Voldoet uw organisatie aan de voorwaarden voor klantcontact?
25 juli 2013 -
Hoe kunt u als organisatie onderscheidend zijn in een markt waar producten en diensten steeds meer op elkaar gaan lijken? Het sleutelwoord is klantcontact. Daar liggen kansen voor uw organisatie. Waarom, zult u denken. Eigenlijk is het antwoord heel simpel. Diverse onderzoeken laten namelijk zien dat bedrijven op dit gebied ernstig tekort schieten. Of het nu gaat om het beantwoorden van vragen, het leveren van informatie of het afhandelen van klachten.
Juist door op het gebied van klantcontact het verschil te maken, kunt u de concurrentie dus een stap voor blijven. Maar wat verstaat men onder goed klantcontact? Ed Buré, commercieel directeur van Kodision, geeft in dit artikel antwoord op deze vraag. Volgens hem moet contact vooral laagdrempelig en eenvoudig zijn, zowel telefonisch, per e-mail als via de website. Het liefst 24/7 bereikbaar, kosteloos en zonder een te lange wachttijd. Deze voorwaarden klinken heel logisch en toch blijkt dat slechts één op de tien klanten geheel tevreden is met de service die zij ontvangen (onderzoek Synthetix red). En dat, niet onbelangrijk, negentig procent van de klanten naar de concurrent overstapt als zij de klantenservice als zeer slecht ervaren.
Ergernissen
Een van de grootste ergernissen op het gebied van klantcontact is het steeds opnieuw moeten vertellen van uw verhaal (klacht of vraag) en iedere keer het opnieuw moeten doorgeven van persoonsgegevens. Deze informatie hoort na één keer doorgeven natuurlijk al bekend te zijn. Een andere grote ergernis is als men van het kastje naar de muur wordt gestuurd. Om dit te voorkomen is ‘inzicht’ in de klant essentieel. In de gehele organisatie moet een uniform klantbeeld bestaan, waardoor klantcontact op elkaar kan worden afgestemd en antwoorden consistent zijn. Of de vraag nu wordt gesteld via e-mail, telefoon of website. En hier zit de crux. Door de groei van online kanalen is het voor organisaties veel moeilijker geworden om een volledig en actueel klantbeeld te hebben. Steeds meer bedrijven bieden naast een telefonische helpdesk nu vaak ook de mogelijkheid vragen te stellen via een online formulier op de website. En wat te denken van social media? Steeds meer vragen worden afgehandeld via de Facebook-pagina van een bedrijf. Het onderzoek van Synthetix laat zelfs zien dat 70 procent van de ondervraagden uit Amerika en Engeland denkt dat online klantenservice de traditionele call centers binnen tien jaar domineert.
Klantcontactsoftware
Een van de hulpmiddelen die u als manager kan inzetten om als organisatie een centraal klantbeeld te vormen is klantcontactsoftware. Software die in staat is om klantinformatie afkomstig uit diverse kanalen en systemen te verzamelen en te ontsluiten naar één scherm. Klantcontactmedewerkers beschikken hierdoor in één scherm over een centraal klantbeeld inclusief de contacthistorie van de diverse kanalen. Een call center medewerker weet dus wat er bij een klant speelt, waardoor hij de klant snel en adequaat kan helpen. Zo heeft een organisatie grip op klantcontact dat via de telefoon, balie of chat binnenkomt.
Deskundigheid
Automatiseren is een eerste stap in het beter managen van het klantcontact, maar dat betekent zeker niet dat u achterover kunt leunen. Als een klant vervolgens een ondeskundige medewerker aan de lijn krijgt of het gevoel krijgt dat de klantcontactmedewerker hem niet serieus neemt, kan dit een reden zijn voor de klant om zijn relatie met uw organisatie te verbreken. Klanten willen het gevoel krijgen dat de organisatie aandacht voor hen heeft: dat de medewerker hen vriendelijk te woord staat, hen begrijpt en zijn best zal doen om de vraag zo goed en deskundig mogelijk te beantwoorden. Wanneer een klant een klacht heeft over uw product of dienst, dan wil hij graag snel en effectief geholpen worden, en dat het probleem daadwerkelijk wordt opgelost. Maar wat moet u doen als dit niet lukt? U kunt dan een alternatieve oplossing of een financiële vergoeding bieden. Deze compensatie heeft invloed op het gevoel van rechtvaardigheid van uw klant. Dit is vooral van belang voor de tevredenheid op korte termijn en kan leiden tot positieve mond-tot-mond reclame. En wat dacht u van het aanbieden van excuses? Zoiets eenvoudigs als het aanbieden van een excuus speelt een grote rol in de ervaring van de klant en kan zelfs leiden tot een meer tevreden en daarmee loyalere klant. Tot slot kunt u aan de wensen van de klant voldoen door het bieden van nazorg, waarbij u nagaat of de vraag goed beantwoord is, of de klacht opgelost is en waarbij u een schriftelijke bevestiging stuurt van de afgesproken handelingen.
Als uw organisatie aan deze voorwaarden voldoet, kunt u uw klantcontact optimaliseren. Hiermee verbetert u de kwaliteit van uw dienstverlening richting de klant, zodat klantrelaties worden behouden en geïntensiveerd. Hier scoort u zeker punten mee.
