Hoe centraal klantbeeld helpt bij terugwinnen klantvertrouwen
22 juli 2013 -
Klanten hebben hun vertrouwen in financiële instellingen de laatste jaren steeds verder naar beneden bijgesteld. Dit bleek ook recentelijk nog uit onderzoek van KPMG: bij één op de vijf consumenten is het vertrouwen in de bank verder gedaald. En hoewel financiële instellingen hard werken om dit te herstellen, zegt zeventig procent van de vijfhonderd ondervraagden hier niets van te merken. Geen wonder dus dat klantbelang een belangrijk thema is binnen de financiële wereld en de sense of urgency groot is.
Daarnaast blijkt uit onderzoek dat de datakwaliteit van financiële instellingen ondermaats is, wat niet alleen gevolgen heeft voor risk en compliance, maar waardoor het ook moeilijker wordt om klantbehoeften in kaart te brengen. En dat is nu juist zo belangrijk. In dit artikel gaat Jeroen Wassink, Commercial Director Financials & Public Sector bij Human Inference, dieper in op mogelijkheden om het klantvertrouwen te herstellen door middel van een centraal klantbeeld. Het realiseren van een centraal klantbeeld helpt financiële instellingen de kwaliteit van hun data te verbeteren en real time inzicht te krijgen in hun klant. Hierdoor kan ingespeeld worden op individuele wensen en behoeften van de klant, waarmee het klantbelang voorop staat en de loyaliteit van klanten toeneemt. Tegelijkertijd helpt het centraliseren van de informatie bij financiële instellingen ook om beter te voldoen aan wet- en regelgeving.
Datakwaliteit
Iedere organisatie wil uiteindelijk maar één ding: loyale en tevreden klanten. Dat je hier hard voor moet werken, ondervinden financiële instellingen dagelijks. Er zijn weinig branches die zo lang zo structureel onder vuur liggen als de financiële wereld. Consumenten zijn kritischer dan ooit, zeker als het op hun geldzaken aan komt. Gouden handdrukken, storingen in mobiel bankieren, onduidelijke communicatie… Allemaal deuken in het imago. Om de schade te herstellen kan datakwaliteit een belangrijke rol spelen, maar ook hier zijn nog flinke slagen te maken. Uit onderzoek van Peter Berger, Manager Financial Services Industry, bij Proviti, blijkt dat de datakwaliteit van financiële instellingen ondermaats is. Hierdoor voldoen financiële instellingen niet aan de wet- en regelgeving en maken zij bedrijfsbeslissingen op basis van verkeerde informatie. Maar behalve de gevolgen voor risk en compliance heeft de kwaliteit van data ook invloed op het inzicht dat u in uw klanten heeft. Want als data onvolledig, verkeerd of niet inzichtelijk is, hoe kunt u dan beslissingen baseren op de behoeften van uw klant? Door te investeren in de kwaliteit van uw data, begrijpt u beter wat er speelt en kunt u hier dus ook op inspelen in uw dienstverlening en interactiemomenten.
Centraal klantbeeld
Binnen veel organisaties is klantinformatie versnipperd aanwezig. Dit komt doordat informatie via verschillende bronnen binnenkomt en vervolgens in afzonderlijke systemen wordt opgeslagen. Denk aan uw CRM-systeem, ERP-systeem en de mapjes in de inbox van uw mail. Foutieve informatie heeft grote gevolgen voor het contact met uw klant. Denk bijvoorbeeld aan wervende post van een organisatie waar u al jaren klant bent, lang wachten aan de telefoon omdat de klantenservice uw informatie uit verschillende systemen moet halen of verkeerde aanschrijvingen op post. Het lijken wellicht kleine voorbeelden, maar juist dit soort contactmomenten zijn essentieel voor financiële instellingen om het vertrouwen te herstellen. Om echt te weten wie uw klant is en wat hij wil is het essentieel dat klantdata bij elkaar gebracht wordt in één centraal klantbeeld.
Master Data Management
De manier om een centraal klantbeeld te realiseren, is door gebruik te maken van een Master Data Management (MDM) oplossing. Met MDM wordt een Golden Record gecreëerd. Ieder Golden Record heeft een uniek ID op basis waarvan alle informatie uit de verschillende systemen bij elkaar gebracht kan worden tot één centraal klantoverzicht. Stel uw klant heeft een hypotheek bij u afgesloten, maar wil nu ook een inboedelverzekering bij u afnemen. Op het moment dat uw klant contact opneemt met de afdeling verzekeringen is het voor zowel u als voor de klant wenselijk dat de medewerker weet dat meneer of mevrouw ook al een hypotheek bij u heeft lopen. Door een zoekactie in uw systeem komt u direct bij het Golden Record van de klant en krijgt u in één interface real time een compleet klantbeeld. U ziet dan bijvoorbeeld ook tot wanneer de hypotheek loopt, dus u hoeft de klant niet onnodig te informeren over lopende acties op dat gebied.
Op het moment dat u een MDM-oplossing gaat gebruiken en daarmee een centraal klantbeeld realiseert, werkt u tegelijkertijd aan het goed en flexibel doorvoeren van risicomanagement, governance en compliance regels. Zo gaat u een stap verder dan het ‘slechts voldoen aan wet- en regelgeving’.
Klantvriendelijk én gezond
Het is tijd dat financiële instellingen op zoek gaan naar een strategische en duurzame aanpak om het vertrouwen van de klant terug te winnen. Tijdelijke acties gaan op de lange termijn niet zorgen voor loyale klanten. Positieve contactmomenten wel. Met een centraal klantbeeld vangen financiële instellingen twee vliegen in één klap. De MDM-oplossing zorgt voor het stroomlijnen van de processen, waardoor de klant het uitgangspunt van de organisatie wordt. Daarnaast werkt u tegelijkertijd aan risk en compliance. Het resultaat is dus niet alleen een klantvriendelijke organisatie, maar ook een gezonde organisatie.
