Minder tijd voor klantcontact door verouderde systemen
9 januari 2014 -
Negen van de tien werknemers die veel klantcontact hebben, willen graag voldoen aan de wensen van de klant, maar worden daarbij belemmerd door een gebrek aan middelen. Dit blijkt uit een recent onderzoek van Forrester dat is uitgevoerd in opdracht van Ricoh.
De respondenten (zoals bankmedewerkers, medewerkers in de zorg, callcenter medewerkers en leidinggevenden in retail) geven aan dat er een groot verschil zit tussen de ervaring die zij kunnen bieden en de ervaring die de klant verwacht. Uit het onderzoek blijkt verder dat werknemers die in contact komen met klanten – zij vormen ruim de helft van het totale personeelsbestand – voor organisaties van cruciaal belang zijn om het hoofd te bieden aan de recessie. Helaas verliezen deze medewerkers veel kostbare tijd door een niet-optimale ondersteuning van documentprocessen. Dat is tijd die zij anders in het optimaliseren van de klantervaring hadden kunnen steken, waardoor bedrijven grote kansen laten liggen.
Geen soepel klantcontact
Bijna één op de vier managers (23 procent) geeft aan dat klantcontact niet soepel verloopt door niet goed ingerichte documentprocessen. Meer dan een kwart van de ondervraagde managers (26 procent) zegt dat een slechte toegang tot informatie de grootste beperking is.
Verder toont het onderzoek aan dat bedrijven die investeren in samenwerking, chatmogelijkheden, mobiele oplossingen en flexibele werkplekken, hun customer facing medewerkers een stuk efficiënter maken. Met deze technische mogelijkheden houden zij meer tijd over voor het verlenen van de nu vaak ontbrekende persoonlijke dienstverlening. Hierbij wordt ervan uitgegaan dat bedrijven investeren in de onderliggende documentprocessen en -systemen die nodig zijn om deze vormen van technologie te ondersteunen.
Routinetaken
Volgens het onderzoek besteden veel medewerkers momenteel nog te veel tijd aan routinetaken, zoals het invoeren van gegevens. Ook hebben ze moeite met een groot aantal activiteiten waaronder het verzamelen van feiten, het aanmaken van documenten, bewerken, schrijven, verwerken van informatie, oplossingen van complexe uitzonderingen en gebruik maken van mobiele oplossingen. "Het resultaat is dat ze niet actief zijn betrokken bij hun klanten", luidt de conclusie. "Organisaties die deze medewerkers helpen met verbeterde document- en procesondersteuning, zullen een betere concurrentiepositie verwerven en als gevolg meer omzet genereren."
Het verschil verklaard
De kern van het probleem is de verouderde technologie die nog te vaak door organisaties wordt gebruikt. Deze technologie is in veel gevallen van mindere kwaliteit dan de technologie waarvan klanten gewend zijn gebruik te maken.
Meer dan een derde van de managers (36 procent) stelt dat hun organisatie moeite heeft met het verwerven van de nieuwste technologieën. Ruim een kwart (27 procent) denkt dat het verschil tussen de technologie die klanten gebruiken en de technologie waarmee hun klantmedewerkers het moeten doen, steeds groter wordt. Het is dan ook niet vreemd dat de toegang tot informatie hier onder lijdt.
Dit onderzoek – dat is gepubliceerd onder de titel ‘The New Workplace Reality: Enterprises Must Capture the Soul and Spirit of the Emerging Worker" – is gebaseerd op een wereldwijde online enquête die door Forrester tussen maart 2013 en mei 2013 is afgenomen onder 250 klantgerichte medewerkers en leidinggevenden die verantwoordelijk zijn voor de klantencontactstrategie.
Klantervaring is naar mijn mening key. Het houden van bestaande klanten is misschien nog wel belangrijker dan het werven van nieuwe klanten, aangezien hier nog veel meer energie in gestoken moet worden.
