Consument leidend bij innovatie financiële branche in 2013
20 juni 2013 -
Naast wet- en regelgeving is de veranderende behoefte vanuit de klant de belangrijkste aanleiding voor innovatie binnen de financiële branche in 2013. Deze aanleidingen worden vaker genoemd dan bezuinigingen in verband met de economische crisis. Dit blijkt uit een onderzoek van Hyarchis onder ruim 400 respondenten uit de financiële branche.
Ook ontwikkelingen op het gebied van online en mobiel, interne ontwikkelingen en nieuwe uitdagingen op IT-vlak zijn dit jaar aanleidingen voor innovatie bij banken, verzekeraars, accountantskantoren en andere financiële instellingen. Opvallend is dat vergeleken met 2012 het belang van de veranderende behoefte vanuit de klant gestegen is en het belang van ontwikkelingen op het gebied van online en mobiel in 2013 is gedaald.
Relatiebeheer
"Het onderzoek onderstreept dat 2013 een belangrijk jaar wordt voor de relatie tussen financiële instellingen en de klant. Het feit dat de ontwikkelingen op mobiel gebied in belang zijn gedaald, wordt vooral veroorzaakt door het feit dat veel financiële instellingen een slag hebben gemaakt in het mobiel beschikbaar stellen van hun diensten. Een volgende stap is echter om deze websites en portalen zoveel mogelijk af te stemmen op de individuele klant. Customer intimacy, het behoud van intimiteit tussen klant en organisatie, is een eis die de consument stelt. In een wereld die onpersoonlijker wordt, veel banken en verzekeringskantoren hebben geen lokale vestigingen meer, is het persoonlijke aspect online bijzonder belangrijk. De klant vindt een persoonlijke omgeving en een op de persoon afgestemd aanbod een minimale vereiste," vertelt Sybrand Jongejans, algemeen directeur bij Hyarchis.
We krijgen ietwat kromme tenen als we een dergelijk artikel lezen. De voorbije decennia is het niet de consument geweest die 'leading' is gebleken voor de banken.
Ja, leading als in het afromen van miljarden door koppelverkopen het meest en leading in strafheffingen en boetes in clausules in oneigenlijke wurggrepen.
Zo kun je van bankiers, bestuurders en toezichthouders en de politiek vast wel een zwartboek opstellen, maar dat is natuurlijk niet de bedoeling van een leverancier van diensten sec aan de bankenwereld.
als u het heeft over dat de consument een veranderende behoefte heeft, dan heeft u hier een punt. Maar niet dat punt dat u probeert te maken mijn beste auteur. De consument wil oprechtheid, eerlijkheid en transparantie. De consument vraagt hier, inmiddels al meer dan tien jaar alweer, on aan de banken.
Tot op heden hebben de banken het niet voor elkaar gekregen de meest eenvoudieg bankproduct, rekentechnisch inzichtelijk te maken voor die consument. Als zij dat namelijk wel konden, dan zou pas de werkelijke omvang van het afromen en strafbepalingen en de beloningcultuur en structuur van de banken zichtbaar worden.
Als we momenteel zien hoe de banken zich vooral om zichzelf bekommeren i.p.v. hun maatschappelijke positie jegens hun klanten en nconsumenten, dan zijn artikelen als deze toch ietwat anders dan de consumenten en klanten van de banken dit ervaren.
Want laten we wel zijn, naast een aardige uitkomst staat een gewone werkelijkheid. Namelijk dat banken klanten en consumenten voornamelijk als klap en graasvee zien. Zo eenvoudig is dat. en de consumenten zelf? Die vertrouwen de banken voor geen cent.
Klanten communiceren over verschillende kanalen en eisen uitstekende klantenservice. De digitale en mobiele omgeving versterkt deze ervaring en verhoogt concurrentie uit een onverwachte hoek. Sleutel tot succes zijn gepersonaliseerd marketing campagnes in combinatie met real-time marketing en customer analytics. Om dat te bereiken moeten gegevens afgestemd worden op de behoeften van de klant. Krappe budgetten maken het niet gemakkelijker, marketing technologie wel.
