Grotere klantfocus leidt tot meer maatwerkapplicaties in 2014
15 oktober 2013 -
Alle grote onderzoeksbureaus, waaronder Gartner, IDC, Forrester en KPMG, voorspellen voor 2014 zonder uitzondering een groei van de IT-uitgaven met gemiddeld vier procent. Met name de grote bedrijven gaan, na jarenlang de hand op de knip gehouden te hebben, weer investeren in ICT. Als het gaat om software gaat er vooral worden ingezet op maatwerkapplicaties (stijging van 6,8 procent).
Joachim Vandecasteele, CTO van IT-dienstverlener COOLProfs: "De focus van veel grote organisaties ligt op het verbeteren van het contact met de klant en het ontwikkelen van nieuwe verkoopkanalen en leveringsmodellen. Om rondom de klant nieuwe dienstverlening te realiseren en strategisch voordeel te behalen is een innovatieslag vereist die alleen met maatwerkapplicaties optimaal kan worden ondersteund." Ook voor Nederland is de verwachting dat het met name de grote organisaties zijn waarvan de CIO’s meer zullen gaan besteden. Een rondje langs de velden leerde COOLProfs dat de ruimere budgetten enerzijds zullen worden aangewend om een inhaalslag te maken op het bestaande systeemlandschap en anderzijds om onderscheidend vermogen te bewerkstelligen en concurrentievoordeel te behalen als het gaat om customer intimacy en het opzetten van nieuwe verkoopmodellen.
Inhaalslag en innovatie
Na een aantal jaren waar mogelijk het onderhoud op een laag pitje te hebben gezet en investeringen voor zich uit te hebben geschoven, ontkomen bedrijven niet langer aan een forse inhaalslag. "De IT-infrastructuur van veel bedrijven is aan een grondige opknapbeurt toe, om het zo maar te zeggen. Bestaande systemen dienen te worden vervangen of te worden gemoderniseerd. Dit betreft vooral de systemen die generieke en bedrijfskritische bedrijfsprocessen ondersteunen. Dit zijn door de bank genomen toch de wat oudere en omvangrijkere systemen.’ Volgens Vandecasteele komt de grootste groei echter uit een andere hoek: ‘We zien dat de grote bedrijven steeds meer de waarde onderkennen die hun doorgaans zeer omvangrijke klantenbestanden vertegenwoordigen. Hierom zetten ze in op de ontwikkeling van applicaties die deze waarde kunnen ontsluiten door intelligent gebruik van de klantdata. Door middel van deze applicaties willen ze tegelijkertijd het contact met hun klanten intensiveren en de sales stimuleren. Je hebt het dan over klantportalen of e-loketten. Belangrijk daarbij is dat de verschillende verkoopkanalen samenkomen en dat deze volledig geïntegreerd zijn met sociale media om een omni-channel ervaring te realiseren."
Meer maatwerk
Volgens Vandecasteele verklaart de toegenomen aandacht voor customer intimacy waarom de sectoren verzekeringen, banken, communicatie, media & services en retail de grootste groeiverwachtingen in IT-uitgaven laten zien. "Deze sectoren hebben van oudsher al meer dan andere sectoren ingezet op de interactie met klanten en over het algemeen gesproken zijn hier dan ook de grootste en rijkste klantbestanden te vinden. Daarbij lopen de marketingafdelingen in deze sectoren voorop en beschikken ze ook nog eens over substantiële budgetten. Een deel van hun marketingbudgetten werd al langer aangewend voor digitale communicatie. En nu zie je het fenomeen dat marketingbudget ook wordt ingezet voor het ontsluiten van de waarde die hun klantgegevens vertegenwoordigen en voor de ontwikkeling van innovatieve toepassingen gericht op de interactie met en de verkoop aan de klant." Het gaat hier om unieke processen die een bedrijf onderscheidend vermogen en strategisch voordeel opleveren. Deze functionaliteit wordt niet geboden in een standaardpakket, wat verklaart waarom de IT-uitgaven in maatwerkapplicaties in 2014 harder zullen stijgen.
