3 juni 2013 -
Mobiele telefoonproviders profiteren van de ondoorzichtigheid van mobiele kosten. De consument heeft geen idee hoeveel hij precies waarvoor betaalt, maar schikt zich in deze onduidelijkheid vanwege gebrek aan alternatieven en de steeds groter wordende afhankelijkheid van de mobiele telefoon. Ook ervaart de consument grote frustraties door het gebrek aan transparantie.
Robin Mobile onderstreept bovenstaande met een representatief onderzoek dat is uitgevoerd door het onafhankelijke bureau Motivaction onder ruim 1.000 Nederlanders.
Transparantie
Een mobiele gebruiker betaalt vaak ongemerkt te veel voor de mobiele telefoon, vooral als het gaat om het gebruik ervan. Een mobiele telefoon is voor veel consumenten inmiddels een primaire levensbehoefte. Het gebrek aan transparantie leidt dan ook tot frustratie en onnodig hoge kosten. Oorzaak is dat het voor consumenten lastig is vooraf het gebruik van een mobiele telefoon in te schatten. Hierdoor komt het regelmatig voor dat mensen hun bundel niet gebruiken of er juist overheen gaan. Dat het gebruik van de mobiele telefoon lastig vooraf in te schatten is, blijkt uit het feit dat 38 procent van de ondervraagden regelmatig niet voldoende heeft aan zijn bel- of sms-bundel, ook blijkt de consument in toenemende mate niet genoeg te hebben aan zijn databundel om mobiel te kunnen internetten.
"Via ondoorzichtige bundels en abonnementen laten mobiele aanbieders klanten alsnog veel te veel betalen voor mobiel internet, bellen of sms’en zonder dat klanten weten wat ze betalen als ze buiten hun bundel of abonnement gaan," zegt Wilfred Rottier, CEO en oprichter van Robin Mobile. "Klanten moeten zelf kunnen bepalen hoe ze willen communiceren en achteraf niet geconfronteerd worden met de nadelige financiële gevolgen hiervan. Dit soort ondoorzichtige constructies leiden tot verwarring en frustraties."
Onevenredig hoge kosten Als gevolg van de ondoorzichtige constructies van abonnementen valt voor 36 procent van de ondervraagden de rekening aan het einde van de maand hoger uit dan ingeschat. Nog eens achttien procent heeft geen idee of ze wel eens meer betalen. Een hogere rekening dan verwacht leidt bij 22 procent van de ondervraagden direct tot frustraties. Als gevolg van de ondoorzichtige constructies zijn consumenten genoodzaakt steeds eerder nieuwe bundels aan te schaffen, omdat ze sneller door hun bundel heen zijn en/of geconfronteerd worden met buitensporig hoge buitenbundeltarieven.
Het feit dat het voor ruim vier van de vijf mobiele bellers niet helder is wat hun buitenbundeltarieven voor mobiel internetten, sms’en en bellen zijn maakt het er niet beter op. Daar schuilt volgens Robin Mobile ook een risico in. In de praktijk blijken deze kosten fors te zijn, soms wel tot 200 keer hoger dan de binnen de bundel of normale abonnementstarieven.
Met name de hoge kosten voor data zijn een doorn in het oog. "De kosten buiten de bundel of abonnementsvorm staan totaal niet in verhouding tot de werkelijke kosten van de mobiele provider," zegt Rottier. "Mensen zijn vandaag de dag afhankelijk van hun mobiele telefoon. Door dit soort exorbitante tarieven in rekening te brengen maak je daar misbruik van. Daar dient drastisch verandering in te komen door dit oneerlijke systeem op z’n kop te gooien."
Afhankelijkheid
Hoe belangrijk de mobiele telefoon voor mensen is blijkt uit het onderzoek. Daarin geeft 35 procent van de mensen te kennen dat ze zich eigenlijk niet compleet voelen zonder telefoon, en checkt zelfs 36 procent hun mail nog in bed. Van de ondervraagden controleert 29 procent minimaal een keer per uur of ze hun telefoon nog hebben en drinkt eenzelfde percentage liever een avond geen alcohol dan dat ze een avond zonder mobiele telefoon op stap gaan. De band die mensen ervaren met hun mobiele telefoon gaat zelfs zo ver dat zeventien procent zich eenzaam voelt zonder telefoon.
Luisteren naar consument
Binnen het onderzoek heeft Robin Mobile naast de bovengenoemde resultaten consumenten gevraagd wat ze verwachten van een nieuwe mobiele aanbieder en waar deze in hun ogen aan moet voldoen. Daaruit kwam de volgende top drie naar voren:
• Kwalitatief goed netwerk: 55 procent
• Geen datalimieten, onbeperkt mobiel internet: 36 procent
• Geen (langlopende) contracten, maandelijks opzegbaar: 34 procent
"Het verbaast me totaal niet dat de netwerkkwaliteit als belangrijkste punt naar voren komt," zegt Rottier. "Consumenten vertrouwen voor steeds meer zaken op hun mobiele telefoon. Dat gaat verder dan alleen maar bereikbaar zijn. De mobiele telefoon wordt steeds meer gebruikt voor zaken als bankieren, parkeren, e-mail, nieuws, social media en andere alledaagse en soms noodzakelijke handelingen. Zonder een goede dekking is dat niet altijd mogelijk."
