Bereikbare organisaties zijn klaar voor de toekomst
5 december 2013 -
Voor veel organisaties is het een bekende worsteling: enerzijds moeten ze kosten besparen, anderzijds willen ze zich onderscheiden van de concurrentie. Dit onderscheid wordt vaak gerealiseerd door beter in te spelen op de wensen van klanten, bijvoorbeeld met nieuwe diensten of producten, maar kan ook zitten aan de servicekant.
Dat stelt Gerard Bergsma, commercieel directeur bij Infopact: Er wordt niet altijd meteen gedacht aan bereikbaarheid als differentiator, terwijl het Nationale Klantbelevingsonderzoek uitwijst dat klanten organisaties er steeds meer op afrekenen wanneer hun bereikbaarheid niet optimaal is."
Bereikbaarheid wordt steeds urgenter
Bergsma: "Klanten willen organisaties via verschillende kanalen 24/7 kunnen bereiken. Ook wanneer bedrijven het nieuwe werken (HNW) hebben ingevoerd. Medewerkers werken dan vaak vanaf flexibele werkplekken op kantoor en thuis, maar moeten wel bereikbaar blijven voor klanten en collega’s. Bereikbaarheid is dus key, maar hoe pakt u dat concreet aan? Het antwoord is in principe heel simpel: met een stabiele communicatie-infrastructuur."
IP-communicatie
Bergsma: "U zult vast weleens hebben gehoord van IP-communicatie. Een vorm van communiceren over het Internet Protocol. Dit betekent simpelweg het transport van onder andere telefonie- en dataverkeer (denk daarbij aan de integratie van telefonie, internet, e-mail, pinnen, kassa en alarm) over één IP-gebaseerd netwerk. IP-communicatie heeft niet altijd het beste imago gehad. In het begin werden veel van deze gesprekken gevoerd over het publieke internet, wat de kwaliteit van de gesprekken niet ten goede kwam. Kiest u nu voor IP-communicatie, dan betreft het echter een gesloten verbinding waardoor de kwaliteit wordt gegarandeerd."
Businessvoordelen
"Vroeger werd IP-communicatie vooral ingezet als kostenbesparing. Door het gebruik en beheer van één netwerkinfrastructuur wordt er maar voor één netwerk betaald. Daarnaast is bellen via het IP-netwerk goedkoper dan via het traditionele netwerk, doordat bestaande dataverbindingen gebruikt kunnen worden. Wanneer een bedrijf meerdere vestigingen heeft, kunt u zelfs besparen in personeel door bijvoorbeeld alle inkomende gesprekken naar één vestiging door te zetten. Zo hoeven binnenkomende telefoontjes maar vanaf één plek te worden afgehandeld. Toch zijn deze besparingen op het gebied van kosten en tijd lang niet meer de enige reden dat organisaties starten met IP-communicatie. Een 24/7 bereikbaarheid staat steeds vaker hoog op de agenda. IP-communicatie realiseert deze bereikbaarheid, zo kan vast-mobiel worden geïntegreerd, kunnen thuiswerkers aan het bedrijfsnetwerk worden toegevoegd en tijdens vakanties of afspraken worden bellers doorgeschakeld naar de centrale of een collega. Klanten hebben hierdoor het gevoel dat een organisatie altijd via één nummer te bereiken is en niet afhankelijk is van de beschikbaarheid van een individu. Door IP-communicatie in te zetten vangen organisaties dus twee vliegen in één klap: kostenbesparing én inspelen op de behoeften van klanten die 24/7 bereikbaarheid eisen. Gezien de verwachting dat ISDN over niet al te lange tijd zal verdwijnen, is het goed eens kritisch te kijken naar uw communicatie-infrastructuur," besluit Bergsma.
