22 oktober 2013 -
De klant verandert en dus moet klantcontact veranderen. Maar hoe? In de financiële dienstverlening is klantcontact geen ondergeschoven kindje, al beleeft de klant dat vaak nog wel zo. Banken en verzekeraars staan dan ook voor de forse uitdaging om de klant van hun goede bedoelingen te overtuigen. In een ronde tafelsessie bogen Aegon, SNS Retail Bank en Triodos Bank, zich op uitnodiging van KANA over dit probleem.
De kern: een optimale mix van mens, technologie en visie. Over ‘zachtere waarden’ en ‘dialoog in plaats van data’. De aanwezigen kregen een korte introductie van de laatste trends door Thimon de Jong van TrendsActive. Hoewel er tientallen trends aan te wijzen zijn, schetst hij de vier meest relevante: (1) Gender: Women, (2) Generation: Millennials, (3) Society: Uncertain times & (4) Smart customization. Die vier trends beïnvloeden elk op hun eigen manier de behoeften van de klant.
Doelgroepgericht contact
Esther Maatje (Triodos Bank) geeft aan dat wat haar betreft persoonlijk contact als vanzelf doelgroepgericht is. "Iedere medewerker moet bij ons snel kunnen schakelen en kunnen aanvoelen wat een klant nodig heeft. Als er een vrouw belt, hoef je haar niet per se door te verbinden naar een medewerker die in vrouwen gespecialiseerd is; als iedere medewerker maar goed is."
Roger Peverelli, partner bij VODW en expert op het gebied van strategie en innovatie in de financiële sector, waarschuwt: "Juist voor banken is het persoonlijk aanspreken van de doelgroep heel belangrijk. Volgens onderzoek van Barclays Wealth is er een groot verschil tussen hoeveel risico vermogende mannen en vrouwen nemen. 31 Procent van de vrouwen is bereid meer risico te nemen als daar meer opbrengsten tegenover staan; onder mannen is dat 49 procent. Daarnaast zijn vrouwen minder dan mannen overtuigd van hun eigen financiële expertise, maar schakelen ze toch minder vaak een financieel adviseur in."
Wilco Rietberg (KANA) geeft aan dat de technologie om goed te weten wie er aan de andere kant van de lijn is, er al is. "Toch is gewoon weten welk contact er met de klant is geweest, ongeacht het kanaal dat hij kiest om contact te zoeken, voor veel bedrijven nog een enorme opgave. Daarnaast is het aan het bedrijf om strategische keuzes te maken hoe ze technologie willen inzetten om de klant optimaal te bedienen. Hoeveel wil je van de klant weten? Wat ga je er mee doen? En wil de klant dat ook?"
Kennis over de klant vergaren
Daar haakt De Jong meteen op in, want hij weet dat het de jongeren van nu niet veel kan schelen hoeveel een bedrijf van hem of haar weet: de trend van de Millennials. "Zolang ze dingen gratis krijgen, wordt de mens makkelijker. En het wordt ook prettiger voor ze. Het is wel zo dat jongeren zich er nu nog niet druk om maken, omdat bedrijven er geen misbruik van maken. Maar er komt een moment dat het misgaat."
Maar hoezeer alle technologie er ook al is, de klant klaagt nog steeds dat hij te weinig persoonlijk contact heeft. Arie Koornneef (SNS): "Mensen weten vaak niet goed het verschil tussen banken. Het is voor hen ondoorzichtig." Al bij meer dan 250 klanten wordt het persoonlijk kennen van de klant moeilijk. Rietberg: "Alle bedrijven worstelen daar mee. Ze hebben vaak wel door dat het belangrijk is, maar werken nog steeds met Outlook voor e-mail en gebruiken veel verschillende systemen en veel belangrijke contacten worden niet eens vastgelegd."
Klant mist toch nog persoonlijk contact
De klant lijkt persoonlijk contact het best offline te ervaren: in de vestiging. Maar dat is meestal niet de plek waar hij uitkomt met een vraag. Bovendien hebben Triodos Bank en Aegon niet eens locaties waar een klant naar binnen kan lopen. Maatje: "Ik ben er echt van overtuigd dat u het gevoel van persoonlijk contact ook kunt creëren door uw medewerkers echt goed op te leiden. Daarin helpt het wel dat we een wat kleiner bedrijf zijn, we kunnen nog goed in de gaten houden wie we aannemen. Maar we groeien en ik merk dat dát een steeds grotere uitdaging wordt."
Dat iets als ‘afhandeltijd’ als criterium op de klantafdeling inmiddels bijna overal is losgelaten, ligt in dezelfde lijn, zegt Ingrid Philippart (Aegon). "Zo snel mogelijk afhandelen bestaat niet meer als doel. En u kunt met software nog zoveel faciliteren als u wilt, als jouw medewerker niet heeft begrepen waar uw bedrijf om draait en hoe u met de klant omgaat, gaat het toch weer mis."
Gewoon eerlijk zijn helpt bij het opbouwen van persoonlijk klantcontact, vindt Patricia Devlaeminck van SNS. "Ik heb ook producten gekocht bij een bank die het minder goed doet. Dat weet ik omdat ik er dicht op zit, maar er komt vanaf de bank geen enkel helder overzicht van." "Factchecking is in. Klanten slikken niet alles voor zoete koek. Als zij dubbelchecken, moet u dubbel ‘proof’ leveren" haakt De Jong in. Hij beaamt dat slecht nieuws het contact met de klant ook kan verbeteren. "Als u dat op een open en eerlijke manier doet, stijgt het vertrouwen van de klant juist."
De bankmedewerker als superpromotor
De Jong weet nog een ander voorbeeld te noemen waarbij klantcontact persoonlijk wordt door de mensen zelf, waarbij de technologie helpt: het Amerikaanse bedrijf BestBuy. "Werknemers kunnen daar volstrekt vrijwillig buiten werktijd klanten helpen. Er is een app gebouwd waarmee ze eenvoudig in kunnen loggen om te zien of er nog vragen liggen te wachten. Dus dat kan ook als ze op zaterdag even op de bus zitten te wachten. En het werkt! Zo heeft BestBuy relatief goedkoop bijna 24 uur per dag bezetting."
SNS heeft volgens Devlaeminck zo zijn eigen manier om medewerkers in te zetten om klanten enthousiast te maken voor de bank: Yammer. Dat interne platform is een goed communicatiemiddel voor medewerkers, vergelijkbaar met Facebook. Medewerkers posten er dingen waar ze tegenaan lopen, waar anderen dan weer op kunnen reageren met een antwoord, dat vervolgens ook bij de klant terechtkomt. En vanuit Yammer is het ook mogelijk te delen met de 'buitenwereld' via Facebook. "Zo ontstaan er superpromotors die zich ook privé profileren als SNS-medewerkers."
Persoonlijk contact met klanten is natuurlijk de beste manier, maar wel de meest tijdrovende manier om service te verlenen. Veel kansen liggen ook in social media, waar klanten bijvoorbeeld hun vraag/klacht kunnen neerleggen bij het Facebook/Twitter account van het bedrijf. Op deze manier kunnen alle klanten deze vraag zien en misschien dat zij hier ook hun antwoord uit kunnen halen.
Mark Gieben | Social Brander
|
|
22
-
10
-
2013
|
15
:
18
uur
Bedrijven zullen door de transparantie in de markt naar een social business strategie moeten groeien.Dit om het vertrouwen en de betrokkenheid van de klant te blijven stimuleren.Begin dus intern en luister als input voor de wensen van de klant en de strategie.Aanwezig zijn op social media, betekent niet meteen dat je ''social'' bent.
