelijk terug te slaan. Degene die de meeste ballen naar je toeslaat, krijgt de meeste terug, terwijl we gemakkelijk uit het oog verliezen dat we eigenlijk aandacht zouden moeten besteden aan die klant die juist níet mailt.
E-mail is een veelkoppig monster geworden dat zichzelf in de staart bijt. We zijn er zo aan gewend geraakt, dat we ons niet meer kunnen voorstellen hoe we zónder zouden kunnen. En het meest wrange is nog dat we zonder e-mail waarschijnlijk betere en snellere service kunnen leveren, en ook nog eens eenvoudiger kunnen meten hoe goed deze service eigenlijk is.
De volgende keer dat u op de send-knop drukt, denk dan eens na over de volgende vraag: is er misschien een betere, goedkopere of gemakkelijkere manier om de boodschap die u nu gaat sturen over de bühne te krijgen?"
Ik weet nog dat ik begin jaren '90 bij een wetensschappelijk onderzoek instituut werkte waar de voorloper van internet, surfnet, werd gebruikt. Op een goede (?) dag kregen we te horen dat we voortaan email hadden. Iets complexer dan nu, maar toch. En waar het de gewoonte was dat collega's even het hoofd om de deur staken om te vragen of ik mee koffie ging drinken was dat binnen enkele weken veranderd in een mailtje.
Nu zit ik in de trein me te verwonderen als twee leuke tienermeisjes naast elkaar druk doende zijn met App-en. Wat doen jullie? We sturen apps naar elkaar.
En dat noemen we SOCIAL media.
Om nog maar te zwijgen over de geweldige hoeveelheid rommel die marketeers dagelijks over ons uitstorten.
Ja, we kunnen niet meer zonder, maar soms...
Ellen
|
|
14
-
03
-
2014
|
10
:
15
uur
De beste zin uit het hele artikel:
''De volgende keer dat u op de send-knop drukt, denk dan eens na over de volgende vraag: is er misschien een betere, goedkopere of gemakkelijkere manier om de boodschap die u nu gaat sturen over de bühne te krijgen?''
Dit inspireert mij tot meer persoonlijk contact, wat altijd beter is.
Goed verhaal en als het in dit verhaal over dat pingpongen gaat is yammer of IRISintranet inderdaad een goede stap. Het wordt echter tijd dat mensen leren samenwerken in programma's die dat ook online toelaten als google drive of sinds november MS office onedrive. Hier valt nog heel veel winst te behalen. Haal hiermee de ergernis weg en heb meer tijd over om persoonlijk met elkaar in gesprek te zijn. Daar zit de echte winst!
