8 januari 2014 -
In 2015 krijgen gemeenten belangrijke taken toegewezen: ze worden meer en meer verantwoordelijk voor jeugdzorg, werk en inkomen en zorg aan langdurig zieken en ouderen.
Het grootste deel van deze taken worden tot nu toe nog uitgevoerd door Rijksoverheid en provincies. Er is gekozen voor decentralisatie omdat gemeenten het dichtst bij de inwoners staan en er verwacht wordt dat zij dit effectiever kunnen aanbieden.
Maximale vrijheid
Het Rijk biedt gemeenten financieel en organisatorisch maximale vrijheid hun nieuwe taken uit te voeren. Dat klinkt als muziek in de oren, maar voor veel gemeenten betekent dit dat ze in het diepe worden gegooid. Deze decentralisaties vormen een grote uitdaging voor gemeenten. Niet alleen komen er nieuwe taken op gemeenten af, ook de bezuinigingen zijn fors. Gemeenten moeten dus meer doen met minder en de eigen kracht van burgers gaan aanspreken.
Het uitgangspunt van het kabinet is dat de zelfredzaamheid van de burger maximaal dient te worden gefaciliteerd en gestimuleerd. Goede ondersteuning, goede gezondheid en actieve deelname aan de maatschappij zijn namelijk niet alleen een zaak van de overheid. Burgers zijn samen met hun netwerk in de eerste plaats zelf verantwoordelijk. Deze zelfredzaamheid moet worden doorgetrokken in het contact met de overheid. Om hier optimaal gebruik van te kunnen maken is het belangrijk dat dit goed gefaciliteerd wordt. Gemeenten moeten een start maken met het opzetten van de gemeentelijke frontoffice die op de nieuwe taken inzichten is voorbereid..
Nieuwe taken voor gemeenten
"Er zullen keuzes gemaakt moeten worden," stelt Andrew Harijgens, WIZ (Werk, Inkomen en Zorg)-specialist bij SIMgroep. "Wat doet de gemeente zelf en waar heeft de gemeente een taak als regisseur? Welk niveau van ondersteuning en dienstverlening mogen burgers verwachten? Op welke manier vindt de communicatie tussen gemeente en betrokken instellingen en organisaties plaats? Dit vraagt om een bezinning op de processen en de wijze waarop deze ondersteund worden."
Het digitale kanaal in de frontoffice van de gemeente is de plek waar de burger terecht moet kunnen met al zijn (aan)vragen. Verschillende overheidsprogramma’s, waaronder het Nationaal Uitvoerings Programma (NUP) hebben er voor gezorgd dat de gemeentelijke de digitale dienstverlening aan burgers en bedrijven hebben opgepakt. "Met het oog op de besparingen die met een goede inrichting van het digitale kanaal bereikt kunnen worden is het belangrijk om deze eerdere lessen en ontwikkelingen niet links te laten liggen," adviseert Harijgens. "Per slot van rekening geldt: een goede basis is het halve werk."
Gemeenten dienen uitvoerig stil te staan bij de volgende zaken:
- Hoe kan de informatie effectief ontsloten worden? Zowel naar burgers en uitvoerders als intern.
- Hoe kan ervoor gezorgd worden dat de burgers zelf hun verantwoordelijkheden nemen voor het vinden van de juiste informatie en processen starten/aanvragen?
Deze vragen zijn niet nieuw voor gemeenten. Sterker nog, met de ontwikkelingen van de afgelopen jaren hebben ze al een sterke basis neergezet voor goede informatievoorziening richting de burger.
Valkuil
Een optimale frontoffice stelt de burger in staat om de complete dienstverlening digitaal af te nemen: oriënteren, informeren, adviseren en aanvragen van de betreffende gemeentelijke dienst. Er is nog geen best practice beschikbaar gericht op de dienstverlening rondom de decentralisatietaken en uiteraard is er nog geen gemeente die dit momenteel al volledig in de praktijk heeft gebracht. Harijgens: "Een belangrijke valkuil waar gemeenten zich al wel voor kunnen behoeden, is de denkwijze dat er opnieuw gestart moet worden met het neerzetten van een portaal voor de burgers rond de te decentraliseren aspecten. De bestaande digitale frontoffice van gemeenten vormt in de meeste gevallen namelijk al een hele goede basis. Een basis waar de burger door de jaren heen ook bekend mee is geraakt." De veranderende samenleving en ICT-ontwikkelingen stellen namelijk al langer steeds hogere eisen aan de dienstverlening van de overheid. Een belangrijk aandachtspunt is de wijze waarop kennis en informatie uit de keten gebundeld wordt. Dit is niet alleen een ICT vraagstuk, maar bevat met name organisatorische asprecten. Een goede voorbereiding is zeker belangrijk en uitdagend, maar u hoeft niet opnieuw het wiel uit te vinden.
Voorbereiden
Zo is het in eerste instantie goed om te zorgen voor een goede implementatie van de iNUP (Nationaal Uitvoeringsprogramma e-overheid)-bouwstenen. Gemeenten moeten sowieso vóór 2015 de basisinfrastructuur voor de elektronische overheid op orde hebben. Om dat doel te bereiken moeten gemeenten iNUP-bouwstenen implementeren en resultaatverplichtingen nakomen. Denk hierbij aan verschillende basisregistraties als inkomen, voertuigen en ondergrond, en aan eHerkenning, DigiD Machtigen, antwoord voor bedrijven en Webrichtlijnen voor het burgerloket. Deze zaken zijn nodig om de basisinfrastructuur voor de elektronische overheid op orde te krijgen. Zowel burgers als de gemeente worden veel werk uit handen genomen, wanneer de burger automatisch herkend wordt en zijn gegevens waar mogelijk al ingevuld worden. Als dit al staat is de aanvulling van de taken die uit de decentralisatie voortkomen vele malen makkelijker te realiseren.
Kortom, de ontwikkeling van de dienstverlening richting de burger heeft de afgelopen jaren niet stilgestaan. Gemeenten hebben al grote stappen gezet met deze programma’s en hebben hiermee een goede basis neergezet om ook de onderwerpen vanuit de decentralisaties goed vorm te geven voor de burger. Door een goede voorbereiding op wat komen gaat, is de inrichting van de frontoffice voor het sociaal domein een minder grote uitdaging dan gedacht.
