27 februari 2014 -
Hoe goed is de telefonische bereikbaarheid tijdens kantooruren? Uit onderzoek van Telefoonboek.nl onder 150.000 bedrijven en een online onderzoek onder 3.700 consumenten, blijkt dat 60 procent van de ondernemingen slecht bereikbaar zijn tijdens kantooruren.
Vooral voor gemeenten, webshops en bedrijven in de bouw nemen nauwelijks de telefoon op, maar ook winkels en financiële instellingen zijn opvallend slecht bereikbaar. Bedrijven in de provincies Gelderland en Zeeland scoren goed qua bereikbaarheid. Bedrijven in de regio Utrecht en Noord-Holland het slechtst. Het best telefonisch bereikbaar zijn bedrijven in de mondzorg, dieren en verzorging, kappers, fysiotherapeuten en schoonheidssalons.
Kwart gaat naar concurrent
Bijna 30 procent van de consumenten die het bedrijf niet konden bereiken per telefoon, belde voor een bestelling, afspraak of een reservering. "Dit percentage consumenten belt dus heel gericht en kan de ondernemer direct een klant of omzet kosten, terwijl de ondernemers in ons kwalitatieve onderzoek wel aangeven het belang van telefonische bereikbaarheid te kennen," licht Petra van Dreumel van Telefoonboek.nl toe. Ruim 35 procent wilde informatie over een dienst of product en zeven procent een prijsopgave. Verder geeft één op de vier personen aan naar een concurrent te gaan wanneer ze het bedrijf niet telefonisch kunnen bereiken.
Antwoordservice verbetert bereikbaarheid
Opvallend is ook dat ondernemers hun telefonische bereikbaarheid beter inschatten dan dat deze daadwerkelijk is en de impact van slechte bereikbaarheid onderschatten. Niet alleen lopen zij potentiële klanten mis, maar niet-bereikbare bedrijven scoren ook slecht op service, kwaliteit en algemene indruk. Met de introductie van Places Antwoordservice wil Telefoonboek ondernemers de mogelijkheid bieden om hun telefonische bereikbaarheid te verbeteren. "Bedrijven kunnen hiermee de telefoon laten beantwoorden door een persoonlijke assistente op momenten dat zij zelf niet bereikbaar zijn," licht Van Dreumel toe.
Ik ben heel erg benieuwd naar dit onderzoek. Dat er wat te verbeteren valt in Nederland ervaren wij ook dagelijks, maar 60% slecht bereikbaar? Wat is de definitie dan van slecht bereikbaar? Ik ben heel erg benieuwd
Jos Mittelmeijer
|
|
27
-
02
-
2014
|
17
:
26
uur
Zonder definitie blijft het onduidelijk. De technische bereikbaarheid in Nederland van bedrijven ligt volgens onze metingen rond de 98% en de bereikbaarheid binnen 15 seconden op bijna 80%. Heel andere uitkomsten dus. Ik adviseer voortaan onderzoek te doen volgens de NEN 8788 Telefonische bereikbaarheidsnorm. Dan weten we in ieder geval zeker wat de definities zijn. Maar misschien zijn de uitkomsten dan minder spectaculair en niet commercieel te gebruiken.
Ik heb de samenvatting gelezen maar het artikel en de constante verwijzing naar een telefoondienst doen me twijfelen aan de betrouwbaarheid van het onderzoek. Nederland is slecht in dienstverlening, maar zo slecht?
